«За ростом производительности стоит постоянное движение к улучшению»

Вопрос повышения производительности труда, несмотря на ослабление «гонки зарплат», остается важным для российских компаний. Директор по корпоративному развитию и управлению персоналом «МегаФона» Роман Ермоленко рассказывает о том, как отличать реальные кейсы от пустышек и кто в компаниях должен продвигать ценности цифровизации.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Сейчас в России идет активная дискуссия о повышении производительности труда. Какие пути для решения этой задачи вы видите?

— В современном мире за повышением производительности труда должны стоять технологии. Сегодня у менеджера нового поколения, работающего в крупной организации, есть выбор из нескольких технологических инструментов, подходящих для автоматизации. Первый — это роботы. Они целиком или частично закрывают задачи, которые раньше выполнял человек. Второй — это комплексные core-системы, в основе которых сложные интеграции нескольких информационных систем. Они автоматизируют ключевые бизнес-процессы. И третий — по новизне, но не по важности — искусственный интеллект (ИИ) и возможности, которые он нам дает. Но, как и в любой модной, хайповой теме, здесь много подводных камней. Технология позволяет в короткие сроки сделать продукт, и компании нередко заявляют о внедрении решений на базе ИИ еще до получения реальных эффектов. В итоге «реализованные кейсы» оказываются фейками или, проще говоря, пустышками.

Впереди те, кто автоматизирует большие блоки задач и создает комплексные решения, которые сочетают в себе различные технологии. Это должен быть «энд ту энд» процесс, когда доступные инструменты становятся звеньями одной цепи и выполняют задачу от начала до конца. Например, процесс трудоустройства сотрудников массовых ролей, в котором раньше участвовали три разные функции: подбор, кадры и обучение. Мы собрали его воедино и получили тройной эффект.

С момента первого контакта с компанией кандидата сопровождает голосовой робот: он связывается с ним, рассказывает о вакансии, задает базовые вопросы. Если человек не ответил на звонок, автоматически подключается чат-бот. Далее робот записывает соискателя на интервью. Статус «согласован» от нанимающего менеджера дает системе команду направить кандидата на этап цифрового трудоустройства для загрузки документов, выбора даты оформления и т. д. После подписания документов на арену выходит адаптационный ИИ-агент, который сопровождает сотрудника в первые месяцы работы: рассказывает о корпоративной культуре и ценностях, отвечает на вопросы, помогает разобраться в организационных процессах, назначает программу обучения, контролирует прогресс. Для кандидата это бесшовный путь трудоустройства, однако под его капотом — микс технологий, которые подключаются в нужный момент, взаимодействуют друг с другом и дают конкретный результат.

— Многие недооценивают роль автоматизации во внутренних трансакционных процессах, в том же HR…

— Действительно, в большинстве организаций кадровый блок является подразделением, на которое обращают мало внимания, а его задачи часто считаются второстепенными. «МегаФон» очень активно занимался его автоматизацией, и за пару лет кропотливой работы над каждым процессом и их объединения в единый бесшовный путь нам удалось добиться 90% цифровизации кадровых операций. Безусловно, за всеми процессами следит группа методологов, исправляет ошибки, вносит улучшения. Сегодня в кадрах у нас работают всего 30 человек на всю страну. И этого достаточно.

Когда у сотрудников возникают вопросы, как получить справку, оформить отпуск, с ними в диалог вступает коммуникационный бот на базе ИИ «МегаКоллега». Он обрабатывает до 30 тыс. запросов в месяц по более чем 150 разным темам. Сейчас команда работает над переводом этого бота в статус ИИ-агента, который сможет не только проконсультировать, но и выполнить конкретную задачу, которую ему поставят. Тяжелые портальные решения уходят в прошлое: можно не запоминать, как перенести отпуск или оформить командировку, по запросу ИИ-агент сам пробежит по нужным электронным системам и выполнит необходимые действия. Сотруднику останется только заверить готовый приказ своей электронной подписью.

— В чем заключается главная специфика автоматизации именно в телекоммуникационной отрасли?

— Основные принципы автоматизации одинаковы для всех отраслей. Ей подлежат любые рутинные процессы. Важно другое. Во-первых, технологии должны встраиваться в корпоративные системы компании, производственный цикл и приносить эффекты. Во-вторых, нельзя создавать современные цифровые продукты для внешних клиентов и не развивать технологические сервисы для сотрудников. Это базовый принцип любой цифровой компании.

В телекоме большие контактные центры. У нас для улучшения качества обслуживания и сокращения времени обработки поступающих обращений работает ИИ-суфлер. Он помогает оператору в считаные секунды найти информацию и выдать клиенту готовый ответ. В ближайшее время мы запустим новое решение — генеративного ассистента, который будет самостоятельно общаться с абонентом по наиболее распространенным запросам. С развитием технологии предиктивная модель сможет на основе текущих данных абонента еще и предсказывать причину его обращения.

— Как использовать ИИ для оптимизации работы сотрудников в салонах? Это же тоже типичная составляющая бизнес-структуры телекома.

— Прежде всего надо понимать цель использовании ИИ. Повторюсь: любая технология должна давать конкретные эффекты. Розница «МегаФона» насчитывает порядка 4 тыс. салонов, распределенных по всей стране. В каждом работают два-три человека — это тысячи менеджеров по продажам. График сменный, большую часть времени сотрудник работает в салоне один. При этом каждый менеджер по продажам должен владеть знаниями по сервисным операциям и товарному ассортименту на точке, тарифам и действующим акциям. Это большой объем информации, который сложно запомнить и оперативно актуализировать. Наша задача — помочь сотруднику как можно скорее выйти на плановую эффективность. Для этого мы разработали уникальное, на наш взгляд, решение — ИИ-агента под названием «Ежедневный герой».

Агент начинает свою работу с распределения плана продаж на каждую точку исходя из ее размера, места расположения и сезонности. Далее план спускается на конкретного менеджера. Он опирается на стаж работы, результаты его продаж и ставится с дополнительной амбицией, исходя из эффективности сотрудников со схожими параметрами.

Взаимодействие менеджера и агента происходит в смартфоне. Это удобно, так как телефон у сотрудника всегда под рукой. Смена начинается с пятиминутки: агент подводит итоги прошлого дня и ставит задачи на новый, учитывая товарные остатки на точке и текущие акции. «Ежедневный герой» работает с сотрудником на протяжении всего дня. Он может рассказать про характеристики конкретного смартфона, тарифного плана, дать совет и даже занять разговором на абстрактную тему вроде погоды, если со стороны сотрудника есть такой запрос.

В конце недели агент подводит итоги продаж и отправляет аналитику руководителю. А к сотруднику подключается ИИ-тренажер, который проводит точечное обучение только по западающим направлениям. Главное отличие такого подхода в том, что в нем нет ничего лишнего, мы тренируем конкретные скиллы, которые помогут сотруднику работать эффективнее. Таким образом, ИИ-агент не только управляет ежедневными задачами менеджеров по продажам, но и развивает их, повышая профессиональные навыки каждого. Через полгода мы увидели первые результаты: продавцы начали выходить на плановые показатели эффективности на 15% быстрее, а рост продаж на каждого сотрудника составил в среднем 5%.

В ближайшем будущем «Ежедневный герой» будет наделен дополнительным функционалом, когда за 1–2 секунды в режиме реального времени он сможет находить ответы на вопросы клиентов и моментально выдавать менеджеру подсказки. Таким образом мы сокращаем объем знаний, которым должен владеть каждый сотрудник салона: не обязательно знать характеристики сотен продуктов, которые еще и регулярно обновляются. ИИ-помощник будет подсказывать преимущества одного товара над другим, ведь, в отличие от человека, он помнит все технические особенности. Нам же не нужно будет перегружать сотрудников и полагаться на их память. Быстрый доступ к нужной информации даст возможность продавцу, не владеющему ей, выполнять свою работу эффективно.

— Насколько сложно людям адаптироваться к такому формату работы? И как появление таких технологий меняет запрос компаний к будущим сотрудникам?

— С этим не было проблем. В салонах работает молодежь. Это поколение привыкло к современным технологиям: смартфон интегрирован в их жизнь, они активные пользователи нейросетей. Применение подобных инструментов для них естественно.

Запросы рынка в отношении персонала уже меняются. Современные технологии требуют от сотрудников умения эффективно пользоваться цифровыми инструментами и платформами. Даже при найме на самые типовые роли мы теперь обращаем внимание, сможет ли кандидат взаимодействовать с роботами, выступать методологом для системы и участвовать в ее развитии.

— Многие компании, внедряя ИИ, сталкиваются с сопротивлением со стороны своих сотрудников. Были ли у вас такие сложности?

— Сегодня в компаниях все чаще появляются шейперы. Их задача — работать промоутерами новых технологий, рассказывать, какой у них эффект и как их можно применять. В «МегаФоне» эту роль взяли на себя руководители подразделений, что полностью отвечает нашей корпоративной культуре: мы высоко ценим роль лидерства и верим, что оно мотивирует людей двигаться вперед.

Резюмируя, хочется сказать, что за повышением производительности труда всегда должна быть философия постоянного движения к улучшению. А в своем стремлении совершенствовать процессы компании нужно отталкиваться от своих клиентов, внешних и внутренних, которые ими пользуются.

Беседовала Анастасия Мануйлова