«Наша задача — быть партнером для премиальных клиентов»

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

О том, как Сбер работает с клиентами в премиуме, обеспечивая индивидуальный подход и высокое качество обслуживания каждого, рассказала заместитель председателя Поволжского банка Сбербанка Алла Косоухова.

— Алла Юрьевна, с чего сегодня начинается премиальное обслуживание в Сбере?

— В нашем банке действует система плавного перехода клиента в премиальный сегмент. По мере того, как растут его доходы, меняется и запрос — возрастает потребность в расширении ассортимента банковских услуг и повышении уровня сервиса, а также в доступе к различным привилегиям.

Клиенты Сбербанка — почти все население России. Необходимо адаптировать предложение для такой большой аудитории, и поэтому премиальный сервис разделяется на три ступени со своим набором привилегий. Это СберПремьер, СберПервый и Sber Private Banking, в котором обсуживаются наиболее состоятельные клиенты с активами выше 100 млн рублей. Таким образом, каждый может получить сервис в соответствии его запросами и потребностями.

Когда активы клиента достигают 2 млн рублей или траты по картам превышают 150 тыс. рублей, он может стать клиентом СберПремьер — в Поволжье на сегодняшний день его привилегиями пользуются 89 тысяч человек. Что особенно важно, мы видим, как к этому сегменту теперь присоединяется не только старшее поколение, ценящее стабильность, но и активная молодежь, которая пришла к нам с дебетовой картой, зачислением заработной платы, или даже стипендии, и выросла вместе с банком.

Помимо выгодных условий по вкладам, кредитам и картам, которые остаются востребованными, мы наблюдаем значительный рост интереса к нефинансовым сервисам.

— Важен ли такой подход? Почему не ограничиться лишь банковской составляющей?

— Потому что у человека потребность не ограничивается банковскими продуктами. Ориентироваться на потребности клиента, помогать ему достигать целей — от формирования пассивного дохода до покупки недвижимости или организации отдыха — это наша задача, здесь мы должны быть не просто банком для клиента, а его партнером.

Возьмем для примера поездку с семьей или отпуск. Речь не только о финансах и способах оплаты, хотя это крайне важно. Речь о комфорте, о спокойствии, ведь это драгоценное время с близкими. Поэтому мы сделали особый акцент на сервисах для путешественников. К примеру, со СберПремьером можно посещать бизнес-залы до шести раз в месяц не только в аэропортах, но и на железнодорожных вокзалах. А также получать компенсацию за поездки туда или в обратную сторону на такси, до 1 500 бонусов Спасибо за поездку, до двух раз в месяц. Если бизнес-зала нет или хочется провести время в ресторане или кафе перед полетом, мы возместим обед в заведениях аэропорта или вокзала — до 2 000 бонусов Спасибо с чека, также до шести раз в месяц.

Вторая услуга — страхование путешественников, которая в том числе включает компенсацию при задержке рейсов. Был случай: у клиента с семьей рейс задержали на 8 часов. Те, кто путешествует с ребенком, точно поймут — ситуация была очень непростой. Но благодаря страховке клиенту и членам его семьи возместили 150 тыс. рублей. За такую поддержку мы получили благодарность. Это, пожалуй, главная мотивация становиться лучше, удобнее и современнее для наших клиентов.

— А как для других уровней премиум-обслуживания? Похожие условия?

— Здесь в полной мере работает наш принцип прогрессивного пути. По мере роста клиента и его активов потребности и привычки меняются, и мы адаптируем предложение. Клиенты СберПервого получают уже безлимитный доступ в бизнес-залы по всему миру, а также улучшенные условия на сбережения и инвестиции. Кроме этого, им становятся доступны комфортные офисы, где они могут решить вопросы личных финансов, провести деловую встречу с партнером. Конечно, на этом уровне появляется поддержка персонального менеджера, а также лайфстайл-сервис для решения более широких вопросов, например, доставки редких товаров из-за рубежа или организации поступления ребенка в зарубежный вуз и других индивидуальных запросов.

После перехода на уровень Sber Private Banking привилегии снова расширяются, подстраиваясь под клиента. Мы создаем решения, учитывая специфику активов, целей и образа жизни человека на каждой новой ступени его пути с банком.

— Есть ли различия в предпочтениях молодых и зрелых клиентов?

— Клиенты в возрасте до 35 лет чаще выбирают цифровые каналы — общаются с банком через чаты и приложение. Это общемировой тренд, и премиум-сегмент здесь не исключение. Для тех, кому комфортнее решать все вопросы онлайн, мы сохранили все самое важное для премиального сервиса: персональные предложения и поддержку 24/7.

— Тогда живое общение уже не в моде?

— Для премиальных клиентов личный контакт и доверие по-прежнему значат очень много. Онлайн-поддержка и искусственный интеллект — это здорово, но они не заменят человеческого внимания и заботы. Поэтому сегодня мы продолжаем развивать сеть офисов премиального обслуживания. В ближайшие два года мы планируем полностью обновить офисы СберПервого по всему Поволжью. Сделаем их более удобными, современными и уютными. А в Самаре в этом году еще откроется свое клубное пространство — офис Sber Private Banking.

Чтобы постоянно совершенствоваться в сервисе, мы стали изучать практики гостеприимства в небанковских сферах, у лучших мировых брендов отелей и гостиниц. Оказалось, что наши стандарты во многом похожи, но есть и то, что мы можем почерпнуть и улучшить. Когда мы глубоко начали погружаться в эту тему, то поняли, что нам нужно создавать и развивать собственные традиции.

Например, теперь каждый месяц в наших офисах СберПервого проводим мероприятия с приглашением известных спикеров на различные темы, и наши клиенты очень ждут этих встреч. Не так давно мы приглашали Артема Соловейчика, психолога, педагога, директора Центра индустрии образования Сбера; Надена Патрика Кудьена – мирового эксперта в сфере гостеприимства. Он не просто теоретик, а успешный собственник и инвестор, управлявший эксклюзивными отелями, курортами с гольфом, спа и казино, а также роскошными бутик-отелями. Его компания внедряет высочайшие стандарты сервиса и развивает гостиничный бизнес в одном из самых требовательных и динамичных регионов мира — ОАЭ. Крутой и полезный опыт не только для наших клиентов, но и для нас.

— Кстати, о запросах клиентов: семейный банкинг – это один из таких?

— Семья — это большая ценность и первый приоритет для многих наших клиентов. Мы разделяем их интересы и стремимся поддерживать их во всех сферах жизни, поэтому запускаем продукты, которые направлены на удовлетворение потребностей всей семьи, и открыли возможность поделиться доступом к привилегиям с самыми близкими.

Обслуживание состоятельных клиентов в целом строится на трех ключевых принципах. Первый — экономия. Не удивляйтесь: мы экономим деньги клиента, его время и энергию. Второй — содействие, когда мы помогаем человеку и вместе с ним работаем над решением определенных задач. И третий — конечно, доверие. Премиального банкинга без содействия и доверия в принципе не существует.

— Какие еще тренды в премиум-обслуживании вы видите?

— Можно выделить два главных тренда: технологичность и персонализация. Идеальный сервис — быстрый и простой. Если какая-то услуга требует больше трех кликов, она уже проигрывает. И важно получать именно те услуги, которые нужны, и все в одном месте. Потому что клиенты ценят свое время.

— Какова в этом роль искусственного интеллекта?

— ИИ помогает и в создании продуктов, и в сервисе. Например, у клиентов СберПервого теперь под рукой всегда есть цифровой инвестиционный советник, прямо в СберБанк Онлайн. Как это работает: вы формируете инвестиционный портфель. ИИ, зная ваши цели и профиль риска, помогает это сделать. А дальше берет на себя рутину: следит за рынком, анализирует данные и дает рекомендации, как улучшить показатели портфеля.

— А программой лояльности премиум-клиенты вообще пользуются?

— Премиальные клиенты регулярно выбирают категории повышенного кешбэка бонусами Спасибо и копят его, часто — на крупные покупки. В Поволжье чаще всего тратят бонусы на электронику, заправки, продукты в супермаркетах и товары из аптек. С начала года клиенты премиальных каналов в Поволжье потратили уже свыше 37,7 млн бонусов, из них, к примеру, порядка 7 млн было списано на АЗС, 4 млн — в категории «Электроника».

— Если подвести итог, в чем главная философия премиального обслуживания в Сбере?

— Наша философия — быть рядом с клиентом на всех этапах и во всех сферах его жизни, помогая ему достигать личных целей, развиваться его бизнесу, с комфортом и удовольствием проводить время с близкими. Все это — чтобы выполнить нашу главную задачу: быть не просто банком, а настоящим партнером, который предвосхищает желания и помогает добиваться большего. Именно так из ежедневных услуг рождаются долгосрочные отношения, построенные на доверии.

Беседовал Евгений Чернов