Технологии онлайн

В бизнес-коммуникациях происходит «тихая» революция: ИИ из инструмента превращается в полноценного участника диалога. Голосовые роботы и чат-боты уже общаются с клиентами почти как люди: умеют подстраиваться под настроение собеседника и анализировать ответы. Уже сейчас такие решения помогают компаниям в разы ускорять обработку запросов, что способствует повышению конверсии лидов, росту продаж и лояльности. В МТС Exolve рассказали, как технологии меняют подход к коммуникациям и какие перспективы ждут рынок в ближайшие годы.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Автоматизация коммуникаций — один из самых динамично развивающихся сегментов IT-рынка. Это технологии, которые упрощают взаимодействие компаний с клиентами и оптимизируют внутренние процессы. Рынок таких решений начал активно развиваться в России в начале 2010-х годов, когда бизнес стал переходить от традиционных телефонных звонков к цифровым каналам. Еще пару лет назад автоматизация коммуникаций в основном сводилась к внедрению базовых чат-ботов, автоматизированных email-рассылок и простых CRM-систем для управления клиентскими данными. Сегодня же рынок предлагает комплексные решения, включающие омниканальные платформы, интеграцию с CRM и ERP, искусственный интеллект для анализа клиентских данных и мультиканальные маркетинговые кампании.

По оценкам МТС Exolve, облачной платформы для создания коммуникационных сервисов, в 2025 году объем российского рынка автоматизации коммуникаций достиг 120–150 млрд рублей, показав рост на 45–60% за год. Главный драйвер роста — B2B. «Мы видим, как B2B-сегмент массово переходит на цифровые каналы, — рассказывает генеральный директор МТС Exolve Рамиль Биккужин. — 80% компаний уже используют гибридные модели, сочетая онлайн- и офлайн-коммуникации, а спрос на облачные решения вырос на 30–40% из-за необходимости оптимизировать затраты».

Почему растет спрос

В первом полугодии 2025 года спрос на сервисы платформы МТС Exolve вырос на 38% по сравнению с прошлым годом. По словам Рамиля Биккужина, ключевой фактор роста — потребность в «бесшовной» интеграции сервисов. Компании все чаще объединяют рассылки, общение в мессенджерах, колл-центры и CRM-системы в едином интерфейсе, что позволяет сократить время обработки клиентских запросов на 30–70%. Такой подход ускоряет работу и снижает операционные расходы.

Коммуникации можно интегрировать с CRM и ERP (программный комплекс для планирования управления ресурсами предприятия), что позволяет синхронизировать данные о клиентах в реальном времени, например, автоматически отправлять им SMS и сообщения в мессенджеры при изменении статуса заказа. Кроме того, компании получают возможность запускать мультиканальные маркетинговые кампании, комбинируя email, текстовые и голосовые сообщения, через удобные конструкторы, не требующих участия IT-специалистов.

Как изменились технологии

Одними из самых востребованных продуктов в рамках автоматизации коммуникаций являются роботы. По данным МТС Exolve, внедрение таких технологий, например, в банковском секторе в среднем позволило снизить нагрузку на колл-центры на 40%, а в ритейле увеличило конверсию в покупки на 25%.

Современные роботы разительно отличаются от своих предшественников, созданных в 2020–2023 годах, рассказал Рамиль Биккужин. По его словам, благодаря передовым технологиям они способны распознавать интонации и паузы в речи клиента с помощью обработки естественного языка на базе больших языковых моделей, адаптируя свои ответы к настроению собеседника.

Кроме того, системы анализируют историю диалогов и учитывают внешние данные. Например, могут предложить зонт в дождливую погоду. Еще одно преимущество — способность к самообучению: роботы автоматически корректируют свои сценарии на основе успешных кейсов, не требуя перепрограммирования.

Автоматизация в разных отраслях

Голосовые роботы помогают компаниям справляться с потоком клиентских запросов в самых разных отраслях. Так, например, в июле МТС Exolve внедрила голосового робота для оператора безналичной оплаты проезда Чувашской Республики ООО «Единая транспортная карта» (ЕТК). Раньше из-за высокой нагрузки на линии возникали очереди, а теперь робот оперативно отвечает на вопросы пассажиров. Это позволило увеличить эффективность обработки звонков на 35%. При этом робот может работать круглосуточно: затраты на обслуживание клиентов сократились на 20%. Как отметил исполнительный директор ЕТК Артем Горбунов, автоматизация повлияла и на показатели лояльности: уровень удовлетворенности пассажиров вырос на 25%.

В Анапе робота внедрил один из ведущих застройщиков, группа компаний «Каскад». Цифровой ассистент обзванивает клиентов, с которыми ранее общались менеджеры компании, и предлагает объекты недвижимости. Он озвучивает предложения голосом менеджера, ведет диалог естественно, самостоятельно анализирует ответы, и на их основе формирует отчет в личном кабинете. После запуска робота от МТС Exolve за один день конверсия лидов в заявки составила более 6,5%. Робот за несколько часов обзвонил более 1 тыс. клиентов — это в 14 раз быстрее работы менеджеров. «Мы звоним клиентам, которые ранее отказали в общении менеджерам, и робот вернул их в работу, — рассказала Юлия Манаева, маркетолог компании «Каскад», — удалось существенно повысить возвращаемость клиентов, что гораздо важнее и дешевле в настоящий момент, нежели привлечение новых».

При этом голосовые роботы умеют общаться не только с клиентами-физлицами. Так, например, похожее МТС Exolve разработали для компании «ЭкоТек», одного из ведущих региональных операторов по управлению отходами в Кемеровской области. Робот автоматизирует взаимодействие между «ЭкоТек» и его клиентами-юрлицами, напоминая о сроках платежа и суммах начислений, а также о способах оплаты. Цифровой помощник может совершать пять звонков в секунду по нескольким линиям одновременно, поэтому решение позволило ускорить процесс возврата средств и улучшить качество обслуживания клиентов.

Безопасность в приоритете

Еще один драйвер роста рынка — решения для безопасных коммуникаций. По данным МТС Exolve, в 2024–2025 годах спрос на такие технологии вырос на 70%. Как поясняет Рамиль Биккужин, бизнес сталкивается с нарастающей волной телефонного мошенничества, которое угрожает не только клиентам, но и самим компаниям. К этому добавляется необходимость защиты телефонных номеров сотрудников, особенно в условиях перехода на удаленные форматы работы.

В структуре спроса лидирует защита номеров сотрудников: такие решения составляют 70% запросов, говорит Рамиль Биккужин. Например, защита личных номеров при звонках клиентам через виртуальные АТС предотвращает утечки, а для клиентов востребована верификация по SMS/Call для подтверждения транзакций.

Один из примеров — кейс «Банки.ру». Финансовая платформа маркетплейса использует решение «Защита номера» на базе сервисов платформы МТС Exolve. Благодаря связке систем по API выездные представители Банки.ру могут связаться с пользователем по короткому идентификатору без раскрытия номера клиента. Это позволяет вести статистику диалогов выездного представителя с клиентом, а также повышать уровень защиты личных данных пользователей, которые приобретают банковские продукты.

Еще один кейс — внедрение сервиса «Защита номера» в работу маркетплейса Flowwow. Любые исходящие и входящие вызовы, проходящие через платформу Flowwow в России, защищены с помощью функционала МТС Exolve. Он позволяет реализовать переадресацию звонков на виртуальный номер, а система соединяет их через Telecom API. В результате решение дает возможность клиентам и партнерам маркетплейса сохранить конфиденциальность на всех этапах взаимодействия с площадкой: от уточнения деталей по оформленному заказу до его доставки.

Автоматизация: что будет дальше

Рынок автоматизации коммуникаций в России движется к полной цифровой трансформации, где технологии не просто оптимизируют процессы, а становятся полноценными участниками бизнес-экосистемы, прогнозирует Рамиль Биккужин: «Искусственный интеллект перестает быть лишь инструментом, превращаясь в «цифрового сотрудника», способного анализировать, прогнозировать и адаптироваться к потребностям клиентов».

По его оценкам, уже к 2026 году 85% взаимодействий в B2B-секторе будут управляться платформами, с акцентом на безопасность, предиктивную аналитику и бесшовную интеграцию каналов связи. К 2028 году 91% таких решений в России будут основаны на отечественных платформах, что подчеркивает курс на технологическую независимость.

Сейчас главный вызов для бизнеса — не внедрение технологий, а изменение культуры коммуникаций, в то же время подчеркивает Рамиль Биккужин. «Клиенты, привыкшие к скорости и удобству B2C-сервисов, ждут от B2B-компаний того же уровня оперативности, но с сохранением надежности и конфиденциальности. Вопрос в том, как быстро компании смогут адаптироваться к новым ожиданиям клиентов», — заключил он.