Заочные системы
Сегодня банки привлекают клиентов за счет разнообразных сервисных возможностей при предоставлении привычных услуг. Одним из наиболее динамично развивающихся направлений становится интернет-банкинг, хотя дороговизна внедрения этой технологии для банков все еще препятствует ее широкому распространению. По мнению аналитиков, в будущем стать лидерами в сегменте интернет-банкинга наибольшие шансы имеют розничные банки с большой клиентской базой физлиц.
Интернет-банкинг считается наиболее прогрессивным направлением удаленного обслуживания банковских клиентов, включающим в себя также телефонный банкинг, видеобанкинг и компьютерный банкинг (известен на Украине как система "клиент-банк"). Современный интернет-банкинг включает в себя полный спектр банковских услуг. С его помощью можно осуществлять любые безналичные платежи, покупать и продавать валюту, получать кредиты в режиме онлайн, осуществлять операции с ценными бумагами. Серьезным преимуществом интернет-банкинга перед системой "клиент-банк" является использование стандартного интернет-браузера вместо специализированных программ. Клиенту достаточно получить в банке имя с паролем для входа в систему и записанный на носителе ключ для электронной цифровой подписи. Таким образом, пользователь получает возможность управлять своим счетом из любой точки планеты.
В развитых странах интернет-банкинг получил широкое распространение в первую очередь среди клиентов-физлиц. Сегодня более 1500 банков по всему миру предоставляют услуги интернет-банкинга, а 26 банков работают исключительно через интернет. Так, в США на интернет приходится 3%, а в Европе — 4% от общего объема всех банковских трансакций. При этом у ведущих европейских банков доля работающих через сеть клиентов превышает 10%.
На Украине рынок интернет-банкинга находится в стадии формирования. По оценкам экспертов, примерно 500 тыс. человек, из которых около 300 тыс. — физлица, являются пользователями этого сервиса. Они вносят абонентскую плату и комиссионные за каждую операцию, при этом средняя абонплата составляет 5-10 грн в месяц, или 30-120 грн в год, а комиссия — 1-3 грн за операцию. Интернет-банкинг предлагают всего несколько крупных украинских банков, в числе которых ПриватБанк, УкрСиббанк, Укрэксимбанк, Имэксбанк, Правэкс-банк, "Райффайзен Банк Аваль", "Надра", "Финансы и Кредит", а также несколько средних банков, причем спектр онлайн-услуг у всех разный. Максимальное количество возможностей предоставляют три банка: ПриватБанк (система "Приват 24"), Укрэксимбанк (система "Финансовый портал") и УкрСиббанк (система "Интернет-банкинг"). Львиная доля рынка (более 90%) принадлежит ПриватБанку: по состоянию на октябрь нынешнего года общее количество его клиентов, осуществляющих операции при помощи интернет-банкинга, составило 472 тыс. человек.
Главными потребителями интернет-банкинга являются представители малого и среднего бизнеса, а также физлица. "Самые большие поклонники интернет-банкинга — это люди до 30 лет, как правило, менеджеры, дорожащие своим временем и не желающие тратить его на посещение обычных банковских отделений",— говорит управляющий киевской областной дирекции Укрсоцбанка Андрей Онистрат.
Использование технологии интернет-банкинга значительно упрощает работу банков, так как позволяет автоматизировать работу кассиров и операционистов, что особенно важно для крупных финучреждений, где проводится много трансакций. Интернет-банкинг удобен не только для банка, но и для клиентов, поскольку исключает, например, посещения банка бухгалтерами за выписками по счетам. К тому же использование онлайн-технологии позволяет банкам увеличивать клиентскую базу. "Спрос растет ежедневно, мы подключаем тысячи новых клиентов каждый день",— сообщил руководитель центра электронного бизнеса ПриватБанка Александр Витязь.
В то же время внедрение интернет-банкинга стоит дорого, что увеличивает период окупаемости систем. "Надо закупать оборудование, программное обеспечение. Речь идет о бюджетах порядка нескольких миллионов долларов, а срок окупаемости таких проектов слишком большой — около 15 лет",— рассказывает Андрей Онистрат. По его словам, некоторые западные банки, работающие на Украине, вложили в это направление много денег, но не получили ожидаемых результатов. "Окупаемость низкая, в первую очередь из-за слабого распространения интернета, недоверия людей к онлайн-технологиям и неумения ими пользоваться. Большинство украинских бухгалтеров относятся к людям старшего поколения, которые не привыкли пользоваться интернетом",— объясняет господин Онистрат.
Значение имеет и психологическая неподготовленность граждан, непонимание того, "как все это работает", и вытекающее отсюда недоверие к виртуальным технологиям. "Люди не доверяют электронным цифровым подписям, сочетание слов 'интернет' и 'платежи' для многих клиентов является синонимом слова 'опасность', ведь основные преступления, совершаемые сегодня в сети, основаны на воровстве номеров кредитных карт",— говорит начальник отдела информационных технологий банка "Контракт" Андрей Сергеев. Чтобы не допустить утечку информации, банки рекомендуют своим клиентам придерживаться инструкций по хранению ключа электронной цифровой подписи, а также просматривать счета и совершать операции только с одного компьютера. Специалисты по банковской безопасности утверждают, что, если придерживаться этих правил, перехват информации во время работы клиента в системе интернет-банкинга практически исключен. "Правом заниматься интернет-банкингом обладают только банки, имеющие сертификацию 3D-Secure — современную технологию поддержки кредитных карт в интернете, которая обладает высокой степенью защиты и исключает возможность взлома",— сообщил начальник управления платежных карт Родовид Банка Анатолий Атрохов.
Однако преодолеть барьер недоверия к проведению операций через интернет крайне сложно. Именно поэтому из всего спектра онлайн-услуг украинские клиенты сегодня активно используют лишь возможность отслеживать состояние своего счета, операции с которым в лучшем случае ограничиваются оплатой услуг интернет-провайдеров, мобильной связи и покупок в некоторых электронных магазинах. "Сегодня на Украине распространен первобытный вид интернет-банкинга,— считает Андрей Онистрат.— Люди заказывают выписки по своим счетам через интернет, но все равно предпочитают управлять счетами в режиме оффлайн". А такая функция интернет-банкинга, как онлайн-кредитование, пока предлагается только ПриватБанком и позволяет получать кредиты лишь на небольшие суммы (пополнение счетов мобильных операторов, покупка мобильного телефона). "Все, что касается серьезных контрактов на приобретение чего-либо, идет через обычные счета, ведь банку в любом случае нужно время на принятие решения и обработку информации, которую клиент предоставляет для получения кредита",— отмечает Анатолий Атрохов. Проведение же операций с ценными бумагами через интернет-банкинг для украинских клиентов пока и вовсе остается "научной фантастикой". По словам господина Онистрата, "этого сегодня не делает никто".
Банкиры считают, что в ближайшие годы новым технологиям не удастся соперничать с филиальными сетями. С точки зрения эффективности и рентабельности новые технологии дистанционного общения с клиентами — это, скорее, вопрос завтрашнего дня. Вместе с тем эксперты ожидают увеличения в ближайшие годы рыночного сегмента и количества пользователей интернет-банкинга. Так, в начале следующего года полноценный интернет-банкинг для физлиц планируют внедрить сразу три крупнейших розничных банка — "Райффайзен Банк Аваль", "Надра" и Укрсоцбанк. "Интернет-банкинг на Украине с каждым годом будет играть все более весомую роль. Мы ожидаем обострения конкуренции между продуктами отдельных банков и, как следствие, удешевления их услуг",— заявил Андрей Онистрат. Он полагает, что в конце следующего года количество банковских счетов, оформленных через интернет, может достигнуть 10%, а в течение ближайших 10 лет число пользователей онлайн-банкинга среди клиентов-физлиц вырастет до 30%, а юрлиц — до 80%.
Аналитики прогнозируют, что через два года все украинские банки из первой тридцатки будут предлагать клиентам осуществление банковских операций через интернет. При этом, по их мнению, наибольшие шансы приучить клиентов к новой технологии у розничных банков, ориентированных на экспресс-кредитование. "Если они посчитают, что это разгрузит их менеджмент хотя бы процентов на 20, то начнут вкладывать деньги",— уверен господин Онистрат.