«Клиенты готовы переплачивать за скорость, качество и уверенность»

Цифровизация стала одним из ключевых трендов страховой отрасли. Какие технологии используют компании для оптимизации своей работы? И как переход в «цифру» отражается на взаимодействии с клиентами? Об этом Марат Кашин побеседовал с первым заместителем генерального директора «Ингосстраха» Иванов Матвеевым.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Люди сейчас предпочитают решать свои проблемы оперативно, дистанционно, технологично. Мы знаем про «Госуслуги», сервисы доставки, онлайн-ритейл. Действительно, к хорошему быстро привыкаешь. Получается ли обеспечить такой же уровень цифровизации в страховании?

— Отрасль страхования одной из первых реализовала цифровые продукты в финансах, речь идет о цифровом ОСАГО. Этот продукт не имел широкого распространения до недавнего времени, но за последние пять лет объем рынка цифрового ОСАГО увеличился больше чем в шесть раз. Это говорит о том, что клиенты отдают предпочтение цифровым способам взаимодействия в страховании и в рознице, и в корпоративном бизнесе, и в медицинском. У «Ингосстраха» есть широкий набор цифровых решений для клиентов: приложения, адаптированные версии сайта для смартфонов. Там представлены практически все продукты компании. Поэтому, если по каким-то критериям страховую отрасль нельзя назвать флагманом цифровых изменений, то как минимум она следует общему тренду в этом направлении.

— Как проходит процесс цифровизации сервисов «Ингосстраха»? И и какие из них самые востребованные?

— Почти все сервисы оцифрованы. В цифровом виде самыми популярными продуктами являются, помимо ОСАГО, продукты для малого и среднего бизнеса. Речь идет о страховании гражданской ответственности перевозчиков, таксистов, продуктах из линейки «Ингобизнеса», которые позволяют страховать имущество и гражданскую ответственность юридическим лицам. Cargo (страхование грузов) тоже входит в традиционный топ на нашем сайте. В целом все страховые продукты так или иначе в цифровом виде представлены: и страхование от несчастных случаев, и страхование от невыезда, и страхование при выезде за рубеж.

— Когда выбираешь страховую компанию, всегда оцениваешь тарифы, удобство и ее репутацию. Что из этого сейчас важнее всего? Вы упомянули приложение «Ингосстраха». Является ли оно серьезным конкурентным преимуществом на страховом рынке?

— Сервис, если под ним понимать именно определенный уровень автоматизации и автономизации операций обслуживания, является ключевым фактором, который влияет на рациональный выбор клиентом страховой компании. С того момента, как мы перевели операции по урегулированию рисков в моторном страховании в наше приложение, мы можем предложить нашим клиентам урегулирование в течение одного рабочего часа. Такой скорости ответа компании невозможно было добиться в нецифровых каналах. Благодаря тому, что сбор информации от клиента структурирован, четко упорядочен, прост в навигации даже для тех, кто проходит этот путь впервые, и структурированы цифровые данные о месте ДТП, компания может в течение 45-50 минут принять решение об урегулировании. Конечно, это может привести к подорожанию страхового сервиса и продуктов, но исследования показывают, что в таком случае клиенты готовы переплачивать 10-20% за скорость, качество и уверенность в том, что их вопрос будет оперативно рассмотрен.

— Как искусственный интеллект помогает страховым компаниям бороться с рутиной? Можно ли на него положиться, когда нужно просчитать риски или сформировать оптимальный продукт?

— Это и есть основная цель и задача внедрения ИИ-инструментов не только в страховании. 78% руководителей страховых компаний уже подтверждают, что такие инструменты используются во всех ключевых бизнес-процессах. «Ингосстрах» не исключение. Мы внедряем ИИ и в разработке маркетинговых материалов, и в консультации клиентов в мессенджерах, и на линии контактного центра, и в вопросах урегулирования убытков и так далее. Очень важно не только правильно подбирать эти инструменты с точки зрения экономики и рисков информационной безопасности, но и управлять контекстом, в котором они обрабатывают эти рутинные задачи. Если контекст правильно настроен, и искусственный интеллект понимает, в каком диапазоне и какие действия он может совершать, то ему вполне можно довериться с очень-очень небольшим присмотром со стороны человека.

— Как цифровизация повлияет на страховую отрасль в ближайшее время?

— Мы видим, что этот процесс проходят как отдельные сервисы и функции, так и компании в целом. Сейчас все лидеры отрасли, в первую очередь «Ингосстрах», нацелены на то, чтобы «приземлить» агентов искусственного интеллекта — программно-аппаратные комплексы, которые функционируют без участия человека, чтобы они выполняли как можно большее количество задач и функций, чтобы клиент получил максимально удобный клиентский путь. Вокруг простоты, удобства и скорости строится весь вектор масштабирования решений в области искусственного интеллекта. Эти решения являются безальтернативным способом удовлетворения требований клиентов по обслуживанию в режиме реального, чтобы клиент ощущал себя так, будто он единственный клиент компании. Потребности клиентов в страховании наиболее полным образом реализованы, когда каждому из них подобран персональный консультант, который доступен 24/7, говорит на понятном клиенту языке и настолько автономный, что может скорректировать необходимые параметры страхового продукта, выставить счет, принять оплату и прислать полис. Говоря о трендах развития страховой отрасли и цифровизации в ней, невозможно не упомянуть, что мы подписали меморандум о стратегическом взаимодействии с компанией VK на Петербургском международном экономическом форуме в этом году. Компании ищут возможности конструирования новых бизнес-моделей в цифровой экономике для максимально удобного и быстрого обслуживания клиентов.