Устойчивость вместо скорости
Как сервисные модели управления помогают компаниям сохранять предсказуемость процессов
Во многих компаниях IT-подразделения в последние годы развивали гибкие форматы работы, чтобы быстрее реагировать на запросы бизнеса. Но сегодняшняя реальность требует другого подхода: процессы должны оставаться стабильными и предсказуемыми даже при сбоях, высоких нагрузках или перестройке инфраструктуры. Обеспечить такую стабильность позволяют сервисные модели управления, которые задают единые правила работы и охватывают не только IT, но и HR, офисные и административные функции.
Фото: Getty Images
Фото: Getty Images
Во многих компаниях инфраструктура исторически складывалась фрагментарно: разные решения, разные команды, разный уровень зрелости сервисов. В такой среде любое изменение превращается в марафон согласований, а сами процессы — в непрозрачный набор шагов, где сложно понять, кто отвечает за конкретный сервис, как измеряется его качество и какие параметры критичны для бизнеса.
К тому же на рынке по-прежнему сильна классическая, ресурсная модель: IT-служба отвечает за то, чтобы «железо» и софт работали, опирается на регламенты и инструкции и решает задачи в рамках имеющихся ресурсов. Но, как отмечает генеральный директор цифровой экосистемы «Лукоморье» Арсен Благов, главный недостаток такой модели в том, что она часто изолирована от бизнеса: IT знает инфраструктуру, но не всегда понимает, какие именно сервисы нужны пользователям и что для них является ценностью. В результате компания видит расходы на IT, но не видит, какую пользу они приносят.
Альтернативой становится сервисный подход, или IT Service Management (ITSM). Он смещает фокус с оборудования на пользователя: IT рассматривается как поставщик услуг, которые должны соответствовать ожиданиям заказчиков — внутренних или внешних. Работа выстраивается как набор повторяющихся процессов с понятными ролями, ответственностью, сроками реакции и измеримыми параметрами качества. Такой подход делает сервисы предсказуемыми и позволяет поддерживать их стабильную работу даже при кадровых перестановках или изменениях в инфраструктуре.
При этом в России сервисная модель развивается по своей логике. Если в международной практике компании часто сначала выбирают платформу, а затем стараются подстроить под нее процессы, то в российском контуре логика обратная: сначала проектируется сервисная модель, а технология подбирается уже под нее. Это связано с особенностями локальных отраслей. В банках ITSM встраивается в насыщенные IT-ландшафты и должен учитывать требования ЦБ к управлению IT-рисками. На промышленных предприятиях сервисные процессы связаны с АСУ ТП и системами безопасности — ошибка в заявке может привести не только к простоям, но и к угрозам на производстве. В ритейле ключевым параметром становится строгое соблюдение SLA: единичная задержка в обработке заказа напрямую отражается на выручке. Поэтому российский рынок в целом предъявляет более высокие требования к адаптивности решений — ценится не набор функций, а способность платформы работать под реальную бизнес-логику и обеспечивать предсказуемость процессов.
Поддержать такую трансформацию организациям помогают инструменты управления процессами: no-code платформы, которые позволяют быстро формировать новые сервисы, и цифровые двойники процессов, обеспечивающие тестирование изменений без вмешательства в реальную работу. Для компаний это шанс уйти от устаревших схем и выстраивать процессы, которые можно гибко адаптировать под новые требования. Одновременно такие инструменты создают основу для автоматизации рутинных задач, разгружают команды и повышают прозрачность операций.
Российский рынок движется именно в эту сторону. По оценкам экспертов, по итогам 2025 года его объем может достигнуть 18–22 млрд руб., и рост идет не только за счет миграции с западных решений, но и благодаря расширению сервисной модели на новые подразделения. Спрос формируется там, где требуется предсказуемость: в банках, промышленности, ритейле — везде, где сбой в процессе может привести к прямым потерям. Помимо функционала, компании ожидают от платформ также умения работать в сложных IT-ландшафтах и поддерживать реальные бизнес-процессы.
Поэтому управление процессами становится базовым элементом операционной устойчивости. Компании стремятся не только реагировать на события, но и строить систему, где процессы остаются работоспособными при любых внешних изменениях. Сервисная модель в этом смысле становится естественным инструментом: она снижает риски, повышает предсказуемость и формирует единый стандарт работы. «ITSM становится стратегической платформой управления бизнесом, а не вспомогательным инструментом. Российский ITSM сегодня — это не про "замещение", а про собственный путь развития: гибкий, ориентированный на бизнес и строящийся на глубокой экспертизе. И в этом его главное преимущество»,— резюмирует Арсен Благов.