Бизнес налаживает коммуникацию

Рынок коммуникационных сервисов переживает сдвиг от отдельных каналов к полноценной платформе. Современные решения объединяют отправку уведомлений, управление вызовами, интеграцию с CRM и аналитическими системами, что позволяет бизнесу выстраивать качественные сценарии обслуживания и персонализированные взаимодействия.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

В этом контексте необходимые бизнесу объединенные решения предоставляет Telecom API, который становится ключевым связующим звеном между компаниями и современными коммуникационными сервисами. Так, по данным «ТМТ Консалтинг», объем российского рынка Telecom API в 2023 году увеличился на 26% год к году, до 5,8 млрд руб. При этом в 2024 году его рост прогнозировали на уровне 25%, до 7,2 млрд руб., а в 2025-м — на 23%, до 8,9 млрд руб.

По данным Cnews, интеллектуализация общения становится одним из ключевых драйверов рынка: компании ищут ИИ-системы, которые в режиме реального времени могут помочь операторам подобрать оптимальные ответы. Такие технологии сокращают нагрузку на сотрудников колл-центров и повышают рост качества их работы за счет автоматизации процессов. «С точки зрения использования технологий в голосовых коммуникациях может показаться, что все уже изобрели. Но это не так. У голоса открывается второе дыхание. И именно сейчас новый комплекс решений — маркировка, ИИ-ассистенты, речевая аналитика — начинает формировать у клиентов новые паттерны потребления и иные привычки. Норма взаимодействия с бизнесом становится другой»,— напоминает гендиректор МТС Exolve Рамиль Биккужин.

Согласно CNewsMarket, в 2025 году лидером рейтинга провайдеров Telecom API стал МТС Exolve. На втором месте — Voximplant, на третьем — «Телфин». Так, в МТС Exolve рассказали “Ъ”, что по итогам девяти месяцев 2025 года выручка компании увеличилась на 26%, а выручка от продуктов Тelecom API — на 45%. Развитию бизнеса и лидирующим позициям в рейтинге способствует большое количество релевантных потребностям рынка решений. В частности, компания уделяет много внимания разработке на основе искусственного интеллекта (ИИ). «Искусственный интеллект ускоряет производительность и позволяет автоматизировать рутину. В своих продуктах мы полномасштабно используем технологии с ИИ — например, когда выстраиваем коммуникационную стратегию для клиента»,— отмечает господин Биккужин.

Параллельно нарастает тренд консолидации коммуникаций: компании стремятся объединить все каналы коммуникаций с клиентами на единой платформе. Это дает им возможность адаптировать маршрутизацию, сценарии и интеграции под специфические бизнес-задачи. Голос на цифровой платформе превращается в самостоятельный и многофункциональный канал: голосовые API теперь используются не только для звонков, но и для аутентификации, верификации номеров, запуска роботов и сбора обратной связи. В условиях трансформации у бизнеса появляется потребность и в прозрачности связи. Перспективы рынка связаны с углублением симбиоза облачных коммуникационных платформ и традиционной связи. «Главный тренд — это повсеместное внедрение программно-определяемого подхода, который позволяет бизнесу быстро адаптироваться к изменениям и масштабироваться без капитальных вложений в "железо"»,— считает руководитель практики UC и ПО для совместной работы «К2Тех» Владимир Сергеев. В этом контексте компании ищут технологии, которые также повышают уровень безопасности, снижают риск мошеннических звонков от имени бренда и шанс попадания номеров под спам-фильтры операторов. Наконец, рынок Telecom API испытывает ускоренное развитие и от архитектурных изменений — облачные и serverless-модели, готовые SDK и инструменты отладки снижают порог входа для разработчиков и позволяют быстрее запускать новые сценарии. «Отечественный рынок CPaaS находится в особых условиях по сравнению с общемировым — сказываются в том числе и текущие ограничения популярных мессенджеров. Это является своего рода дополнительным драйвером роста данного сегмента»,— говорит гендиректор хостинг-провайдера RUVDS Никита Цаплин.

Среди основных векторов развития технологий бизнеса — создание голосовых роботов. Эта разработка представляет собой виртуального сотрудника для автоматизации рутинных разговоров, неотличимых от живого собеседника. По данным МТС Exolve, внедрение робота может эффективно заменить до 1 тыс. сотрудников колл-центра за счет способности совершать и принимать звонки по скрипту, а также отправлять СМС-сообщения. Виртуальный помощник использует адаптивный синтез естественной речи, распознает запросы клиента и использует данные из внешних информационных систем, а затем передает детальную информацию о своей работе в CRM, BI системы и сервисы сквозной аналитики.

«Компании отошли от экспериментального использования API к их стратегическому внедрению в ключевые процессы. В новых условиях бизнесу требуется не просто набор сервисов, а целостная коммуникационная система»,— говорит Владимир Сергеев. «Именно CPaaS-платформы отвечают на эти вызовы, они являются тем самым фундаментом, который позволяет бизнесу консолидировать все каналы коммуникаций». Он добавляет, что ключевые потребности отрасли сегодня — это гибкость, безопасность и бесшовная интеграция. Время разрозненных решений, которые сложно масштабировать и поддерживать, окончательно ушло, напоминает эксперт.

Еще одно важное направление Telecom API — развитие речевой аналитики. Данный инструмент работает на стыке лингвистики и машинного обучения. «Речевая аналитика позволяет охватить 100% звонков и увидеть, как сотрудники общаются, определить все проблемные участки. Сотрудники понимают, что некорректно кому-то ответить уже не получится — речевая аналитика считает каждый случай. Сейчас это одна из топовых услуг, которая очень востребована: все хотят выстраивать долгосрочные отношения с клиентами»,— объясняет Рамиль Биккужин. На востребованность инструмента влияют и его возможности: речевую аналитику можно использовать и для текстового общения в режиме реального времени — система Co-Pilot анализирует вопросы клиента и подсказывает правильный ответ.

МТС Exolve недавно запустил новую версию виртуальных контактных центров на базе отечественного ПО, которое может защитить заказчика от утечек данных и перебоев в работе инфраструктуры. Теперь сервис позволяет использовать ИИ-технологии, такие как речевая аналитика и Co-Pilot, и омниканальные инструменты: голос, чат, мессенджеры и email, в одном интерфейсе для целостного управления инфраструктурой бизнеса. В виртуальных центрах также можно использовать сторонние GPT-модели для улучшения оптимизации клиентского обслуживания. На это же влияет и интеллектуальная маршрутизация обращений на анализе данных из CRM.

«Мы движемся от продажи отдельных услуг (канал, номер, СМС) к созданию целых коммуникационных экосистем, на горизонте трех-пяти лет будут появляться платформы, которые объединяют несколько задач и несколько инструментов»,— считает Рамиль Биккужин. Помимо «драйверных» ИИ-решений, компании уделяют внимание и улучшению своих API-технологий. Например, в МТС Exolve Voice API помогает быстро подключать стандартные SIP-телефоны, строить голосовые интерфейсы и при необходимости быстро масштабировать систему. С SMS API бизнес может создать инфраструктуру рассылок, следить за отчетностью и изменениями и интегрировать статистику в свои ресурсы. Numbering API позволит настроить местные, короткие, мобильные и многоканальные номера для задач бизнеса, а Mobile SDK — снизить затраты и нагрузку на традиционную телефонию, ускорить соединение и упростить инфраструктуру за счет передачи звонков, ID клиента и контекста.

«Уровень автоматизации в коммуникациях с клиентами в малом и среднем бизнесе продолжит расти благодаря этой гибкости. Очевидно, что компании не хотят тяжелых, больших, дорогих решений — они хотят простые сервисы, которые решают конкретную задачу»,— напоминает Рамиль Биккужин. С ним соглашается Никита Цаплин: «Решения CPaaS работают как единое окно, обеспечивая максимальную эффективность коммуникации. Они дают большую экономическую выгоду по сравнению с обычными коммуникационными средствами». Другими важными преимуществами использования подобных систем являются расширенные аналитические возможности и применение индивидуального подхода при общении с клиентами, добавляет эксперт.

«Главный вызов — обеспечить не просто технологическую замену, а стратегическую трансформацию коммуникаций в актив, который повышает устойчивость и эффективность бизнеса в долгосрочной перспективе»,— считает Владимир Сергеев. Развитие рынка связано с углублением симбиоза облачных коммуникационных платформ и традиционной связи, добавляет он. В дальнейшем рынок также будет искать точки роста во внедрении RCS и расширении аналитических возможностей, а объем отрасли продолжит увеличиваться «как минимум до начала следующего десятилетия» и может нарастить финансовые показатели почти в два раза по сравнению с нынешним периодом, прогнозирует Никита Цаплин. «Бизнесу, который хочет оставаться эффективным, придется перестроиться под новую парадигму. Будущее — за интеллектуальными, предсказуемыми и уважительными коммуникациями, где технологии служат цели создания настоящего диалога с клиентом»,— заключает Рамиль Биккужин.

Василиса Аксенова