Крупные туристические фирмы имеют с Аэрофлотом агентские соглашения, что дает им значительные преимущества не только при бронировании билетов. Официальные агенты Аэрофлота могут сами продавать билеты за определенный процент в свою пользу. К тому же именно при наличии агентского соглашения туристическая фирма имеет возможность пользоваться тарифами, которые существенно ниже опубликованных цен Аэрофлота. Купить перевозки Аэрофлота можно не только через его агентов, но и через коммерческое управление этой компании.
Наибольшим благоприятствованием при получении статуса агента Аэрофлота пользовались туристические фирмы, созданные дочерними структурами этой авиакомпании; самостоятельных турагентств в этом списке мало. С этого года стать агентом Аэрофлота будет сложнее — по требованию Международной ассоциации авиаперевозчиков (IATA) агентские соглашения с Аэрофлотом могут заключать только члены IATA. Таковых сегодня в России единицы — American Express, Авиатур, Пальмира Travel, Super NOVA, East Line, Интуртранс, Панораматур.
Помимо доступа в системы бронирования различных авиакомпаний (IATA объединяет 216 авиакомпаний мира), членство в IATA позволяет существенно снизить транспортные издержки своих клиентов. Острая конкуренция среди авиаперевозчиков и общий кризис этого рынка заставляет авиакомпании идти на так называемые конфиденциальные тарифы. IATA не приветствует такую практику, и конфиденциальные тарифы существуют как бы в обход базовых ставок. Турооператоры активно ими пользуются, при этом размер скидок не афишируется, но, по оценкам специалистов, в некоторых случаях скидки могут достигать 50% базового тарифа. Однако следует учитывать, что при использовании конфиденциальных тарифов другие скидки клиент уже не получает. Тем не менее конфиденциальные тарифы делают вполне сопоставимыми рублевые цены Аэрофлота на рейсы в США и валютные цены иностранных компаний. Полет в Нью-Йорк и обратно экономическим классом самолетом Аэрофлота обойдется в $600, а самолетом финской авиакомпании всего на $50 дороже.
Претендентам на аккредитацию в IATA надо соответствовать довольно жестоким требованиям: иметь офис в центре города, желательно на первом этаже, с большими витринами и подсобными помещениями, скрытыми от глаз клиентов, для работы с системой бронирования сотрудники фирмы должны иметь сертификаты национальных курсов и один из них обязательно должен пройти подготовку на курсах IATA. К тому же необходимо наличие дорогого оборудования для бронирования и продажи авиабилетов, а стоимость одного терминала, например, системы Габриэль — $15000. Некоторые авиакомпании вообще не продают свое оборудование для бронирования, а предоставляют его в лизинг только своим агентам.
Став аккредитованным агентом IATA, фирма открывает свой пункт продажи билетов и получает 9% комиссионных от стоимости каждого билета; деньги за перевозки должны поступать на счет авиакомпаний не позднее 15 дней с момента выписки билета. Руководство IATA имеет право в любой момент потребовать от своего агента полную информацию о его деятельности. Российские агенты IATA могут продавать билеты любых авиакомпаний-членов IATA, но при этом оформлять их будут на бланках тех авиакомпаний, с которыми они заключили договоры на обслуживание (агентские соглашения). Например, фирма "Панораматур" наряду с перевозками Аэрофлота может предложить своим клиентам перевозки Lufthansa, British Airways, Deutche BA, Delta, Iberia, Alitalia, Estonian Air, KLM, FINAIR, EL AL, SAS и Трансаэро — это самый широкий список, который может предложить частная фирма на сегодняшний день.
Еще один путь снижения себестоимости перевозок — организация чартера. Расходы на доставку туристов к месту отдыха можно снизить более, чем на треть. Ощутимую прибыль фирма-заказчик чартера начинает получать при гарантированной загрузке каждого рейса (например, самолет ТУ-154 необходимо заполнять не менее чем на 65%) и при максимальном увеличении числа рейсов за туристический сезон (конец весны — начало осени). Так как первый и последний рейсы заполнены наполовину, будет нелишним заранее побеспокоиться о более эффективном использовании этих холостых рейсов.
Чтобы уменьшить расходы на организацию чартера, многие российские турагентства организуют пул, который позволяет повысить прибыльность вложений. Договор на чартер может предусматривать как полную, так и частичную предоплату рейса, но в любом случае пул позволяет ускорить оборот средств турагентства. Эффективность организации чартера повышается, если фирме удается сэкономить при размещении своих клиентов на земле. А это обычно удается, так как заполняемость гостиницы гарантируется почти на весь сезон.
Участие нескольких фирм в продаже чартера позволяет быстрее собрать необходимую сумму, делается это с помощью агентов заказчика чартера. Увеличение числа розничных продавцов чартерных перевозок помогает сократить время оборота средств.
Организовать чартерный рейс можно на самолете любой авиакомпании, но благодаря рублевым тарифам Аэрофлота его чартеры являются наиболее популярными у российских туристических фирм. Для заказа чартера необходимо обратиться или непосредственно в коммерческое управление Аэрофлота, или к одному из агентов этой авиакомпании. Подробно о практике организации чартеров Ъ уже писал (Ъ #21 от 31 мая этого года).
Свято место пусто не бывает, надо только его найти
Тот средний уровень сервиса, который получает большинство российских туристов за границей, их обычно удовлетворяет. Однако популярный маршрут редко остается в зоне влияния одной фирмы, а когда сразу все пытаются работать на одном маршруте, снижаются цены и труднее привлечь клиентов. Остается искать что-то новое — таким образом количество заманчивых предложений об отдыхе в разных точках земного шара растет, ведь каждая фирма стремится найти и занять свое место на рынке. Один из вариантов такого особенного обслуживания — работа по туристическим каталогам.
Существующие каталоги можно разбить на фирменные и тематические. Первые содержат информацию об услугах и тарифах определенной фирмы. Вторые составляются по различному принципу — данные о всей индустрии туризма публикуются в туристических каталогах отдельных стран, есть каталоги маршрутов (например, по Альпам), также существуют каталоги круизов и круизных фирм. Предложения туристических фирм по пассивному и активному отдыху тоже иногда разводятся в самостоятельные каталоги. Клиента каталог привлекает роскошными иллюстрациями и возможностью широкого выбора. Для турагента же это всего-навсего рабочий инструмент при расчете стоимости тура и компоновке новых маршрутов.
Яркий пример работы по каталогам — туристическая фирма "Тэлла", которая является генеральным представителем группы международной туристической группы TUI в России. TUI издает отдельные каталоги по каждой стране.
Клиент в этом случае, отталкиваясь от размера суммы, которой он располагает, может подобрать соответствующий перечень услуг — начиная от категории гостиницы и заканчивая экскурсионным обслуживанием, вопросами аренды автомобиля и так далее. К примеру, по словам менеджера "Тэллы" Екатерины Волковой, "фирма может предоставить своему клиенту на выбор все мыслимые и немыслимые услуги: "Если наш клиент захочет путешествовать, например, по Германии на велосипеде, мы ему это устроим". Но имейте в виду, что чем конкретнее вы заранее оговорите условия своего отдыха, тем лучше отдохнете.
В борьбе за туриста конкурирующие между собой турагентства идут и на собственные скидки, претендовать на которые в первую очередь могут постоянные клиенты. В некоторых турагентствах даже существуют призовые туры — купив у агентства, например, уже четыре тура, клиент может отправиться в свою пятую поездку бесплатно.
Другой нишей на туристическом рынке является деловой туризм. Предприниматель может поручить агентству взять за границей в аренду машину, нанять охрану, референта, устроить необходимые для его визита встречи. В принципе это такой же индивидуальный туризм, но не для отдыха, и занимаются им, как правило, специализирующиеся на индивидуалах фирмы. Эффективно используют возможности туризма, например, продавцы офф-шоров, после такой поездки потенциальный покупатель легче идет на покупку фирмы.
Утром деньги — вечером стулья, но не наоборот
Так как вся деятельность турагентств строится на условиях предоплаты, получить желанный тур можно лишь обратившись заблаговременно. Критические сроки различны и зависят от возможностей фирмы (от 7 дней до 2 месяцев); при наличии паспорта и визы приобрести понравившийся тур несложно.
Тем не менее переговоры с турагентом не всегда заканчиваются покупкой тура. Чтобы избежать разочарований в клиенте, турагентство может взять с него некую авансовую сумму, которая в случае отказа не возвращается — она может достигать 20% стоимости тура. Внесение невозвращаемого депозита является одним из условий оплаты тура, и при его покупке эта сумма автоматически вычитается из стоимости контракта.
Если же переговоры завершаются успехом, то после подписания и оплаты контракта клиент должен получить документ, подтверждающий его имущественные права — аналог советской путевки под названием "ваучер", в котором перечисляются все оплаченные клиентом услуги.
Принцип "нет денег — нет услуги" наиболее полно воплощается в туристском бизнесе, поэтому скорость поступления денег в конкретные гостиницы и турагентства за границей играет важную роль. Проколы в этом деле случаются и с крупными и с мелкими турфирмами, обслуживание в кредит возможно лишь в отношении давнего партнера. И если клиент стал жертвой долгого перечисления денег, а кредит невозможен, получить крышу над головой и прочие услуги можно только за наличные. Так что запастись деньгами на случай такой напасти будет целесообразно.
При покупке тура обязательно должны оговариваться условия отказа от поездки и возврата денег. Если поездка по каким-то причинам сорвалась, то, как правило, клиент получает свои деньги обратно без проволочек. Сумма возврата может быть различной и определяется не только возможностями турагентства, но и тем, насколько поздно фирма была извещена об отказе. Известив фирму заблаговременно, клиент может потерять лишь невозвращаемый депозит, в противном случае сумма возврата уменьшится из-за штрафов, которые турагентство должно выплатить своим партнерам за неприбытие клиента.
Болеть за границей лучше с хорошим полисом
При согласовании условий поездки с турагентством имеет смысл поинтересоваться, какие виды страхования предлагает фирма своим туристам и на какую сумму можно рассчитывать при наступлении страхового случая.
Наличие страхового полиса является необходимым документом для получения въездной визы практически в любую страну, хотя иногда россияне умудряются получить визу и без страхового полиса. Небольшая стоимость полиса (а, следовательно, и выплат по страховке), возможно, и позволит сэкономить, но вряд ли сможет окупить медобслуживание туриста за границей. Поэтому малая сумма страхового вознаграждения в ряде случаев может стать основанием для отказа в въездной визе (очень строго к вопросам страхования подходит, например, посольство Германии). Успешно проходят через посольства полисы тех страховщиков, которые перестраховывают свои риски непосредственно в той стране, куда отправляется турист.
Приобрести страховой полис можно и прямо в страховой компании, много времени это не занимает, но получая страховку через турагентство, путешественник экономит и время и деньги. К тому же обычно стоимость страхового полиса включается в стоимость тура. Как правило, договор на страхование агентство заключает с каким-либо одним страховщиком, так как при долговременных контрактах в страховой компании можно получить скидки до 20% от общей суммы страховых платежей. Кроме того, значительные скидки можно получить и при оформлении полисов на группу свыше 20 человек. Для клиента эти операции турфирм не заметны — агентства занимаются вопросами страхования своих клиентов сами, при этом они ориентируется либо на Ингосстрах,либо на крупные независимые российские страховые компании типа АСКО.
Туристам предлагается две страховки — от несчастного случая и медицинское. Первая обычно оплачивается в рублях, а вторая — в валюте. При возникновении страхового случая рублевая страховка выплачивается в России. С медицинской страховкой дела обстоят по-разному. "Ингосстрах", например, при наступлении страхового случая гарантирует своим клиентам бесплатное медобслуживание за рубежом по специальной медицинской карте. Другой вариант менее удачен — медуслуги за границей клиент оплачивает сам, а по возвращении в Россию получает свои деньги у страховой компании.
Эти виды страховок являются всего лишь необходимым минимумом для поездки. К сожалению наши туристы знают лишь понаслышке о страховании от пропажи вещей в дороге или в гостинице. Брать на себя такой риск российские страховщики пока не хотят. Их настороженность объясняется тем, что российские туристы часто становятся жертвой таких же как они собратьев по отдыху. Иностранная полиция обычно внутрироссийскими конфликтами не занимается, а специализированной туристической полиции, в чью компетенцию могли бы войти эти происшествия, у нас нет.
В Россию тоже едут
Прием иностранных туристов в России осуществляется по схеме, аналогичной отправке наших туристов за рубеж. Иностранные турооператоры обращаются в наши агентства с заявкой на размещение своих клиентов. Комиссионные российской туристической фирмы могут достигать 20%.
Информация о российских принимающих фирмах размещается в иностранных туристических каталогах, кроме того большинство международных отелей Москвы и Санкт-Петербурга подключены к интернациональной компьютерной системе бронирования. Именно благодаря последнему обстоятельству крупные российские гостиницы (например, Baltscug Kempinski, Savoy, Metropol, Marco Polo Hotel, гранд-отель "Европа" и другие) могут напрямую обеспечивать своим клиентам визовую поддержку. Официальное подтверждение отеля о готовности разместить иностранца является основным документом для выдачи въездной визы в Россию. Таким образом иностранному турооператору незачем обращаться к отечественным фирмам с просьбой принять их клиента, что снижает и без того необильный поток иностранной клиентуры российских турооператоров.
Благодатными иностранными клиентами для наших фирм пока остаются различные группы "по интересам". Религиозные и профессиональные делегации дают хорошую заполняемость гостиниц и, как все, нуждаются в экскурсионном обслуживании. Например, недавно "Мосинтур" принимал в Москве группу корейских полицейских. Помимо обычной культурной программы им был предложен ряд специальных мероприятий — посещение полигона в Монино, школы боевых искусств и цикл лекций в академии МВД. В ближайшем будущем аналогичный визит в Россию должны нанести сотрудники американской уголовной полиции. Американцам тоже не чуждо желание пострелять "из Калашникова", и визит на монинский полигон может стать гвоздем программы.
Обслуживание российскими фирмами деловых визитов иностранцев пока занимает не более 10% от общего числа договоров на прием. Для этих клиентов нужно решать вопросы с гостиницей и передвижением по России, а также предоставить переводчика. Просьбы о предоставлении охраны, референта или об организации какой-нибудь встречи поступают крайне редко. По делам в Россию едут по заблаговременной договоренности.
Интересно, что последнее время иностранные командировочные и бизнесмены стали ориентироваться на трехзвездочные гостиницы. Турагентства это связывают с уменьшением суточных расходов в западных фирмах.
Широко распространяется в России так называемый нелегальный туризм. Занимаются им обычно наши бывшие соотечественники. Обосновавшись, например, в Германии, предприниматель создает частную фирму и ищет контакты с нынешними владельцами и обслугой различных охотничьих домиков и партийных дач в российских заповедниках и охотничьих хозяйствах. С ними заключается договор или создается СП, а затем под видом деловых визитов возят в эти до сих пор заповедные места клиентов из Германии. Кроме комфортабельного жилья этим туристам предоставляется возможность неплохо поохотиться. Стоимость такой десятидневной поездки — не менее DM1000, из них только десятая часть перепадает принимающей стороне.
ОТДЕЛ ДЕЛОВОГО СЕРВИСА