«Холодные звонки» остаются в пропущенных
Какие потери несет бизнес из-за нового тренда
Россияне стали реже отвечать на звонки с незнакомых номеров, это ударило и по бизнесу. Как сообщили “Ъ FM” эксперты сервиса телефонии Novofon, около 42% жителей страны принимают вызовы от неизвестных абонентов, только когда сами ждут звонка. При этом 6% опрошенных блокируют все входящие.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Особенно осторожны жители крупных городов. В Москве и Санкт-Петербурге лишь 5-6% респондентов стараются отвечать на большинство вызовов. В малых городах и селах — около 11%. Люди боятся телефонных мошенников, объяснил основатель рекламного агентства PurpleDoor Алексей Пак:
«Эта схема все еще рабочая: она приносит деньги, окупается. Но с каждым днем этот тренд будет идти на спад по нескольким причинам. Первое — платежеспособная аудитория стареет. А именно ее представители привыкли как раз разговаривать по телефону, отвечать на звонки.
На смену им идет поколение молодое, которое родилось с телефоном в руках. Для него звонки — это больше обуза, нежели реальный способ коммуникации. Молодежь в основном общается через социальные сети, сообщения.
Кроме того, играет роль законодательная база. Так как у нас в основном на звонки отвечают представители более старшего поколения, мошенники как раз бьют в первую очередь по ним, по незащищенному слою населения. По этой причине не только в России, но и по всему миру страны начинают зажимать телефонный маркетинг самыми разными способами, увеличивать штрафы.
У нас, например, если ты не хочешь попасть на штраф, то должен маркироваться. Это в первую очередь бьет именно по бизнесу, не по мошенникам. Потому что последние как звонили, так и будут звонить, а легальному бизнесу придется все эти правила учитывать. Если мы говорим про более молодую аудиторию, то реально повышает доверие, когда ты регистрируешь себя в базе, маркируешь свой корпоративный номер телефона. И человек, которому ты звонишь, понимает, почему ты хочешь с ним поговорить».
По данным сервиса Novofon, почти треть респондентов получают звонки с неизвестных номеров несколько раз в день. Многие вызовы автоматически блокирует система «Антиспам». Но «холодные звонки» могут трансформироваться и быть полезными как клиентам, так и предпринимателям, считает бизнес-консультант и психолог Алексей Муразанов:
«Контакт между продавцом и потребителем должен иметь определенное свойство, релевантное ситуации, месту, времени, состоянию самого человека, которому поступает звонок, и далее по списку. Ковровые бомбардировки звонками, как правило, вызывают ярость, а не заинтересованность. Чудовищная бомбардировка, тем более с помощью роботов, которая была раньше, по каким-то признакам, лайкам или еще каким-нибудь вещам, по которым удается собрать информацию коммерсанту о своем потребителе, как правило, неуместна, несвоевременна.
Вероятно, сейчас этот тренд спал. Если технологии наблюдения за поведением потребителя будут усовершенствованы, Customer Journey Map будет производиться через геолокацию, фиксацию факта нахождения потребителя в релевантной для контакта точке либо в релевантное для контакта время, а предложение будет по существу, то этот канал сохранит свою ценность. Но подобного рода работа предполагает достаточно серьезный уровень информационной осведомленности о поведении, местонахождении и деятельности потенциального потребителя со стороны заказчика. Это дорого. И вот тут возникает диссонанс: наверное, для самих предпринимателей такой инструмент станет менее интересным.
Безумная волна звонков раньше была хайпом, халявой. Но со стороны средних и мелких игроков интерес к этому может быть потерян».
При этом в некоторых отраслях так называемые холодные прозвоны жизненно необходимы, заметила вице-президент компании TWIGA Communications Карина Оганджанян:
«Есть категории товаров и услуг, которым как будто бы без этого очень сложно жить, например, сфера недвижимости. При помощи искусственного интеллекта сейчас создаются более профессиональные и менее дорогостоящие подходы к этому. Потому что это обратная связь, это связь с потребителем, там товар штучный. То есть сложно дотянуться рекламой до человека, которому это может быть нужно.
Есть более точечный инструментарий. Вот этот точечный инструментарий — это как раз такие звонки. Но глобально там, где можно без них обойтись, такие прозвоны несерьезны, неправильны и неэкологичны».
«Холодные звонки» от застройщиков раздражают примерно четверть россиян, пишет ТАСС. Каждый пятый покупатель недвижимости хочет общаться с продавцом только письменно.