«Они наносят марке репутационный ущерб»
Дмитрий Гронский — о том, насколько предвзяты отзывные кампании
Фото: Subaru
Фото: Subaru
Считается, что отзывные кампании не только приветствуются самими автопроизводителями, но иногда ими самими же и инспирируются. То есть в новую модель специально закладывается небольшой технический косяк, который потом можно устранить, организовав тот самый recall.
Польза от этого в том, что автомобильная компания демонстрирует и своим клиентам, и всему миру, что она заботится о безопасности своих автомобилей. Выигрывают от этого и дилеры. Потому что, когда клиент приехал к ним на несложные, как правило, работы в рамках отзывной кампании, у дилера всегда есть возможность, скажем так, рекомендовать еще какие-то услуги. Как мне хвастался когда-то мастер на официальном московском сервисе известной британской марки: «Если у меня Range Rover заезжает на подъемник, то $1 тыс. — это минимальная сумма, с которой расстается его владелец».
Но бывают отзывные кампании, которые сложно назвать инспирированными, потому что они наносят марке очевидный репутационный вред. В США Subaru отзывает почти 70 тыс. машин из-за возможной утечки топлива, которая может привести к пожару. Отзыву подлежат Forester Hybrid 2025 модельного года и Crosstrek Hybrid 2026-го. В конце прошлого года инженеры Subaru выявили, что недостаточное уплотнение крышки топливного бака способствует вытеканию топлива, когда давление внутри бака возрастает. Например, в условиях жаркого климата где-нибудь в Южной Калифорнии.
Представители компании отметили, что на данный момент неизвестно о случаях возгорания или травмах, связанных с данной проблемой. Subaru планирует устранить дефект, заменив крышки бака на новые, с другим уплотнительным кольцом и улучшенной прокладкой. А пока автовладельцам рекомендовано заправлять свои автомобили не более чем на половину объема бака и парковать их на открытом воздухе.
Представляете: вы купили автомобиль, на котором вынуждены будете вдвое чаще заезжать на заправку, не иметь возможности оставлять ее на подземных паркингах и так далее. Едва ли подобные вещи способствуют повышению клиентской лояльности.