Ритейл жалуется на wardrobing
Яна Лубнина — о «потребительском экстремизме»
Обозреватель “Ъ FM” Яна Лубнина рассказывает, как покупатели злоупотребляют своими правами.
Фото: Александр Казаков, Коммерсантъ
Фото: Александр Казаков, Коммерсантъ
Все больше российских производителей одежды упоминают эту проблему. Основательница бренда Studio 29 Татьяна Фомичева, рассказывая о сложностях такого бизнеса в России, указывала на недобросовестность некоторых клиентов в праздничные периоды. А фаундер уральской марки Your Antihero Альфи Бунтовских сняла забавный ролик из ресторана на фоне девушки в платье со свисающей на спине биркой: «Я на фоне кассового разрыва».
Wardrobing — это практика, когда потребитель несколько дней использует только что купленную вещь наряду с другими элементами гардероба, но в рамках 14 дней, отведенных по закону, возвращает товар без каких-либо затрат. По сути, получается бесплатный прокат. Конечно, такие вещи часто утрачивают товарный вид и имеют признаки носки, однако операционная работа ритейлеров не всегда позволяет это выявить вовремя. Бренды вынуждены списывать такой товар или сталкиваться с недовольством других клиентов, которым под видом новой вещи доставили ношеную с биркой. Конечно, это болезненный опыт, ведь ты платишь полную стоимость и хочешь получить хорошие эмоции от приобретения.
На фоне непростой экономической обстановки в России проблема разрастается. В период выпускных вечеров или новогодних корпоративов бизнес напряженно готовится принимать возвраты нарядов, купленных «на один раз». Расцвет wardrobing наступил с ростом популярности маркетплейсов. Пользователей настолько разбаловала бесплатная примерка и опция возврата, что они с легкостью поступают так же и с покупкой, которую ввели в обращение. Более того, эксперты, исследовавшие этот вопрос, говорят, что некоторые в этом находят какой-то драйв — им нравится обманывать систему, они получают удовольствие, если успешно провернули операцию и не были пойманы — такой эффект азартных игр.
Участники рынка полагают, что в дальнейшем эту проблему решать придется неизбежно. Во-первых, это снова подстегнет сегмент ресейла — возможно, возвращенные вещи отделят от новых. Во-вторых, уже говорят о технологических решениях: AI сможет анализировать поведение потребителя в прошлом и на основе количества и частоты возвратов сообщать брендам о рисках «потребительского терроризма» или мошенничества, когда под видом купленного оригинала возвращается подделка. Всем придется быть начеку, ведь шоппинг уже не будет прежним.