«Искусственный интеллект открывает новые горизонты для развития»

Быстро, качественно и недорого — «три кита» клиентских запросов любой сервисной компании. Как современные цифровые решения помогают эффективно ответить на каждый из них, на что способен искусственный интеллект в коммуникациях с клиентами и почему должен быть для них незаметным, рассказывает директор по продажам сети автосервисов «БестВей» Михаил Романов.

— Когда и почему компания начала внедрять искусственный интеллект в бизнес-процессы?

— Наша компания — это объединение молодых амбициозных профессионалов, которые не просто следят за современными тенденциями, но и умело интегрируют их в свою деятельность, естественно, перед этим тщательно оценивая их потенциал и перспективы. Искусственный интеллект как революционная технология будущего сразу попал в фокус нашего внимания. Мы осознали его колоссальный потенциал и начали планомерную работу по его внедрению в бизнес-процессы.

С самого начала нашего пути в части работы с ИИ мы приняли стратегическое решение отказаться от услуг сторонних интеграторов, сделав ставку на формирование собственной уникальной команды профессионалов — специалистов, которые не просто работают над проектами, а глубоко погружаются в философию компании и понимают все нюансы нашего бизнеса. Примерно около года назад мы приступили к формированию новой структуры — от тщательного подбора сотрудников до проектирования уникальных рабочих процессов. И сегодня с гордостью можем заявить: в нашей компании успешно функционирует полноценный отдел, специализирующийся на работе с технологиями искусственного интеллекта. Это важный шаг в развитии сети, подтверждающий нашу готовность к инновациям и стремление быть в авангарде технологического прогресса.

— Какой проект был первым? Какие эффекты увидели?

— Мы начали с системы обработки клиентских звонков. В результате смогли значительно повысить эффективность работы с входящим потоком обращений, увеличить конверсию звонков в записи клиентов. Более того, система искусственного интеллекта позволила выявить ключевые точки роста. Передовые технологии помогают проанализировать каждую коммуникацию и тщательно оценить работу персонала по корпоративным стандартам, что, в свою очередь, дает возможность непрерывно совершенствовать качество клиентского обслуживания.

Такой подход к развитию компании позволяет нам не только соответствовать современным требованиям рынка, но и постоянно двигаться вперед, повышая уровень сервиса и удовлетворенность наших клиентов.

— Где еще сейчас применяются технологии искусственного интеллекта?

— Искусственный интеллект стал одним из ключевых инструментов развития. В сфере клиентского обслуживания, например, ИИ автоматизирует обработку звонков, обеспечивая интеллектуальную маршрутизацию между станциями, детальный анализ качества обслуживания, оперативную оценку работы консультантов, своевременное выявление и устранение возможных недочетов.

Особое внимание уделяется диагностическим процессам: система анализирует результаты проводимых диагностик и формирует персонализированные рекомендации для каждого клиента.

Масштабной доработкой стало создание цифровой базы нормативов для всех представленных на рынке автомобилей. ИИ провел комплексный анализ и оптимизацию технологических процессов, что позволило значительно повысить эффективность работы сервиса.

В маркетинговой стратегии искусственный интеллект помогает выстраивать более точные коммуникации с целевой аудиторией, что способствует росту эффективности рекламных кампаний.

Параллельно с внедрением ведется активная разработка собственных технологических решений, что позволяет нам создавать уникальные инструменты, заточенные на развитие именно нашего бизнеса.

Важно отметить, что все эти технологические инновации остаются «за кулисами»: клиент не сталкивается с техническими процессами, получая лишь их результат в виде неизменно высокого качества обслуживания. Именно такой подход к внедрению современных технологий позволяет нам постоянно совершенствоваться, сохраняя фокус на главном — удовлетворении потребностей наших клиентов.

— Какие ближайшие планы по расширению применения ИИ?

— В первую очередь ИИ получит новые возможности в сфере маркетинга и рекламы, что позволит создавать еще более точные и эффективные стратегии коммуникации с целевой аудиторией.

Особое внимание уделяется разработке нейроадминистраторов — инновационного решения, которое возьмет на себя часть функционала сервисных консультантов, повышая скорость и качество обслуживания клиентов.

Важным направлением станет внедрение системы комплексной оценки — от скорости проведения ремонтных работ до качества обслуживания каждого клиента. Это позволит нам обеспечить еще более высокий уровень сервиса, оптимизировать производственные процессы, поддерживать неизменно высокие стандарты качества.

Кроме того, наши талантливые специалисты трудятся над созданием универсального продукта, способного трансформировать и оптимизировать рабочие процессы любой компании. Это не просто очередной софт — это продуманное технологическое решение, созданное на основе глубокого понимания потребностей современного бизнеса.

— Какой в части использования ИТрешений видите компанию через 5–10 лет?

— В компании «БестВей» мы неизменно придерживаемся главного принципа: наши сотрудники — это бесценный капитал и сердце организации. Искусственный интеллект для нас — это не замена, а верный помощник, способный расширить возможности и поднять качество обслуживания на новую высоту, соответствующую современным требованиям рынка.

Мы активно внедряем передовые технологии, но при этом твердо убеждены: никакой, даже самый совершенный алгоритм не способен заменить искреннего человеческого общения, теплоты живого диалога и интуиции опытного специалиста. Именно благодаря нашим сотрудникам, их профессионализму, эмпатии и индивидуальному подходу к каждому клиенту мы создаем по-настоящему ценные отношения и обеспечиваем исключительный уровень сервиса.

В «БестВей» технологии служат людям, помогая им работать эффективнее, но никогда не подменяют человеческое тепло и профессионализм — те качества, которые делают нашу компанию особенной и неповторимой.

— Как, на ваш взгляд, ИИ способен изменить сервисные компании в целом?

— В эпоху стремительных технологических преобразований искусственный интеллект становится неотъемлемой частью нашей реальности, открывая новые горизонты возможностей и существенно облегчая многие процессы. Мы твердо убеждены, что в обозримом будущем ИИ превратится в незаменимого союзника для добросовестных и эффективных компаний. Он не только оптимизирует рабочие процессы, но и поможет достигать новых высот в развитии бизнеса, обеспечивая более высокий уровень сервиса и качества работы.

Прогресс неумолим, и те, кто готов принять современные технологии как инструмент развития, получат значительное преимущество в конкурентной борьбе. ИИ — это не угроза, а мощный ресурс для тех, кто стремится к честному и профессиональному росту в бизнесе.

ООО "Бествей"

Реклама