«Соответствовать ожиданиям и оправдывать доверие»

Заключая договор о страховании имущества, люди доверяют свои риски профессионалам, от которых ждут определенных действий в момент, когда появляются проблемы. В компании Росгосстрах уверены, что задача страховщика, с одной стороны, на стадии заключения договора верно понять и сформулировать потребности и ожидания клиента, а с другой — четко и оперативно отреагировать при наступлении страхового случая, чтобы эти ожидания были оправданы. Директор Ростовского филиала Росгосстраха Дмитрий Есипов рассказал о работе компании по страхованию имущества граждан.

— Дмитрий Юрьевич, насколько у компании получается соответствовать ожиданиям и запросам граждан?

— Надеюсь, получается неплохо. У нас застрахованы десятки тысяч квартир и домовладений на территории Ростовской области. Компания давно и надолго заслужила авторитет и оправдывает ожидания жителей нашего региона. Это традиционно самый сильный вид страхования в Росгосстрахе, у нас безусловно лучший опыт и экспертиза в страховании жилья, и мы уверенно сохраняем лидерство по данному виду.

— Что, по-вашему, помогает компании удерживать лидерство в этом, и не только в этом сегменте страхования? Оперативность выплат?

— Страховые выплаты, безусловно, играют большую роль в создании репутации компании, в архитектуре ее взаимоотношений с клиентами. И не только выплаты сами по себе, но и оперативность реакции страховщика. Люди должны чувствовать, что они доверили свои возможные проблемы профессионалам. Наши сотрудники постоянно ведут мониторинг и при наступлении страхового случая оказываются одними из первых рядом с пострадавшими.

Вспомним, например, разрушительный ураган в Приазовье, который накрыл Ростовскую область в конце 2023 года. Из-за шквалистого ветра и дождя из берегов вышли река Мертвый Донец и Азовское море, поднялся уровень воды в реке Дон и Таганрогском заливе, подтопив порядка 25 населенных пунктов в муниципальных образованиях Азов, Таганрог, Азовском и Неклиновском районах.

Среди тех, чье имущество пострадало, были и клиенты Росгосстраха. После урагана в компанию поступило 84 заявления. Уже через две недели более 20 клиентов получили страховое возмещение за испорченное имущество, а в дальнейшим и все остальные клиенты получили положенное страховое возмещение. Общая сумма выплат тогда превысила 11,2 млн руб.

Еще один фактор — гибкость, которая позволяет нам соответствовать ожиданиям. Например, в последние годы мы фиксировали обильные снегопады, из-за которых страдает имущество граждан. Теперь риск «накопление снега» входит в перечень страховых случаев по премиальным программам по страхованию жилья. Мы постоянно прислушиваемся к пожеланиям наших клиентов, связь с которыми поддерживаем через страховых агентов, и расширяем перечень рисков: люди хотят понимать, что именно и от чего они страхуют. Снегопады этой зимой наглядно продемонстрировали своевременность такого подхода: если риск прописан в договоре, наш клиент получит страховое возмещение — независимо от стандартов МЧС для признания события опасным природным явлением и периода накопления снега на крыше.

И еще один важный момент — работа на стадии заключения договора. Клиент должен правильно понимать, что закладывается в продукт, вместе со специалистом компании сформулировать свои ожидания и потребности и подобрать продукты, максимально соответствующие этим ожиданиям.

Мы постоянно развиваемся и ищем индивидуальные решения для клиентов. Недавно мы кардинально пересмотрели правила, улучшив условия по пожеланиям самих собственников.

— Это касается только частных домовладений?

— Конечно, нет. В Росгосстрахе предложения по страхованию жилья разнообразны и позволяют клиентам выбрать подходящий вариант с учетом индивидуальных потребностей и рисков. В классическом страховании есть два пакета страхового покрытия — стандартный и премиальный. Каждый страхователь по своему желанию выбирает перечень рисков. Можно, например, застраховать конструктивные элементы и инженерное оборудование для новых объектов, где только планируется делать ремонт, и после достраховать внутреннюю отделку и домашнее имущество. При этом у нас в основные риски уже входит все самое важное для собственника жилья: пожар, взрыв, удар молнии, противоправные действия третьих лиц, стихийные бедствия, падение БПЛА и т. д. В пакет «премиум» входят такие риски, как поломка техники из-за перепада напряжения, потеря ключей от двери, подтопление талыми водами, давление снега на кровлю и даже телемедицина. Имея такой богатый опыт в страховании имущественных рисков, мы знаем, как сформировать реально ценное для собственника жилья предложение.

— Какие тенденции вы можете отметить во взаимоотношениях страхователя и страховщика сегодня?

— Люди стали в большей степени доверять страхованию, более взвешенно подходят к оценке возможных рисков, активно используют современные технологии для коммуникаций со своей страховой компанией. Например, все больше страховых случаев по договорам страхования жилья и домашнего имущества урегулируются дистанционно. Граждане сами проводят осмотр, фотографируют повреждения и направляют по электронной почте или через личный кабинет клиента эти фотографии и документы нам. Процедура самоосмотра недоступна только после пожара, когда оценку повреждений проводит эксперт.

При предоставлении клиентом полного комплекта документов и результатов самоосмотра по электронным каналам процесс расчета и принятия решения о выплате страхового возмещения занимает 2–4 дня. Притом что правилами страхования на это отводится 20 рабочих дней.

ПАО СК «Росгосстрах» Московская область, г. Люберцы, улица Парковая, дом 3
ОГНЮЛ 1027739049689

Реклама