Банки теряют связь с клиентами
Звонки финорганизаций попали под антиспам-блокировки мобильных операторов
Банки не могут дозвониться клиентам и предупреждают о начале кризиса. Как рассказали “Ъ FM” в Национальном совете финансового рынка, из-за новых мер по борьбе со спамом и мошенничеством, операторы блокируют около трети звонков. В их числе могут оказаться попытки предотвратить несанкционированную операцию или напоминание о просроченной задолженности. Поправки к закону «О связи» начали работать с начала сентября. Согласно изменениям, операторы должны блокировать так называемые массовые обзвоны, в том числе и от банков. Если клиент не дал предварительное согласие на такую коммуникацию.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Но нормы не отрегулированы до конца, отмечает глава Национального совета финансового рынка Андрей Емелин: «Прошло всего 18 дней с момента вступления в силу закона, и уже сейчас от некоторых банков поступает информация, что блокируется до 30% их телефонного трафика при взаимодействии с клиентами. Звонки связанны, во-первых, с антифрод-мероприятиями, когда уточняется воля человека на совершение сделки, то есть мы пытаемся избежать мошеннических списаний, во-вторых, это напоминание о просроченной задолженности на ранних стадиях. По данным банков, до 90% граждан, получивших такое напоминание, своевременно осуществляют платежи и в просрочку не впадают. Есть и другие виды коммуникаций, чуть менее значимые. Но даже это крайне существенно и, главное, работает против граждан, на пользу которых, казалось бы, эти нормы принимались.
При этом операторы связи все это облагают оплатой в свою пользу, еще сильнее ухудшают ситуацию с задолженностями на небольшие суммы. С экономической точки зрения становится бессмысленно обзванивать, с учетом дополнительных тарифов. Второй блок изменений связан с маркировкой: до недавних пор эта услуга была коммерческой, банки, которые хотели, чтобы информация о них доводилась до абонента, платили операторам за так называемую этикетку. Закон ситуацию перевернул, теперь о каждом звонке нужно передавать информацию, но не сказано, что это должно быть за счет тех, кто звонит. Все эти затраты уходят в воздух, становятся дополнительной финансовой нагрузкой для граждан».
Национальный совет финансового рынка направил письмо председателю Центробанка Эльвире Набиуллиной и премьер-министру Михаилу Мишустину. В нем — просьба обратить внимание на проблему и несколько предложений. В частности, закрепление в законодательстве понятия «массовых звонков» и установление максимально допустимого размера платы за маркировку вызовов. А также просьба взимать средства с оператора, если из-за блокировки клиент совершил операцию под действием мошенников.
Но вряд ли такое возможно, считает IT-эксперт Сергей Вильянов: «Операторы обрабатывают массовые обзвоны при помощи анализа так называемых больших данных, биг-даты, модели неплохо определяют такие явления. Банки немножко кокетничают, когда говорят, что совершают только полезные вызовы, они очень любят звонить своим клиентам по самым неожиданным поводам, предлагать им премиальное обслуживание, дополнительные услуги.
С точки зрения модели больших данных банки зачастую выглядят именно как злостные спамеры.
Некоторые банки, особенно крупные, звонят в основном с какого-то фиксированного номера, но нередки случаи, когда обзвон происходит с обычных мобильных номеров, и понять, что это банк, практически невозможно. Проблема, на мой взгляд, в первую очередь на стороне финансовых организаций.
Модели, которые создают операторы для борьбы со спамом, мягко говоря, не бесплатные как на уровне разработки, так и на уровне ежедневной функциональности, потому что они требуют очень серьезных вычислительных возможностей. Невозможно официально сформулировать, почему с оператора надо брать деньги, если из-за блокировки звонка из банка клиент попадается на удочку мошенника. Получается, оператор выполняет полицейские функции и отвечает за правопорядок, и как это выявлять, как определять степень вины, по какой статье?»
Как передает РБК, сотовые операторы обращают внимание, что на рынке должны действовать равные правила для всех игроков, в том числе крупных банков и колл-центров. А блокировка звонков происходит в соответствии с законом.
С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".