Привилегиям добавляют опций

За последние десять лет представления о премиальном банковском обслуживании заметно изменились. Если раньше его отличительными признаками были трансферы в аэропорт или доступ в бизнес-залы, то сегодня такие сервисы превратились в рыночный стандарт. Конкуренция сместилась в область новых нефинансовых привилегий — от здоровья и путешествий до lifestyle-сервисов. По данным Frank RG, именно разнообразие подобных предложений напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов: чем шире набор опций, тем выше лояльность. С подробностями — Илья Сизов.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

При этом решающим фактором становится не только количество, но и качество, а также уникальность пакета привилегий. С этим согласен кандидат экономических наук, эксперт по финансовым сервисам Андрей Бархота: «Включение отдельных нестандартных опций в пакет премиального обслуживания действительно способно очень сильно повлиять на решение потребителей финансовых сервисов о выборе того или иного банка. Это могут быть очень необычные решения. Они связаны преимущественно с геймификацией, фиксированными опциями в торгово-сервисных сетях, неожиданными условиями по мобильной связи, по программам добровольного медицинского страхования. Скорее всего, этот тренд будет усиливаться, и другие банки тоже будут в премиальные пакеты включать более широкий набор услуг, в том числе нефинансового свойства».

На этом фоне игроки рынка ищут новые способы удержать внимание клиентов. Так, обновленная версия T-Premium от Т-Банка расширила базовые бонусы за счет lifestyle-сервисов: полис ДМС с бесплатными онлайн-консультациями врачей, психолога, нутрициолога и даже ветеринара по вопросам здоровья питомцев, компенсация питания в аэропортах, поддержка городских поездок на каршеринге и возможность застраховать загородный дом или дачу прямо через приложение. При этом премиальные клиенты редко ограничиваются одним предложением. Почти половина аудитории пользуется двумя и более сервисами от разных игроков одновременно. Подобные опции становятся полем серьезной конкуренции, подчеркивает независимый экономический эксперт Семен Новопрудский.

«Вызов состоит в том, что в силу санкций и некоторых ограничений уменьшились возможности услуг для богатых клиентов, хотя банки переориентируются, конечно, чтобы работать с теми странами, где это возможно. Кроме того, программы лояльности — это один из тех метапродуктов, по которым очень жесткая конкуренция, особенно между крупными банками. Потому что все они стараются делать примерно одно и то же, значит, надо что-то новое придумывать, чтобы людей у себя удержать. При этом в России в гораздо большей степени, чем в западных странах, люди готовы быть клиентами нескольких банков, а не одного. Более того, они готовы быть привилегированными клиентами не одного банка — те, у кого есть для этого финансовые возможности».

Сегодня премиальные пакеты оцениваются уже не по престижу, а по реальной выгоде. Дополнительные услуги, будь то бизнес-залы или поездки на такси, переводятся в денежный эквивалент и воспринимаются как прибавка к доходу. Поэтому ценность таких сервисов должна быть понятной и персонализированной — именно это становится условием лояльности и долгосрочных отношений.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".