Энергия жизни

Гарантирующий поставщик обеспечивает электроэнергией ХМАО, ЯНАО и Тюменскую область, а также присутствует в шести субъектах РФ в качестве независимой энергосбытовой компании. За 20 лет значительно расширен перечень предоставляемых услуг, серьезно изменилась и общая концепция работы «Газпром энергосбыт Тюмень», которую сегодня невозможно представить без современных цифровых решений, клиентоориентированного подхода и социально значимых проектов.

20 лет — один приоритет

История динамично развивающейся компании «Газпром энергосбыт Тюмень» началась в июле 2005 года, когда в результате реформы российской энергетики тюменская энергосистема была реорганизована. И из «Тюменьэнерго» выделилось семь компаний, одной из них стала «Газпром энергосбыт Тюмень» — на тот момент «Тюменская энергосбытовая компания».

Тогда, 20 лет назад, бизнес старался не распылять усилия и концентрироваться на основном виде деятельности — это покупка и реализация электроэнергии. Но и сегодня главная цель гарантирующего поставщика — обеспечение качественного и надежного энергоснабжения потребителей в трех субъектах Западной Сибири. Это критически важно для бесперебойной работы бюджетных учреждений, таких как больницы, школы, детские сады, органы власти и другие, для работы предприятий сферы ЖКХ и прочих компаний. Кроме того, в зоне ответственности «Газпром энергосбыт Тюмень» — энергоснабжение более 800 тысяч домов и квартир.

АО «Газпром энергосбыт Тюмень» занимает лидирующие позиции в структуре потребления электрической энергии (мощности) из сети АО «Россети Тюмень» энергосбытовыми компаниями и гарантирующими поставщиками Тюменского региона. За 20 лет работы компания приобрела на оптовом рынке электроэнергии более 550 млрд кВтч. Это количество электроэнергии сопоставимо с годовым потреблением всей Бразилии.

«Являясь гарантирующим поставщиком, наша компания обязана заключать договоры с любыми обратившимися к нам потребителями электроэнергии, не допускать ухудшения своей финансовой устойчивости, надлежащим образом выполнять обязательства как перед потребителями, так и перед производителями электроэнергии и сетевыми организациями. Со всеми этими задачами мы неизменно справляемся уже 20 лет. Об этом говорят ключевые показатели энергосбытовой деятельности нашей компании и ООО «Газпром энергосбыт Брянск», операционной деятельностью которого мы успешно управляем уже более 10 лет»,— рассказала генеральный директор АО «Газпром энергосбыт Тюмень» Татьяна Бычкова.

Энергетика в цифре

В 2000-х годах люди только вступали в цифровой мир: осваивали компьютеры, смартфоны и интернет. Сегодня же IT-решения проникли во все сферы нашей жизни. «Это не просто модный тренд или дух времени, цифровизация — это необходимые условия для выживания и развития бизнеса в конкурентной среде. Компании, игнорирующие цифровизацию, рискуют потерять свои позиции на рынке,— подчеркнула Татьяна Бычкова.— Для нас цифровизация — один из факторов развития. Она помогает повышать эффективность работы, управлять рисками, снижать операционные затраты, а также улучшать качество обслуживания клиентов и в энергосбытовой деятельности, и в части расчетно-кассового обслуживания».

В вопросах цифровизации особое внимание уделяется автоматизации рутинных процессов и централизации функций, внедряются ИИ технологии. Это сокращает время обработки и анализа данных, снижает количество ошибок, увеличивает скорость реагирования и принятия управленческих решений.

В 2022 году в рамках автоматизации и цифровизации рабочих процессов «Газпром энергосбыт Тюмень» запущена единая цифровая платформа «Торум». Собственная запатентованная разработка компании позволяет гибко настраивать систему под меняющиеся потребности рынка и внедрять инновационные решения, сохраняя при этом высокий уровень безопасности и надежности. «Торум» развивается как комплексная экосистема, объединяющая все виды деятельности «Газпром энергосбыт Тюмень» и «Газпром энергосбыт Брянск» и аспекты взаимодействия с потребителями электроэнергии и иных жилищно-коммунальных услуг.

На базе одного из модулей «Торум» автоматизированы процессы комплексной работы с дебиторской задолженностью, начиная с системного уведомления должников различными способами в целях досудебного погашения и заканчивая контролем исполнительного производства вплоть до погашения либо списания долгов. Если 20 лет назад эта работа шла вручную, на бумаге, медленно и ресурсоемко, то цифровая трансформация не только ускорила процессы, но масштабировала их, сделала высокотехнологичными. Сегодня платежные документы и уведомления доставляются практически мгновенно через личные кабинеты клиента (ЛКК), мобильное приложение, электронную почту, ГИС ЖКХ и ЭДО. Это ускоряет информирование о наличии задолженности, сроках оплаты и возможных последствиях. «Ведь проблема неплатежей выходит за рамки отношений компания —потребитель. Несвоевременная оплата дестабилизирует расчеты между всеми участниками рынка электроэнергии и создает реальные риски для устойчивого функционирования и надежности энергоснабжения»,— подчеркнула Татьяна Бычкова.

Компании удается держать баланс неплатежей в сфере ЖКХ, так как по некоторым компаниям мы добились увеличения показателя собираемости денежных средств за ЖКУ до 99%

Автоматизированные информационно-измерительные системы коммерческого учета электроэнергии (АИИС КУЭ), строительством которых также занимается «Газпром энергосбыт Тюмень», позволяют контролировать потребление энергии и при необходимости дистанционно и в режиме реального времени производить ограничение ее подачи неплательщикам.

«Развитие данного направления — одна из самых актуальных задач гарантирующего поставщика, поскольку не только обеспечивает автоматизацию процессов энергосбытовой и эксплуатационной деятельности поставщика электроэнергии, но и высокую надежность оборудования за счет мониторинга технического состояния системы учета электроэнергии в режиме онлайн. Общий объем инвестиций за последние 2 года — более 1 млрд рублей. Это наш вклад в развитие территорий. На сегодняшний день 36% клиентской базы укомплектованы “умными” счетчиками и подключены к интеллектуальной системе учета электроэнергии в рамках исполнения федерального закона № 522-ФЗ. Наш опыт реализации подобных проектов для собственных нужд составляет 16 лет. Успешно ведется строительство аналогичных систем и для сторонних заказчиков»,— отметила Татьяна Бычкова.

Ориентация на клиента

Если два десятилетия назад энергосбытовые компании концентрировались только на качестве и бесперебойности подачи электричества, улучшении инфраструктуры и достижении положительных показателей доходности, то сегодня рыночные условия изменились: ужесточилась конкуренция и возросли запросы потребителей. В таких условиях ключевым фактором успеха становится клиентоориентированная политика, которая учитывает потребности и интересы всех категорий клиентов. «Качественный клиентоориентированный сервис — мощное конкурентное преимущество в продвижении дистанционных сервисов в секторе ЖКХ на территории присутствия. Поэтому специалисты компании постоянно отслеживают тренды, которые формируют будущее энергосбытового сектора, выбирают наилучшие решения и успешно их реализуют»,— подчеркнула Татьяна Бычкова.

Один из таких трендов — фокус на клиентском опыте, который направлен на изучение и поддержку клиентов на всех ступенях взаимодействия с компанией через различные сервисы. «Газпром энергосбыт Тюмень» держит вектор на создание экосистемы дистанционных сервисов, в частности внедрение и развитие модели, связывающей в единую систему различные каналы взаимодействия с клиентами как основного вида деятельности — энергосбыта, так и смежных, коммерческих услуг. «Такой омниканальный подход к интерактивным сервисам облегчит взаимодействие с компанией вне зависимости от выбранного потребителем канала коммуникации»,— пояснила Татьяна Бычкова.

К 20 годам клиентская база компании выросла до 890 тыс. договоров. Электронный документооборот использует 60% потребителей — юридических лиц, а также 25% потребителей — физических лиц пользуется интерактивными сервисами.

Большая часть клиентских сервисов максимально автоматизирована и уже не требует участия персонала. При этом сами потребители все чаще отдают предпочтение заочным форматам обслуживания, которые не требуют посещения офиса компании. В связи с этим «Газпром энергосбыт Тюмень» ежегодно повышает эффективность интерактивных сервисов обслуживания. Причем клиенты ожидают не просто удобного взаимодействия, а полноценного цифрового партнерства, где технологии работают на их пользу, сохраняя при этом прозрачность и безопасность.

Так, на момент создания (2014 год) личного кабинета клиента для юридических лиц (ЛКК ЮЛ) потребителям был доступен минимальный функционал: просмотр актуальных сведений по начислениям и объему энергопотребления, а также информации о договорах и произведенных оплатах. Сейчас же юрлица могут через личный кабинет подать заявления на заключение, изменение или расторжение договора, передать показания приборов учета, запросить детализацию начисленного объема и стоимости энергии, узнать фактические и прогнозные цены и произвести расчет стоимости электроэнергии.

Соответствующий личный кабинет есть и для физических лиц. Также аналогичные личному кабинету функции выполняет мобильное приложение — полноценный «клиентский офис в кармане», охватывающий весь функционал, необходимый клиенту. За год число пользователей мобильного приложения возросло на 33%. «Доля зарегистрированных пользователей мобильного приложения и адаптивного личного кабинета прогнозируемо растет. Остаются популярными голосовые каналы обращений — классический колл-центр и голосовой роботизированный помощник. Также больше клиентов стало взаимодействовать с чат-ботами, которые мы тоже развиваем»,— рассказала Татьяна Бычкова.

Она подчеркнула, что «Газпром энергосбыт Тюмень» старается соблюдать баланс между автоматизацией и человеческим общением: «Потребители ценят скорость, но не хотят чувствовать, что общаются с роботом. Например, все еще пользуется популярностью наша современная и технологичная инфраструктура, состоящая из 70 центров обслуживания клиентов. Мы стараемся обеспечить золотую середину в достижении лояльности потребителей. В частности, внедряем пилотный проект по интерактивному обслуживанию потребителей посредством многофункциональных устройств самообслуживания “Инфомат” с функцией удаленного видеоконсультирования операторами и полным циклом очного приема, в том числе с функциями распечатки и сканирования документов, приема оплат, разъяснений по начислениям».

Такой подход позволяет удерживать высокий уровень лояльности потребителей. По итогам ежегодного анкетирования потребителей в среднем уровень удовлетворенности услугами компании в 2024 году составил 93%, а уровень лояльности в разных группах клиентов — от 62% и выше.

«Газпром энергосбыт Тюмень» — первая среди энергосбытовых компаний бывшего РАО «ЕЭС России» получила сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO 9001:2000. Успешное прохождение международной сертификации на протяжении всех последующих лет является подтверждением сформировавшихся «навыков» компании оперативно реагировать на возникающие изменения рынка, новые потребности клиентов и требования партнеров и владельцев, а также сохранения качества предоставляемых услуг.

Кроме этого, специалистами «Газпром энергосбыт Тюмень» проводится регулярный анализ претензий и жалоб клиентов, в том числе путем проведения интервью по телефону и оценки удовлетворенности полученным решением по вопросам. Все это позволяет исследовать потребности клиентов, выяснять причины, корректировать и оптимизировать бизнес-процессы.

Расширяя горизонты

Со временем, чтобы быть более гибкими, устойчивыми к вызовам и кризисам, сохранять конкурентоспособность и развиваться в соответствии с запросами и трендами рынка, компания начала диверсифицироваться.

С 2014 года «Газпром энергосбыт Тюмень» работает в качестве независимой энергосбытовой компании (НЭСК). Сейчас она обслуживает предприятия из Челябинской, Курганской, Тульской, Ростовской, Брянской и Московской областей. Любой потребитель имеет право выбора поставщика электроэнергии. Как правило, для потребителей с высоким энергопотреблением единые тарифы гарантирующего поставщика не оптимальны и переход на обслуживание в НЭСК может снизить стоимость электроэнергии.

Компания сохраняет за собой статус гарантирующего поставщика и отраслевого лидера в трех субъектах Тюменского региона: контролируемая доля рынка поставляемой электроэнергии среди гарантирующих поставщиков составляет 62%.

В условиях роста тарифов на энергоресурсы бизнес постоянно ищет пути снижения затрат. Это значительно повышает спрос на энергосервисную деятельность, которая, по словам Татьяны Бычковой, стала одним из основных направлений деятельности «Газпром энергосбыт Тюмень». «В рамках энергосервисных проектов мы внедряем энергосберегающие технологии и модернизируем системы уличного и внутреннего освещения, автоматизируем тепловые пункты. Это позволяет снизить объемы потребления энергоресурсов и сократить расходы на энергоснабжение»,— пояснила она.

Первые энергосервисные контракты компания заключила в 2014 году в ХМАО и Тюменской области. С тех пор реализовано 195 контрактов, направленных на повышение энергоэффективности объектов ЖКХ, образовательной и спортивной инфраструктур, суммарная экономия для заказчиков составила 55 млн кВт•ч электроэнергии. Одним из последних проектов стала детско-юношеская спортивная школа «Аверс» в Сургуте, где нужно было обеспечить соблюдение норм освещенности лыже-роллерной трассы с учетом особенностей ландшафта.

Полученный за годы работы опыт обслуживания потребителей электроэнергии, цифровая и материальная инфраструктура позволили «Газпром энергосбыт Тюмень» оказывать услуги расчетно-кассового обслуживания населения (РКО), которые включают ведение расчетов и прием платежей, печать и доставку платежных документов, абонентское обслуживание и работу с дебиторской задолженностью.

В число заказчиков услуг РКО входят крупные ресурсоснабжающие организации, управляющие компании, региональные операторы капитального ремонта многоквартирных домов и обращения с ТКО. Платежные документы, в которые, помимо электроэнергии, включены другие жилищно-коммунальные услуги, получают порядка 553 тыс. собственников жилья (это 64% от общей клиентской базы компании). «В зависимости от требований заказчиков услуги РКО могут быть оказаны как комплексно, так и по отдельности в любом их сочетании. При этом система обслуживания построена по принципу универсальности, что позволяет нашим партнерам снизить операционные расходы,— рассказала Татьяна Бычкова.— Расчетно-кассовое обслуживание не только помогает компании получить дополнительную прибыль, но и создает основу для стабильности бизнеса заказчиков и комфортную среду обслуживания для населения. За год объем товарной выручки от продажи услуг РКО в среднем вырастает на 10–12%. Нам удается держать баланс неплатежей в сфере ЖКХ, так как по некоторым компаниям мы добились увеличения показателя собираемости денежных средств за ЖКУ до 99%».

Бизнес в помощь

«Газпром энергосбыт Тюмень» помогает решать и различные социальные задачи в регионах присутствия: благоустраивает общественные пространства, модернизирует социальную инфраструктуру, бережет экологию и природные богатства, оказывает финансовую и иную помощь детским домам и социально незащищенным слоям населения.

«Мы понимаем, как важно создавать условия для самореализации сотрудников и сплочения их вокруг общих ценностей. Поэтому в компании действует движение “Я поМОГУ. Я волонтер!”, участники которого отправляют гуманитарные грузы бойцам СВО и жителям пострадавших территорий, помогают малообеспеченным семьям собирать детей в школу, участвуют в донорских программах,— рассказала Татьяна Бычкова.— А с 2024 года компания “Газпром энергосбыт Тюмень” зарегистрирована на федеральной онлайн-площадке “Добро.РФ” как организатор добровольчества и привлекает к мероприятиям детей сотрудников и всех желающих».

Активная вовлеченность руководителя в решение социальных проблем земляков не осталась незамеченной: 12 июня 2025 года на центральной площади города в рамках праздничной программы Татьяна Бычкова была награждена знаком «За заслуги перед городом Сургутом» и свидетельством о занесении в Книгу Почета Сургута.

По словам Татьяны Валентиновны, благодаря труду и поддержке коллектива «Газпром энергосбыт Тюмень», способного покорить любую высоту, всегда удается реализовать все намеченные планы. «Трижды наша компания становилась обладателем звания “Лучшая энергосбытовая компания России”. По итогам производственной деятельности в 2024 году мы снова в тройке лидеров среди 47 энергосбытов из Москвы, Владивостока, Рязани, Казани, Иркутска, Читы, Красноярска и других городов,— подчеркнула Татьяна Бычкова.— Высокая оценка отраслевых экспертов в преддверии празднования 20-летия компании — это еще один стимул для коллектива уверенно держать заданную планку и стремиться к новым достижениям!»

АО «Газпром энергосбыт Тюмень»

Реклама