Самое необычное «гастрономическое путешествие»
Яна Лубнина — о том, как можно использовать лазейки в программе лояльности
Обозреватель “Ъ FM” Яна Лубнина рассказывает историю китайского путешественника, который смог максимально использовать привилегии, представленные Eastern China Airlines.
Фото: Aly Song / Reuters
Фото: Aly Song / Reuters
Пассажир съел 300 обедов и так и не улетел. В соцсетях вдруг вспомнили историю гениального туриста, который целый год приходил в VIP-зал пообедать. Анонимный китайский путешественник узнал о предложении Eastern China Airlines для пассажиров бизнес-класса: купив билет, можно бесплатно провести время в лаунже. Находчивый турист прошел все досмотры аэропорта Сянь, расположился за мраморным столиком в зоне вылета среди состоятельных гостей, заказал еду и напитки. После обеда, отдыха и чтения газеты клиент авиакомпании направился к стойке и попросил перенести вылет на следующий день (как премиум-клиенту ему опция была доступна без доплат). Так у аэропорта Сянь появился постоянный клиент. Каждый день по своему билету он проходил контроль безопасности, а затем с комфортом обедал в лаунже, после чего снова просил перенести вылет.
Персонал то и дело проверял билет регулярного посетителя, но все было в порядке. Но однажды все пошло не так: бережливый гость вновь подошел к стойке авиакомпании, чтобы перенести вылет, но система вдруг взбунтовалась. После длительной обработки запроса на экране менеджера возникли сотни добавлений к файлу и, наконец, уведомление, что лимит на исправления в заказе исчерпан. Система технически не могла добавить новый элемент к файлу. Пока сотрудница компании ждала техподдержку, пассажир обратился к другому менеджеру и просто вернул стоимость билета. Так завершилось самое необычное «гастрономическое путешествие».
Все это случилось десять лет назад, и сейчас вызывает смесь восхищения и недоумения. С каким постоянством клиенту удавалось извлекать выгоду из обнаруженной лазейки! С тех пор сильно трансформировались программы лояльности авиаперевозчиков, где уровень сервиса привязан к покупкам. Возврат или обмен авиабилетов стал платным, а онлайн-системы сразу покажут, что что-то не так. Наконец, появилось понятие «потребительский экстремизм», когда чересчур находчивый клиент рискует быть обвиненным в злоупотреблении услугами.