Государство по запросу
Госуслуги сдали промежуточный экзамен на клиентоцентричность
Белый дом подвел предварительные итоги «перезагрузки» подхода исполнительной власти к оказанию госуслуг: на федеральном уровне разработан способ организации государственных сервисов в формате «жизненных ситуаций» (ЖС) — это «наборы» услуг разных ведомств, ориентированные на самые распространенные потребности граждан — от поступления в вуз до рождения ребенка. План по созданию 70 ЖС на федеральном уровне уже выполнен, на региональном — число ЖС с местной спецификой перевалило за четыре сотни. Но этим дело не закончится — правительство использует опыт «сборки» ЖС для дальнейшей эволюции госуслуг: в рамках отдельного федпроекта «Государство для людей» ведутся работы по автоматической «кастомизации» таких наборов услуг под конкретную потребность конкретного заявителя — с организацией отработки их всеми участниками системы.
Роботы правительства на «оборотной стороне» госуслуг становятся все более ориентированными на потребности конкретных живых людей
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Роботы правительства на «оборотной стороне» госуслуг становятся все более ориентированными на потребности конкретных живых людей
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
В Белом доме подвели промежуточные результаты комплексной трансформации системы оказания госуслуг, о которой власти объявили в августе 2025 года. Напомним, что она предполагает переход от разрозненных госсервисов к организации их по принципу «жизненных ситуаций», запуск проактивных услуг и услуг, которые можно получить онлайн в момент обращения, а также внедрение стандартов качества работы сервисов и персональную ответственность сотрудников ведомств за каждую услугу.
В аппарате «цифрового» вице-премьера Дмитрия Григоренко довольны успешным выводом на портал запланированных до конца 2025 года 70 федеральных и 425 региональных сервисов нового формата, существенно упрощающих получение госуслуг за счет сокращения времени, необходимых документов и количества визитов в ведомства. Каждый такой сервис объединяет в среднем 17 госуслуг, связанных единой темой (например, «Поступление в вуз», «Строительство дома», «Защита от мошенников в сети», «Многодетная семья» и другие) — и помогает получить их комплексно, в режиме «одного окна».
Между тем власти не планируют ограничиться этим результатом, выяснил “Ъ”. Теперь в планах Белого дома — совершенствование сделанного и отработка механизма решения нестандартных вопросов, не укладывающихся в типовые решения.
Правительство намерено использовать опыт «сборки» госуслуг в формат ЖС для дальнейшей эволюции сервисов. В рамках отдельного федпроекта «Государство для людей» (куратор — Дмитрий Григоренко) ведутся работы по автоматической «кастомизации» таких наборов услуг под конкретную потребность конкретного заявителя — с отработкой их всеми участниками системы. Цель этой работы — превращение госуслуг из «магазина готовой продукции» в автоматизированное «ателье», где решение будет собираться автоматически из имеющегося у госорганов набора сервисов под конкретную жизненную ситуацию конкретного человека. Нынешние же ЖС — результат «ручной» сборки сервисов для удовлетворения самых распространенных запросов.
Основная фаза федпроекта реализуется с 2023 года. Он не входит в состав нацпроектов и является одной из 42 инициатив, над которыми работало первое правительство Михаила Мишустина, чтобы дополнить систему нацпроектов конкретными и ощутимыми для людей результатами. В рамках федпроекта осуществляется проверка услуг на удобство, комфорт и простоту их получения гражданами в специальных лабораториях пользовательского тестирования. Обязательно испытания в ней проходят новые госуслуги и ЖС — сначала проводится тестирование, на основе результатов они дорабатываются и только после этого становятся доступны гражданам.
В настоящее время в РФ действуют 11 таких лабораторий. В процессе анализа используется нейрофизиологическое оборудование, также применяются дополнительные методы исследования (глубинное интервью и юзабилити-тестирование).
Среди других результатов эволюции государственных сервисов важен переход на проактивный (беззаявительный) формат оказания услуг — де-факто он предельно сокращает затраты времени получателя. Например, в таком формате оказываются услуги получения сертификата на материнский капитал, установления федеральной социальной доплаты к пенсии, назначения и выплаты региональной социальной доплаты к пенсии и другие. В режиме онлайн в настоящее время работают 15 услуг — ответ по ним приходит практически сразу после направления запроса, то есть не нужно ждать, пока ведомство рассмотрит заявление. Кураторы (в их задачи входит обеспечение соответствия госуслуг стандартам качества) уже назначены 725 федеральным госуслугам.