Жалобы высокого уровня
Число обращений граждан в ЦБ достигло максимума за семь лет
По итогам девяти месяцев 2025 года число жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов выросло на 15,8% год к году и достигло 280 тыс., следует из статистики ЦБ, опубликованной в понедельник. Это максимум с 2019 года.
Фото: Евгений Разумный, Коммерсантъ
Фото: Евгений Разумный, Коммерсантъ
По данным ЦБ, больше всего нареканий вызывает деятельность кредитных и микрофинансовых организаций (МФО). Так, количество жалоб на банки выросло на 21% и составило 170,5 тыс. (60,9% от общего числа обращений). В основном граждане жаловались на проблемы, связанные с блокировкой счетов, карт, дистанционного банковского обслуживания, что обусловлено усилением мер по противодействию финансовому мошенничеству, отмечает регулятор.
По данным МВД, за январь—июль 2025 года ущерб от IT-преступности вырос на 16% и составил почти 120 млрд руб.
Более жесткие правила по борьбе с мошенничеством приводят к росту «ошибочных положительных» срабатываний систем безопасности, при этом клиенту абсолютно непонятно, почему за безобидную, объективно и с его точки зрения, операцию блокируется счет, поясняет председатель совета ассоциации «Электронные деньги» Виктор Достов.
Разгул цифровой преступности привел к «параноидальному» уровню реагирования систем защиты, что неизбежно осложнило взаимодействие клиента и банка, подтверждает директор по аналитике Инго банка Василий Кутьин. «Счет клиента блокируют и принуждают его к долгим и неприятным процедурам,— отмечает господин Достов.— Разумеется, борьба с мошенничеством является приоритетной, и лучше у человека несколько раз заблокируют счет, чем с него пропадут деньги. Однако создается впечатление, что политики безопасности банков слишком агрессивны».
Жалобы на МФО составили 27,5 тыс., показав рост на 10,2%.
Такая динамика обусловлена проблемами с возвратом денежных средств за дополнительные платные услуги и получением кредитных каникул. При этом снизилось число жалоб на недостоверную информацию в кредитной истории и на навязывание дополнительных услуг. В части классификации лидируют обращения по таким направлениям, как кибермошенничество, жалобы, связанные с 230-ФЗ (закон о коллекторах), и в части просьб о перерасчете, проверке задолженности, начислений по договорам займа, отметили в СРО «МиР».
Очевидно, что в условиях ужесточения денежно-кредитной политики отдельные участники микрофинансового рынка не в силах справиться с исполнением новых требований, появившихся в законе «О потребительском кредите (займе)», и предоставлением кредитных каникул, отмечает эксперт проекта Народного фронта «За права заёмщиков» Александра Пожарская. Кроме того, когда ЦБ получает жалобу, где указано несколько проблем, то считает их за несколько обращений, отмечают в СРО «МиР».
В то же время количество жалоб на страховщиков и субъектов рынка ценных бумаг сократилось.
В отношении страховых компаний ЦБ получил 15,2 тыс. жалоб, что на 54,4% меньше показателя января—сентября прошлого года. По словам регулятора, основные драйверы снижения — жалобы, связанные с коэффициентом бонус-малус, со страхованием от несчастных случаев и болезней, а также со страхованием жизни и имущества физических лиц. Число обращений, поступивших в отношении субъектов рынка ценных бумаг, снизилось на 20,7% (3,8 тыс.).