Онлайн-ритейлеры пересматривают приоритеты
Яна Лубнина — о приоритетах покупателей
Обозреватель “Ъ FM” Яна Лубнина рассказывает, на что обращают внимание и что ценят пользователи маркетплейсов.
Фото: Алексей Назаров, Коммерсантъ
Фото: Алексей Назаров, Коммерсантъ
Покупатели все реже обращают внимание на быстрые тренды в моде и фокусируются больше на удобстве. Согласно данным отчета Amazon, подготовленного для The Business of Fashion, только 12% покупателей ищут трендовые вещи онлайн. Но абсолютное большинство среди приоритетов при покупках в интернете называют надежность площадки, возможность возврата, уверенность в правильной посадке вещи и ясную детальную информацию о продукте. Анализировались при этом покупатели из крупнейших европейских стран — Великобритании, Германии, Франции, Испании и Италии.
Среди основных выводов также неизбежность персонализации. Индивидуальный подход к клиенту, в частности с использованием систем с искусственным интеллектом, для онлайн-площадок уже не конкурентное преимущество, а базовый стандарт. Более 60% респондентов отметили персонализированный сервис как важную составляющую клиентского опыта. Еще любопытная мысль — маркетплейсы стали не просто инструментом совершения покупок, а сферой своеобразных развлечений. Пользователи говорят, что, изучая такие сайты, они как бы исследуют окружающий мир, открывают для себя последние тенденции, натыкаются на вещи, которые вызывают эмоциональный отклик.
Кстати, почти 70% корзин так и остаются незавершенными — fashion-эксперты объясняют это опасениями из-за возможно неправильного размера или неуверенностью в качестве товара. Я бы еще не исключала терапевтический эффект шопинга. Сама практикую изучение товаров: складываю в корзину… И закрываю. Бюджет не пострадал, вдохновение посетило, и если уж потом вспомнится что-то из корзины спустя несколько дней, то лишь тогда стоит вернуться. Среди приоритетов покупателей фигурируют также стильные фотографии, детальные описания, наглядность. Для брендов, представленных на торговых интернет-площадках, все это вызовы, с которыми придется считаться. Борьба за внимание и доверие клиента неизбежно становится все напряженнее.