Ритейл запросил защиту своих прав

Продавцы бытовой техники и электроники стали чаще сталкиваться с потребительским экстремизмом и призвали бороться с ним законодательно. Ограничить размер неустойки, которую клиент может взыскать в суде, предложило руководство «М.Видео-Эльдорадо». В сети считают, что компенсация не должна превышать стоимость спорного товара. Помогли бы и разъяснения Верховного суда насчет того, как решать такие дела. Ритейлер указывает на массовые иски, которые против разных игроков рынка подают одни и те же «организованные группы». В штате у них — свои эксперты и юристы, которые представляют интересы потребителей по доверенности.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

“Ъ FM” в сети «М.Видео-Эльдорадо» подтвердили, что в регионах порой ежедневно проходит более 30 судов по таким делам. Только в Тольятти их за год было свыше 1,5 тыс. Для рынка техники проблема актуальна из-за крупных чеков, пояснил директор по связям с общественностью Ассоциации торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК) Антон Гуськов: «Это касается, пожалуй, любой отрасли, где есть значимые покупки: автомобильный рынок, бытовая техника и электроника, жилищное строительство. В этих случаях что-то можно испортить и, фиктивно подстраивая поломку или недостаток, требовать компенсации, неустоек, штрафов и так далее.

Это не частный случай — это мошеннический бизнес.

Бороться с этим, на наш взгляд, можно, уменьшая прибыльность таких кейсов, чтобы истцы зарабатывали меньше и теряли к этому интерес. Прежде всего это систематизация рынка экспертов, чтобы там не было случайных людей, которые выдают фиктивные бумажки. Должен быть скорректирован размер неустойки, ведь иногда он может в два-три раза превышать стоимость товара, это очень много. Стоит подумать и о том, чтобы штрафы, которые сейчас уплачиваются в пользу этих людей, отходили бы государству. Сейчас общий объем таких дел исчисляется уже миллиардами рублей. При этом ярко выражен региональный аспект, например, в Поволжье многое ломается просто со страшной силой».

На недобросовестных потребителей, которые взыскивают штрафы за якобы некачественную отделку, в декабре 2024-го Генпрокуратуре жаловался застройщик «Самолет». Kia и Volkswagen сообщали, что по искам в России выплачивают «несоразмерные» суммы ущерба. Дилеры утверждали, что клиенты намеренно ломали детали машин, а также вступали в сговор с судьями. На маркетплейсах о потребительском экстремизме говорят две трети продавцов. Из них четверть уверены, что за недобросовестными практиками стоят конкуренты, подсчитывали в Федеральном обществе сетевой торговли. Юридическими методами проблему не решить, а значит селлеры будут все активнее закладывать риски в стоимость товаров, считает гендиректор компании-производителя кожаных аксессуаров Rels Иван Петраков:

«Покупатели уже привыкли, что есть бесплатный обмен, примерка, возврат без лишних процедур, которые есть в офлайн-магазине. Если маркетплейс станет закручивать гайки, то это может спровоцировать отток клиентов на другие площадки. Они же конкурируют друг с другом напрямую, и мошенники гуляют с одной на другую. Как только на одной из платформ ситуация для поставщиков становится невыносимой, они начинают сильно давить на нее, маркетплейс ужесточает условия, и происходит отток покупателей. У игроков этого рынка была попытка договориться, но неудачная. Связано это с тем, что есть ряд профильных маркетплейсов. Например, "ВсеИнструменты.ру" продает только инструменты, и у них подмен очень мало. Они не понимают проблемы больших площадок. А тем, в свою очередь, непонятны такие нишевые нюансы.

В принципе, все продавцы закладывают в стоимость чека подмены, воровство. Классикой считается 1,1% на непредвиденные обстоятельства. Но такие кейсы растут по экспоненте.

Связано это с тем, что при торговле со склада маркетплейса со временем там накапливается большое количество товаров, и до конца доподлинно неизвестно, в каком они состоянии. То есть у селлеров, как снежный ком, количество стока товаров растет».

Согласно закону, отмечают юристы, преступлением может стать только возврат магазину муляжа вместо товара. Но и в этом случае нужно установить, кто именно подменил вещь, а между продавцом и покупателем немало посредников в виде сотрудников ПВЗ и служб доставки. В целом закон учитывает интересы и покупателей, и продавцов, проблема в том, как суды, особенно региональные, применяют норму, подчеркнул ведущий юрист Общества защиты прав потребителей Олег Фролов. По его словам, случаи злоупотребления можно распознать по типичным признакам: «Вначале потребитель подает претензию. Например, продавец готов вернуть деньги, но у него нет контактов, он не знает, кому отправлять средства, с кем общаться. Могут быть указаны вымышленные контакты, и селлер пытается взаимодействовать, а общения нет. Эти обстоятельства продавец должен представить суду, заявлять, что он пытался достучаться до потребителя, но тот его просто игнорировал, дождался истечения десяти дней и сразу побежал в суд.

Применение закона в регионах, можно сказать, больше предвзято в сторону потребителей, и нюансы и тонкости в рамках защиты бизнеса продавца полностью игнорируются. Никак не преломить ситуацию до тех пор, пока сами судьи не станут применять эту норму так, как прописано в законе "О защите прав потребителей". Думаю, суды, помимо представленных доказательств, должны давать оценку добросовестности поведения потребителей при вынесении решения. Вот, наверное, этот фактор может как-то повлиять».

Продавцы также указывают на схему, при которой клиент, купив на маркетплейсе предмет одежды, заказывает идентичный товар с китайского сайта и через пару недель приносит его в пункт выдачи под видом возврата. Так покупатель возвращает себе сумму более дорогой покупки, одновременно пользуясь удобством быстрой доставки. Селлеры предупреждают, что, если проблема станет массовой, поставщикам будет невыгодно ввозить товар в Россию.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".

Елизавета Скобцова