«Мы предлагаем продукт, который включает заботу и эмпатию»

В новом выпуске совместного проекта Центрального университета и издательского дома «Коммерсантъ» «Директора и люди» Илья Иванинский и Анастасия Мануйлова беседуют с президентом Группы компаний «МЕДСИ» Андреем Соколовым о том:

• что такое стратегия развития для медицинской компании;
• как изменилась конкуренция с государственными клиниками;
• как применять искусственный интеллект в рамках создания полноценного сервиса для врачей и пациентов.

Анастасия Мануйлова: Добрый день, друзья. Мы рады приветствовать вас на новом выпуске совместного проекта Центрального университета и издательского дома «Коммерсантъ» «Директора и люди». Здесь мы говорим о том, какие сотрудники сейчас нужны российскому бизнесу и как их обучать.

Илья Иванинский: Центральный университет — это вуз от бизнеса для бизнеса. Мои студенты часто спрашивают меня о том, можно ли иметь такой бизнес, который будет, с одной стороны, приносить деньги, а с другой — приносить пользу людям. И я им отвечаю, что, конечно же, как минимум один такой бизнес есть, где можно не просто приносить пользу людям, а даже спасать жизнь.

Анастасия: Обсуждаем эти темы мы: я, Анастасия Мануйлова, обозреватель отдела экономики газеты «Коммерсантъ», автор TG-канала «Человеческий фактор», и Илья Иванинский, глава Центра бизнес-образования и аналитики Центрального университета. А в гостях у нас президент Группы компаний «МЕДСИ» Андрей Соколов.

Илья: Добрый день, Андрей. Спасибо большое, что нашли время с нами побеседовать. В интервью мы говорим про бизнес, про людей, про образование. И прежде чем начнем говорить про стратегию Группы компаний «МЕДСИ», расскажите, что такое стратегия в медицине?

Андрей Соколов: Она во многом похожа на то, что существует в других видах бизнеса. Мы тоже решаем, чем занимаемся, определяем регионы первого и второго приоритетов, обсуждаем продукты, с которыми выходим на рынок. Однако особенности у стратегии в медицине есть: во-первых, это бизнес, связанный с услугами, а услуга от товара достаточно сильно отличается, во-вторых, медицина ни одного человека не оставляет равнодушным. Если говорить про стратегию Группы компаний «МЕДСИ», то мы давно лидеры на рынке, и это накладывает дополнительные обязательства, потому что сохранить лидерство всегда сложнее, чем его завоевывать.

Мы стремимся к экстенсивному росту, но понимаем, что рынок постоянно меняется. Поэтому активно развиваем и новые продукты

Мы смотрим на новые продукты, рынки, потребителя: что он ищет, какие задачи для него являются приоритетными, какими он хочет видеть нас в будущем. Поэтому стратегия для нас — это определить целевую аудиторию, выбрать для нее тот продукт, который востребован, и начать его масштабировать в том размере, который для нас сегодня является оптимальным.

Илья: Как вы определяете продукт? Это специальности врачей, болезни, от которых вы лечите, нозология или формат клиник?

Андрей: Однозначно ответить сложно, потому что есть разные точки зрения, и они все будут справедливы. Безусловно, есть нарезка по профилям, и в этом разрезе медицинские продукты с ними полностью совпадают. В случае нозологии картина такая же, особенно со стационарными кейсами, которые включают определенные наборы или чекапы, которые сегодня все большую и большую популярность завоевывают. Это те нозологические кейсы, которые включают определенный набор анализов, процедур, исследований и так далее. Есть продукты, но это, наверное, не совсем продукты, а форматы клиник, с которыми мы выходим на рынок. Мы для себя их выбрали, определили, видим успешность. Потребителю очень важно понимать, зачем он пришел, чтобы его ожидания совпали с реальностью. Кроме того, с прошлого года мы начали перезагрузку, вышли из пространства клиник «МЕДСИ» в пространство здоровья.

На рынке формируется тренд: все больше людей включают в свой лайфстайл вещи, которые позволяют им жить более здоровую, долгую и счастливую жизнь

Это, наверное, принципиальное отличие нас от многих конкурентов на рынке. Мы говорим, что наше пространство здоровья включает как медицинские кейсы, которые неизбежно нас сопровождают, так и кейсы, связанные с превентивной медициной: немедицинскими сервисами, ментальным здоровьем, красотой, занятием спортом и так далее. То есть все то, что в целом формирует жизненный стиль человека. Все это входит в пространство здоровья «МЕДСИ».

Илья: Как вы определяете, что будет востребовано в дальнейшем? Есть ли у вас, например, понимание, чем мы будем болеть через пять лет, чтобы сформировать стратегию?

Андрей: Во-первых, сегодня мы активно развиваемся во многих регионах, где присутствуем, и будем дальше продолжать этот путь.

Наша цель — стать полноценной федеральной компанией, которая представлена во всех городах-миллионниках. На горизонте трех-пяти лет мы точно это реализуем

Видим ли мы, что изменяется профиль или уровень заболеваемости? Наверное, не в полной мере, потому что мы не закрываем 100% потребностей в медицине. Есть государственная медицина, другие частные игроки. Поэтому говорить о том, что мы прямо видим измененный профиль, наверное, рано. Но в целом по тому, что мы видим, и тому продукту, который мы выдаем в разных городах, в принципе потребитель выбирает очень похожие вещи. Да, есть специфика, которая относится к тому или иному региону, но в целом люди очень похожи.

Когда мы видим, что у наших клиентов в одном регионе появляется потребность в новой процедуре или исследовании, она с высокой долей вероятности скоро будет распространена везде

То есть задача заключается в том, чтобы это пространство стало единым, чтобы человек мог получить услугу и офлайн, и онлайн. И если он офлайн получает эту услугу, она должна быть максимально похожа в Уфе, Волгограде, Перми, Краснодаре или каком-то другом городе.

Потребитель выбирает нас, потому что может прийти к нам с любым вопросом — от ОРВИ до ментального здоровья

Наша задача — сделать этот путь бесшовным, открытым, сделать наш продукт максимально доступным.

Илья: Кто ваши конкуренты в этом плане? Понятно, что это другие частные медицинские центры. А государственные клиники являются вашим конкурентом или нет? Ранее важным конкурентным преимуществом частной медицины было очень высокое качество сервиса. Сейчас государственная медицина значительно продвинулась вперед.

Андрей: Конкуренция — это всегда хорошо, потому что она всегда идет на благо клиента.

Чем более жесткая конкуренция в индустрии, тем лучше будет услуга, которую получит клиент

Поэтому очень хорошо, что мы, развиваясь, отталкиваемся от высокого уровня конкурентов. Это справедливо. Нам точно есть чем порадовать клиента, это подтверждает их количество. Сегодня выбор есть, причем не только в Москве, но и в других городах, есть и частная медицина, и государственная. Но те, кто желает получить экспертный уровень услуги, персональный подход, заботу врачей и сотрудников при каждом обращении, зачастую выбирают нас. Это не означает, что у нас есть какое-то одно преимущество: мы дешевле, имеем самого лучшего одного врача или что-то еще — это комплексная история. Для нас всегда важен результат, который получит клиент, забота и прозрачность, которую он получит во время прохождения того или иного кейса.

В медицине есть такая метрика, как «возвращаемость» клиента. Мы видим, что количество клиентов, которые к нам приходят второй, третий и энный раз, постоянно растет

Попробовав нашу услугу, продукт, увидев наше пространство, люди возвращаются.

Илья: Расскажите, как вы развиваете направление превентивной медицины?

Андрей: Это действительно трендовая вещь. Последние исследования, которые мы проводили, говорят о том, что все больше и больше людей, особенно молодое поколение, заинтересованы именно в превентивной медицине. Мы видим, что распространенная примерно полвека назад история, когда люди обращались в медицинское учреждение, только если они почувствовали себя плохо, уходит.

Люди не хотят болеть — они хотят узнавать о себе больше, чтобы снизить вероятность столкновения с тем или иным заболеванием

Понятно, что полностью исключить заболевания мы пока не можем, но снизить вероятность, облегчить симптомы или вообще избежать протекания той или иной болезни можем — именно на это нацелена наша услуга.

Около 80% всех онкологических кейсов, которые выявлены на ранних стадиях, излечимы. Сейчас этот диагноз не является приговором, каким был какое-то время назад

И мы говорим: для того чтобы мы это диагностировали на ранних стадиях, сделать те вещи, которые препятствуют протеканию болезни или могут ее остановить, вам нужно сделать ряд вещей. Он включает посещение врачей с определенной периодичностью, проведение ряда исследований, которые позволяют быть уверенным, что чего-то критичного для жизни и здоровья нет. Это в целом образ жизни, начиная с питания и сна и заканчивая ментальным здоровьем. За последние 20–30 лет история с физическим здоровьем развивалась хорошо. Вопрос ментального здоровья остается на повестке дня. Срок жизни увеличился, количество проблем с ментальным здоровьем, соответственно, пропорционально выросло.

С учетом всего информационного шума и стресса, которые присутствуют в нашей жизни постоянно, количество проблем с ментальным здоровьем будет расти. Поэтому этот вопрос принципиально важен

Человеку важно понимать, какой у него багаж с точки зрения генетики. Если есть риски чем-то заболеть, про них надо знать. Это не приговор, но с ними надо работать.

Нужно учитывать это в профилактике. Важно провести необходимые исследования, чтобы избежать чего-то плохого, а также хорошо спать, общаться с психологами и чувствовать, что твое ментальное здоровье в порядке, заниматься спортом, вести активный образ жизни, правильно питаться. Все эти вещи именно в совокупности создают правильное понятие о превентивной медицине и полноценной жизни.

Илья: А как часто нужно проводить чекапы?

Андрей: Единого рецепта нет. Это зависит от выборки, к которой мы подходим, возраста и ряда других вещей. До 45 лет раз в год чекапа вполне достаточно, если у человека нет каких-то особенностей со здоровьем.

В дальнейшем он, может быть, нужен чаще. Но, повторюсь, это скорее не вопрос частоты. Может быть, кому-то нужен раз в месяц небольшой чекап. Но если мы говорим про человека без каких-то крайностей и тревожности, а чтобы человеку было комфортно жить и он был уверен в завтрашнем дне, то нужно сделать ряд вещей, с которыми точно поможем. Лишнего не будем делать.

Мы хотим, чтобы человек к нам вернулся еще раз с понятным запросом и, самое главное, получил с нашей помощью понятный результат

Илья: Вы упомянули ментальное здоровье. Что вы вкладываете в это понятие? То есть ментальное здоровье — это настроение, психическое состояние или в него, по вашему мнению, также можно включать болезнь Альцгеймера и подобные вещи?

Андрей: Это широкое очень поле, обширный спектр вопросов. И мы сейчас на этом поле можем помочь с любой проблемой. Например, на начальной стадии помочь справиться с состоянием тревоги могут наши специальные ИИ-ассистенты. Есть понятие психологической помощи, которое включает обычно занятия с психотерапевтом, в ходе которых люди обсуждают свои проблемы — от профессионального выгорания до разладов в семье. Психология — это гигиена души. Мне очень понравилось это выражение. Оно, на мой взгляд, очень понятно для всех: для простого обывателя, для доктора. Потому что гигиена — это то, что делается постоянно, а душа — это как раз наиболее, наверное, правильное олицетворение ментального здоровья.

Психология или гигиена души — это то, что мы делаем, чтобы наше ментальное здоровье было в нормальном состоянии

Это то, что иногда нужно делать просто для того, чтобы жизнь перестала быть плоской, а стала объемной, яркой. Есть убеждение, что сегодня многие люди пошли к психологам и начали у себя что-то находить. Но в этом, мне кажется, пользы гораздо больше, чем вреда. Потому что, если ты узнал о себе больше, ты лучше себя осознаешь и чувствуешь. Безусловно, есть кейсы, которые носят медицинский характер, требуют медикаментозного лечения. Это тоже часть жизни. У нас это тоже есть. Мы гордимся тем, что в пространстве «МЕДСИ» закрываем все запросы потребителей.

Клиент, приходя к нам, может остаться в статусе клиента, может стать пациентом, может опять обратно превратиться в клиента. Разница между этими понятиями, как вы понимаете, оказывается ему медицинская или немедицинская услуга. В нашем пространстве он может закрыть любую потребность для себя, своей семьи и детей — у нас нет возрастных ограничений. Это и расстройство пищевого поведения, и игромания, и прочие вещи.

Илья: Вы вспомнили про искусственный интеллект. Сейчас нередко рассказывают о том, какие чудеса он делает в медицине. Например, отдали ИИ историю болезни, он диагностировал точно заболевание — спасли человеку жизнь. Что эти технологии значат для Группы компаний «МЕДСИ»? Возможно, существуют разработки с его использованием?

Андрей: Мы, безусловно, работаем с технологиями искусственного интеллекта. Они у нас в основном используются как копайлоты (копилоты программной разработки и генерации кода, англ. Software Development and Code Generation Co-Pilots, SDCP). История с полноценным кейсом, про который вы рассказали, мне кажется преувеличением.

В России по требованиям законодательства диагнозы имеют право ставить только врачи. Безусловно, они могут использовать искусственный интеллект как вспомогательный инструмент, но финальное слово остается за человеком

Если говорить про ИИ в Группе компаний «МЕДСИ», мы уже давно это используем. Искусственный интеллект сейчас становится магистральным направлением с точки зрения улучшения, оптимизации работы врача и жизни пациента.

Наша задача — создать паспорт здоровья, который поможет любому из наших клиентов понимать, где у него в организме все хорошо, а где есть зоны риска

Так можно будет оценить состояние здоровья, потенциальные риски. Мне кажется, за этим точно будущее. Мы берем действующие модели, на которых разворачиваем искусственный интеллект, используем существующие модели, но, конечно, их обучаем на базе наших данных. Сегодня в сфере частной медицины мы обладатели самого большого массива качественных данных, которые позволяют эти модели обучать. И точно и дальше будет сильно развиваться. Мы используем искусственный интеллект для создания программ для врачей. Для них тоже принципиально важно создать правильный инструментарий. Если у врача есть помощник в виде искусственного интеллекта, он поможет увидеть то, что упускает человеческий глаз.

Это касается, в частности, медицинских изображений. Такой подход помогает суммировать историю болезни или подсветить те критические вещи, которые у пациента есть и которые на третьем, пятом или седьмом приеме человек может не увидеть или подзабыть. Мы как компания идем все-таки в индустриальную медицину. У нас большое количество пациентов и клиентов. И чтобы обеспечить действительно индивидуальный подход, мы должны либо сильно снизить их количество, что явно не наша цель, либо дать такие инструменты, которые позволят в моменте видеть, что с человеком было. Понимать, какие у него есть риски или несовместимые с жизнью и здоровьем вещи. А уже на базе этого он будет делать выводы и принимать решения.

Анастасия: Как у вас выглядит структура занятости? Понятно, что основной костяк — это люди с медицинским образованием: врачи, медицинские сестры. Кто входит в другие группы? Есть ли там люди, например, с бизнес-навыками?

Андрей: Конечно. Мы полноценный игрок рынка, и ни одна компания с исключительно профильными специалистами своего продукта с развитием не справится. Конечно, у нас есть и финансисты, и HR, и юристы, и специалисты по продажам. То есть наша организация, штатная структура, безусловно, похожа на любую коммерческую организацию с поправкой на то, что количество врачей в абсолютном выражении сильно превышает число административных работников.

Илья: Какова у вас общая численность компании, о каких масштабах мы говорим?

Андрей:

У нас работают порядка 15 тыс. человек

В целом через год точно будем говорить о цифре, превышающей 20 тыс. человек. И это действительно очень непростая история с точки зрения организации работы. Потому что, с одной стороны, человеческий фактор присутствует везде и мы его хотим сохранить и даже в определенной степени подчеркнуть. Мы все делаем с заботой, хотим, чтобы это внимание передавалось нашему клиенту. Но, с другой стороны, мы понимаем, что продукт должен быть унифицированным, мы должны гарантировать его качество, что в услугах с таким наличием человеческого фактора очень непросто.

Нам нужны люди, которые занимаются в том числе искусственным интеллектом. Мы нуждаемся в специалистах, способных создать механизмы и программные продукты для регулярной проверки качества нашей работы

Наша задача — чтобы 100% медицинских карт пациентов «МЕДСИ» были проверены искусственным интеллектом. И мы, видя, что какой-то процент клиентов имеет определенные риски, будем с этим работать. Сделать это по-другому на нашем масштабе невозможно. Потому что стандартная клиника, не использующая искусственного интеллекта, проверяет от 1% до 3% всех карт. С такой вероятностью выявление той или иной проблемы крайне мало. И мы точно понимаем: наша задача — сохранить продукт. Это то, что нас отличает и позволяет клиентам к нам возвращаться. И мы очень переживаем за то, чтобы качество работы продолжало расти и уж тем более не падало. В этом очень важная составляющая связана с работой специалистов из IT-сферы, с разработкой мобильного приложения, софта, с искусственным интеллектом. Для развития нам нужны специалисты по IT-продуктам. То же самое касается финансов. Конечно, это серьезнейшая инфраструктурная вещь, и у нас сделаны в нее большие капитальные вложения. Медицинское оборудование, медицина в целом как отрасль крайне капиталоемки. Нам необходимы финансисты, чтобы наши клиники окупались, мы получали инвестиционно успешные кейсы и наши инвесторы были удовлетворены.

У нас работают лучшие финансисты на рынке. Это абсолютно бизнесовая структура менеджмента, которая доказывает и себе, и всему рынку, что мы лучшие в своей сфере.

Илья: Насколько велико ваше IT-подразделение и как вы определяли, какие продукты вы будете разрабатывать своими силами, а что готовы покупать у других провайдеров?

Андрей: Да, такой подход характеризует всю глубину сложности развития на IT-горизонте. Действительно, у нас есть дочернее общество, в котором сосредоточены специалисты по разработке и IT — оно называется «MЕДСИ Диджитал». У нас существует своя стратегия развития IT, и, конечно, все эти вопросы стоят на повестке. Мы оцениваем и понимаем, где нам нужна компетенция, чтобы ее в дальнейшем разрабатывать и на этом стеке работать. Это будет точно внутри компании — мы не жалеем ни сил, ни времени на такое направление. Но где эта компетенция нам в стратегическом плане не нужна, мы можем ее просто купить или аутсорсить.

Наша медицинская информационная система по своему качеству и удобству может конкурировать не только с аналогичными продуктами других клиник, но и с сервисами банков

Эта информационная система является ядром именно медицинского бизнеса. Есть наше приложение, которым пользуются клиенты, они могут оценить его удобство. В этом контексте мы стараемся сравнивать себя с лидерами рынка, например с финтехом, банками, которые далеко продвинулись в этой истории. Мы стараемся не отстать от этого рынка, потому что те люди, которые ходят к нам, они наверняка пользуются услугами таких банков. На фоне других развитых и качественных приложений мы не должны проигрывать — переход к условно плохому сразу чувствуется. Поэтому, конечно, у нас ориентир очень высокий. Основное, что сейчас выбирает клиент,— это удобство. Поэтому в нашем приложении он может найти все, что ему необходимо: может записаться на прием, может получить информацию по проведенным манипуляциям, анализам и чему-то еще.

На это мы потратили много денег и сил, но это нас и отличает. Это не просто личный кабинет — это гораздо более широкая сфера.

Илья: Часто приходится слышать про то, что не хватает врачей…

Андрей: Это действительно важнейшая составляющая.

Половина наших технологических разработок предназначена для клиентов, половина — для специалистов, чья профессиональная деятельность обеспечивает наш продукт пользователям

Врач — это уникальная профессия, в которой необходимость профессионального роста, профессионального сообщества, служения людям не является простыми словами, а носит такой же характер по важности, как и материальные блага или социальная ответственность бизнеса. Это важнейшая составляющая, и мы, понимая это, говорим, что бренд работодателя, оффер, который Группа компаний «МЕДСИ» дает рынку, это включает. Придя к нам, врач будет получать не только рыночную зарплату. Он будет иметь возможность общаться в профессиональной среде, расти в профессиональном плане, участвовать в научных исследованиях, советоваться с лидерами своего направления по сложным кейсам.

Сложные кейсы встречаются каждый день, и это действительно то, что нас отличает от другого работодателя. Именно это привлекает врачей в Группу компаний «МЕДСИ». Мы являемся компанией первого выбора с точки зрения коммерческой медицины, и очень хочется, чтобы этот выбор стал еще более очевидным. Если говорить про задачи руководителя организации, основная — чтобы все медицинское сообщество понимало наши преимущества. Таким образом, выбор будет, на мой взгляд, очевиден.

Илья: В определенный момент, когда компания вырастает, для нее становится обязательным некое формирование рынка. Сегодня «МЕДСИ» такого масштаба организация, что может не просто принимать рынок, какой он есть, а куда-то активно толкать и популяризировать. Ощущаете ли вы такую потребность?

Андрей: Безусловно, мы уже формируем этот рынок.

В структуре Группы компаний «МЕДСИ» есть свой медицинский колледж. Мы ежегодно выпускаем определенное количество медсестер и медбратьев, которые приходят работать не только к нам, но и в другие компании в нашей индустрии

Эта история важна и с точки зрения того, что мы рассказываем о профессии. Многие наши штатные сотрудники, которые работают днем с пациентами, вечером или утром приходят для того, чтобы вводить новых людей в мир настоящей медицинской профессии.

Мы ходим в школы, у нас есть программы, которые позволяют нам пропагандировать здоровый образ жизни среди детей

Но, наверное, основной вклад — это то, что мы делаем для медицинских сотрудников, врачей. Всегда есть «хочу», «могу» и «востребовано», и человек выбирает исходя из сочетания этих трех факторов. Мы даем, мне кажется, очень крутую возможность людям заниматься тем, что им нравится, при этом зарабатывать достойные деньги и чувствовать себя важным членом общества.

Мы стремимся создать образ врача, который заботится о людях каждый день, получает достойную зарплату и понимает, как будет устроен его завтрашний день

Все эти вещи в совокупности делают более популярной, привлекательной профессию врача. Поэтому мы точно будем и дальше этим заниматься.

Илья: Если бизнес не инвестирует в науку, то шансов в долгосрочной перспективе на успех он не имеет. Вы инвестируете в науку?

Андрей: Абсолютно согласен с тем, что, если бизнес не инвестирует в науку, если он не становится первым в каком-то из направлений, это очень стратегически опасная позиция. Она может быть поставлена под сомнение другими участниками рынка. Наши акционеры тоже поддерживают историю с развитием науки. Мы обязаны как компания делать это и с точки зрения врачей, потому что для них это серьезнейшая составляющая привлекательности компании: человек может прийти и делать не только рутинные вещи, а может созидать, создавать что-то новое, пробовать, проводя исследования и занимаясь саморазвитием.

У нас есть огромная база данных. Мы понимаем, какие проблемы существуют в том или ином медицинском направлении, заказываем клинические исследования и пытаемся решить те научные вопросы, которые существуют

Более того, есть позитивные сдвиги, когда мы понимаем, как можно справиться с той или иной проблемой в медицине, пробуя новые вещи, которых еще не было до нас, проводя новые операции. Где-то они новые для частной медицины, где-то новые для России, где-то для мира — есть и такое. Поэтому вещь абсолютно, на мой взгляд, правильная. Но науку тоже можно развивать после достижения определенного объема бизнеса. Чем меньше компания, тем меньше шансов, что она сможет в это вкладываться, потому что отдача от таких вещей видна только на очень большом масштабе, на большом временном промежутке. Важно инвестировать в развитие науки постоянно, ожидая результатов через определенное время.

Илья: Если вам будут нужны специалисты по анализу данных — дайте знать. У нас в Центральном университете есть лаборатории, огромное количество талантливых студентов.

Андрей: Мы очень рады любым коллаборациям.

У нас есть несколько премий, которые мы проводим, поддерживая талантливых студентов и молодых ученых. Мы заинтересованы в развитии российской науки, будем рады сотрудничать с Центральным университетом

Анастасия: Насколько, на ваш взгляд, медицинское образование отличается от других отраслевых направлений? С одной стороны, здесь есть определенная специфика, с другой — мы видим, как сейчас меняются образовательные программы, как они трансформируются в части более раннего взаимодействия с работодателем или более позднего выбора конкретной специализации. Существуют ли сегодня важные образовательные инновации, в какую сторону они будут идти?

Андрей: Есть абсолютно понятный тренд.

Чем сложнее ситуация с кадрами, тем чаще работодатель идет ближе к месту возникновения специалистов — в учебные заведения

Такой тренд какое-то время назад наблюдался в IT, банках, сегодня он существует много где. Медицина действительно стоит особняком от образования и бизнеса. Наверное, нет ни одной образовательной системы, которая сравнилась бы с медициной и по регулированию, и по особенностям.

У нас есть много договоров с ведущими вузами страны, потому что мы являемся и клинической базой, и базой для ординаторов, которые могут у нас проходить практику

Таким образом мы и образовываем, и, будем тоже честны, готовим специалистов, которые к нам впоследствии придут и будут помогать людям на наших площадках. Безусловно, мы кастомизируем какие-то продукты в плане дополнительного образования, потому что образование — это не только высшая школа, которая, мы привыкли, бакалавриат или магистратура. В медицине это еще и непрерывное образование, поддержание навыков и знаний, которые должны быть у врача на протяжении всей его жизни. Это, с одной стороны, законодательно определено, с другой — мы верим в то, что это необходимо.

У людей есть потребность совершенствовать свои навыки, получить вторую специальность, добиться прогресса по тому или иному направлению. Мы как компания это всячески поддерживаем

Так что абсолютно похожий тренд, если говорить про другие отрасли, но точно имеющий медицинскую специфику. Несколько более поздний выбор специальности у нас ограничен законодательно и некоторыми другими вещами. Но есть ли это в целом? Да, абсолютно есть. Люди меняются, доучиваются, потому что у них есть такая потребность — по разным причинам.

Илья: Сегодня важны так называемые soft skills. Нередко бывает, когда человек — специалист и первоклассный врач, но коммуникация у него не так хороша, как хотелось бы. Как вы развиваете soft skills у своих врачей?

Андрей: Мы предлагаем продукт, который включает не то что soft skills, а заботу, эмпатию, которую врач проявляет к пациенту. И да, это важнейшая составляющая. Зачастую человек, приходя в медицинский кабинет, видя белый халат, испытывает стресс.

Сама по себе среда достаточно сложная. Когда человек приходит, это не всегда приятное, спокойное состояние для него. У него повышенный уровень тревожности, иногда боли, возможны какие-то страхи. Принципиально важно, чтобы наш врач, помимо медицинских навыков, знаний, умел проявлять эмпатию к пациентам.

Пациентов и клиентов не обманешь. Мы ведем статистику и видим, что просто иметь медицинские знания недостаточно. Нельзя плохо говорить с человеком, не услышать его просьбу, не отреагировать на его запросы. Для нас это обязательно, это часть продукта, именно поэтому к нам возвращаются. К тому же сейчас пациент тоже поменялся. Если раньше, 20 лет назад, то, что врач сказал, было верным по определению, то сегодня пациенты пользуются искусственным интеллектом, ChatGPT, задают иногда странные, иногда неудобные вопросы. И это нельзя пропустить. Новый формат врача, новый формат пациента — они взаимодействуют по-другому. Нам принципиально важно, чтобы врач услышал пациента и ответил ему.

Илья: А как складывается ситуация с немедицинским персоналом? Как вы его развиваете?

Андрей: В этой сфере мы тоже делаем много, потому что как театр начинается с вешалки, так и клиника — это место, куда человек приходит. У нас есть средний медицинский персонал, который может проводить ту или иную манипуляцию, регистратура или люди, которые помогают раздеться или взять одежду. Это все вещи, которые является неотъемлемой частью клиентского опыта, пути пациента. И странно предполагать, что ты приходишь к качественному продукту с точки зрения медицины, но это не поддержано другими факторами. Поэтому у нас в этой сфере тоже много инноваций.

Мы максимально ускоряем идентификацию человека, снижаем необходимость его прихода в регистратуру: все можно сделать в приложении

Например, Т-Банк в свое время пошел в историю без отделений, и это происходит на рынке во многих других отраслях. Когда мы говорим про человеческий фактор — сегодня это скорее уход от стандартного процесса: через приложение записался, через него же оплатил, получил результат и записался на следующий визит. В целом, конечно, на каждом этапе на пути пациента должны быть заботливые, профессиональные люди, знающие свой предмет и заботливо относящиеся к нему.

Илья: У нас есть традиционный вопрос. Что вы нам можете пожелать как системе высшего образования в целом и как университету?

Андрей: Первое, конечно, будьте здоровы, не болейте. Приходите к нам, мы постараемся, чтобы все, что у вас есть, было сохранено и приумножено. Если говорить про более профессиональные вещи, мне кажется, очень важно постоянно калиброваться с тем, что существует на рынке с точки зрения потребности, с тем, какие ресурсы есть у вас.

Нужно понимать, какие ресурсы есть у каждого из нас: у университета, работодателя, сотрудника. Эти три составляющие находятся в постоянном движении, увязать их между собой — это искусство и главный залог успешного продвижения: и образования, и любого бизнеса.