Почта sf@kommersant.ru
«Желаемое, действительное и воспринимаемое. Это
три абсолютно разных парадигмы, в которых живет топ-менеджмент,
продавцы и покупатель соответственно. Естественно, самое простое —
это изменить желаемое. Сказать „теперь мы не просто дискаунтер, а
дискаунтер с высоким качеством обслуживания“ — это очень просто.
Уже сложнее и намного дольше изменить поведение продавцов и
директоров магазинов. Разработка стандартов, процедур,
бизнес-процессов, обучение и последующее внедрение, а затем снова
доработка, контроль и т. д. уже займет не один год. И ситуация, с
которой столкнулся корреспондент СФ в Коломне, еще не раз
повторится. И возможно, через два-три года компания предоставит
хороший сервис во всех магазинах (а не только во флагманских и в
крупных городах).
А теперь самое интересное — потребитель. При активном маркетинге
имидж формируется в среднем за два года, а изменяется за пять лет.
Потребителя нужно долго убеждать, но если он во что-то уже поверил,
то переубеждать еще дольше. Возьмем мифы о сотовых операторах:
„один ворует“, „у другого плохое качество“ и т. п. Они только
сейчас сошли на нет. А прошло больше пяти лет, и бюджеты операторов
— это около $100 млн в год. Если компания „Эльдорадо“ продолжит
планомерно повышать качество сервиса одновременно с соответствующей
маркетинговой коммуникацией, то через пять лет нас ждет
непотопляемый монстр. Для ритейлера есть пять факторов успеха:
расположение, ассортимент, цена, качество сервиса и маркетинг. Это
как на экзаменах: нельзя получить по одному предмету двойку, а по
другим хорошие оценки. Двойка — это пересдача осенью, то есть
время».
Александр Панко, Москва
«Голый сервис»
СФ №02(234) 21.01.2008
«К факторам, которые принесли „Иронии судьбы.
Продолжение“ $50 млн, я бы добавила еще один. Ведь фильм шел в
новогодние праздники, когда люди ищут, чем бы заняться. В прошлом
году в то же самое время на экраны вышел „Волкодав“, чей
коммерческий успех оказался гораздо скромнее. Важно, что так
совпало: у картины не было конкурентов. Фактически зрителям
предлагалось выбрать между постаревшими героями Рязанова и глупыми
американскими бурундуками. Несмотря на подмеченную в статье спорную
художественность „Иронии“, выбор, на мой взгляд, очевиден.
Наверное, это хорошо, что „Первому каналу“ удалось привлечь в
кинотеатры старшее поколение. Правда, мне кажется, этим людям
должно быть немного грустно. Потому что сюжетная линия римейка
перечеркнула саму идею первого фильма. Не знаю, какими сборами
могла бы похвастаться советская „Ирония судьбы“, но, по-моему, она
явно сильнее и глубже коммерческой бекмамбетовской».
Диана Ходырева, Москва
«Ироничный рекорд»
СФ №02(234) 21.01.2008