День пятого января Сергей Подколзин встретил вместе со своей семьей и друзьями на горнолыжном курорте в норвежском местечке Вродел. Однако только что начавшийся отпуск сразу же не задался. Уже на первом своем спуске с большого склона любитель президентского вида спорта крайне неудачно упал и сломал ногу. О том, как сработала специально оформленная на случай именно такого несчастья страховка и какие приключения пришлось ему пережить на обратном пути, он рассказал корреспонденту Ъ ИВАНУ МАКАРОВУ.
"Упал. Очнулся. Лежу в белом как гипс снегу. Двинуться не могу. А мимо только проносятся горнолыжники и выкрикивают по-английски, все ли в порядке. Кое-как попытался объяснить, что все очень даже не в порядке, только куда там. Хорошо при себе был мобильный телефон. Позвонил знакомым, те как раз были на горе, спустились ко мне. Один из них знал норвежский, так что скоро на трассе появились специальные сани. Меня погрузили на них, спустили с горы в местный травмпункт и вызвали машину "скорой помощи". "Скорая" приехала через час. Норвежские врачи осмотрели ногу, объяснили через моего знакомого, что надо ехать в медпункт в 20 километрах отсюда, обследоваться там и, если дело серьезное, ехать в больницу в 100 километрах от курорта. Дело оказалось серьезное, так что ближе к вечеру я уже оказался в этой больнице. Вспомнив про купленный полис страхования выезжающих за рубеж — со специальной отметкой о моем намерении кататься на горных лыжах, позвонил по указанному в нем телефону страховой компании и сообщил о происшествии. Страховщики уверили, что все будет в порядке. В больнице этой меня первым делом отправили на рентген. Потом тамошние врачи собрались на консилиум, после которого ко мне вышел молодой человек, показал рентгеновский снимок, на листочке изобразил, что произошло с ногой, и сказал, что перелом сложный и требуется операция. Затем мне наложили гипс и отвезли в четырехместную палату. Кровать поднимается, опускается, чуть ли не перегибается — все, в общем, сделано для того, чтобы с загипсованной ногой было удобно лежать. Саму кровать, если понадобится, можно по периметру отгородить занавеской. Рядом тумбочка, причем со специальной приставкой-подносом, которую можно поворачивать таким образом, чтобы, не поднимаясь с постели, брать с нее еду. Над кроватью специальный пульт с несколькими кнопками для освещения, вызова персонала. Сервис, конечно, на высшем уровне. Каждое утро приносят тазик с водой и полотенце, пару свежего белья, персонал обходительный: первые два дня я даже приподняться не мог, так "утку", уж простите за такие подробности, меняли по первой же просьбе. Так что в первое время была только одна проблема: я норвежского не знаю, они русский тоже не понимают. И первые три дня, когда надо было объясниться с врачом, я со своего мобильного звонил знакомому, который живет и работает в Норвегии, и тот по телефону выступал переводчиком и для меня, и для врача. Наговорил в итоге на 16 тысяч рублей. А на третий день переводчиком стала русская девушка, окончившая институт имени Баумана и работающая у них в этой больнице в буфете. Кормили, кстати, хорошо. Вот только супы эти норвежские очень странные какие-то. Один раз сладкий какой-то принесли, другой раз — вода водой. Так что питался бутербродами и пил чай, кофе, да простую воду — ее у них в больницах прямо из-под крана наливают".
Между тем, пока господин Подколзин лежал в больнице, компания Class Assistance, действующая по поручению петербургского страховщика, клиентом которого он являлся, вела с врачами норвежской больницы интенсивную переписку с целью выяснить, необходимо ли проведение операции в норвежской больнице или можно вывезти пострадавшего на родину. Итогом этой занимательной переписки (см. врез) стало решение вывезти господина Подколзина для операции на родину.
"В аэропорт Осло на специальной машине 'скорой помощи' меня доставили 11 января. В больнице в дорогу с собой дали больничные штаны, чтобы зря не потеть в зимней одежде, а также сухой паек, зубную пасту, зубную щетку и даже "утку" с хитрой крышкой. Через стыковочный узел терминала на специальной коляске, пролезающей в проход между самолетными креслами, усадили в самолет. Полетел я один на трех креслах, которые для меня специально выкупили. Жена с детьми уехали с курорта на следующий день — знакомые нашли шведа, который за €500 довез их на моей машине к парому в Стокгольм, — иначе 700 километров от курорта до столицы Швеции им было не преодолеть. На пароме они прибыли в Хельсинки, где их встретил мой знакомый и довез до Петербурга. Я же прилетел в Москву в Шереметьево-1 в тот же день. И сразу почувствовал разницу. Встречать меня пришел всего один человек с обыкновенной коляской. Зашел в салон самолета, поздоровался и бодро так сказал: "Ну что, пошли?"
Делать было особо нечего, поскольку телефон у меня еще не заработал, несмотря на то что на счет с утра были отправлены средства. Так что пожаловаться на такой "теплый" прием я не мог. И, как был — в легких норвежских штанах и пижамке, руками опираясь на кресла, протащился по проходу и вышел на трап. На улице легкий такой морозец в минус шесть. Кое-как, при поддержке встретившего меня, я с этого трапа спустился. У самолета стоял транспорт — обыкновенная "Газель" — точь-в-точь маршрутка. Задом вперед забрался я со своей загипсованной по самый пах ногой в салон. Доехали до здания аэропорта, провел меня встретивший через таможенный и пограничный контроль, вывел в центр аэропорта и попрощался. "Постойте, — говорю, — у меня же пересадка на Петербург, мне в срочно Шереметьево-2 надо!" Молодой человек удивился, пошел куда-то звонить. Минут двадцать я сидел в центре зала в коляске: в одной руке — шарф, которым я ногу поддерживал в горизонтальном положении, в другой — баул с вещами. Затем вернулся молодой человек и отвез меня к другой "Газели", подъехавшей к аэропорту. Я в нее быстро забрался — благо опыт по штурму такой маршрутки со сломанной ногой уже был. Тут как раз включился телефон, и я позвонил в страховую компанию. Мне сказали, что сейчас же все уладят. И правда, в Шереметьево-2 меня встречали уже трое крепких мужчин, но... без коляски. Но они ее быстро раздобыли, когда поняли, что без этого никак не обойтись. Доставили меня в медпункт, пришли секьюрити, проверили мой нехитрый багаж, штампик свой поставили. Когда началась посадка, меня на коляске погрузили в мини-автобус, помогли забраться по трапу и усадили в кресло. На этот раз одно. Я стал объяснять, что мне никак не уместиться, тем более что пустовавшее рядом кресло оказалось в итоге занято другим пассажиром. На шум пришла стюардесса и развеселила весь салон, грозно произнеся: "Вам что, ваш сосед не нравится?" В итоге я с грехом пополам устроился, чуть потеснив соседа. В Пулково меня уже встречали с носилками, на которых вынесли из самолета и положили в машину "скорой помощи". На ней меня вывезли с территории аэропорта и передали на руки встречавшим меня друзьям. Ночь я провел у одного из них дома — поскольку у меня в доме даже лифта нет элементарного. И уже утром 12-го числа я очутился в палате больницы имени Вредена, где 18 января мне сделали операцию. Общие затраты на услуги наших медиков составили 45 тысяч рублей, но тут выяснилось, что за операцию в России страховая компания платить не обязана, так как по полису страхования выезжающего за рубеж компенсирует только расходы на лечение за границей. Тогда я направил в страховую компанию претензию с требованием возместить мне ущерб по этому случаю, так как считаю, что представители страховщика сперва затянули принятие решения о проведении операции, а затем транспортировали в Россию, нарушив при этом не только рекомендации врача, но и все моральные принципы. Страховщики предъявленные мною документы отправили на экспертизу, пообещав в досудебном порядке урегулировать эту ситуацию.
"В случившемся нет нашей вины"
Редакция Ъ направила в страховую компанию, клиентом которой являлся за рубежом господин Подколзин, официальный запрос с просьбой прокомментировать эту историю. В ответ руководство этой страховой компании прислало следующий комментарий: "Как видно из описания, в случившемся нет вины нашей страховой компании. Ассистанс-компания, которая нанята нами для помощи в подобных кризисных ситуациях нашим клиентам, утверждает, что встречу застрахованного с рейса Осло — Москва взял на себя представитель пострадавшего туриста. Сейчас наша страховая компания ждет документального подтверждения этих переговоров. По словам менеджеров ассистанс-компании, по какой-то причине этот представитель застрахованного встретить не смог. Они также уверяют, что никаких звонков с сообщением о проблеме не получили. Поэтому предполагали, что встреча прошла успешно. Жаль, что застрахованный не сообщил сразу о возникшей проблеме. Позвони он в ассистанс, немедленно были бы приняты меры: вызов спецтранспорта, медиков и т. д. Уже во время пересадки в самолет Москва — Петербург ситуация была исправлена, туриста встречал подготовленный персонал с необходимым оборудованием. И, хотя вины страховой компании в происшедшем нет, принято решение компенсировать клиенту возникшие неудобства.
Что касается необходимости перевозки туриста на родину, то мало вероятно, чтобы выплата за лечение в Норвегии превысила бы лимит по нашему полису в €30 тыс. Но в принципе, в случае особо сложного лечения, такое превышение возможно — так как только один день пребывания в местной больнице может стоить свыше €800. А ведь все расходы сверх лимита оплачивает сам пострадавший. По этому случаю, кстати, норвежцам было выплачено около €6 тысяч. Поэтому в скорейшем возвращении на родину заинтересован и сам клиент, и страховая компания. У всех страховщиков, специализирующихся на страховании туристов, в договоре указана возможность репатриации. Если местный врач утверждает, что транспортировка больного возможна и нет необходимости экстренной операции, то страховая компания обычно принимает решение в пользу репатриации, а не лечения на месте. В данном случае транспортировка была возможна. Более того, немедленное лечение было запрещено врачом — необходимо было ждать, пока спадет опухоль после перелома".
По словам опрошенных Ъ страховых экспертов, случаи, подобные тому, что случился с господином Подколзиным, далеко не редкость. Поскольку за работу с клиентами отвечают не страховщики, получившие от них деньги за полис, а нанятые ими профессионалы, иногда почему-то считающие совершенно нормальным полагаться на то, что клиент либо самостоятельно, либо с помощью своих знакомых сможет организовать возвращение в родной город. Возвращение, за организацию которого ассистантская компания получает деньги от страховщика. Однако, отмечают эксперты, в возникновении таких конфликтных ситуаций отчасти виноваты и сами клиенты. Многие из них не знают ни страховой суммы своего полиса, ни своих прав при возникновении страхового случая. Кроме того, пострадавшие клиенты часто полагаются не на статьи ими же подписанного страхового договора, а на абстрактную справедливость и полагают, что страховка — эта своеобразная ставка в казино, по которой можно выиграть много больше, чем поставил на кон, и обеспечить себе не только восстановление здоровья, но и двухнедельную реабилитацию на курорте.
В распоряжении Ъ оказалась переписка между российской ассистантской компанией и врачами норвежской больницы, в которой оказался клиент одной из петербургских страховых компаний, советник государственной гражданской службы РФ первого класса Сергей Подколзин. Публикуется в переводе и с сокращениями.
5 января 2006 года
Запрос:
Большое спасибо за медицинскую помощь, оказанную нашему клиенту. Мы подтверждаем, что господин Подколзин имеет действующий страховой полис.
Решение по компенсации расходов будет принято нами сразу, как только мы получим ваш отчет, содержащий предварительный расчет расходов и предполагаемые услуги. Клиент не оплачивает дополнительные расходы. Сообщите, если необходима и возможна транспортировка для прохождения курса лечения в России. Если по медицинским показателям немедленная транспортировка невозможна, сообщите, когда и при каких условиях она может быть осуществлена. Сообщите результаты анализа крови или медосмотра, если он был проведен. Расходы на лечение не будут компенсированы, если в момент получения покрываемой страховкой травмы застрахованный находился в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
В случае если известно лицо, по вине которого была получена травма, пожалуйста, сообщите его имя, фамилию, адрес, паспортные данные.
Ответ:
Пациент Подколзин. Осколочный серединный перелом большой берцовой кости правой ноги после несчастного случая во время катания на лыжах. Произведено рентгеновское обследование и срез КТ (компьютерная томография) правого колена. Лечение: обездвижение при помощи гипсовой повязки, приведение ноги в подвешенное состояние, фраксипарин и морфий. Рекомендации: открытое вправление и внутренняя фиксация.
6 января 2006 года
Запрос:
Очень срочно!!!
Просим вас сообщить нам результаты анализа на содержание алкоголя в крови. Кроме того, сообщите, можно ли перевезти пациента на обычном рейсе в Санкт-Петербург. Должны ли мы приготовить носилки или просто дополнительное сиденье для размещения сломанной ноги пациента? Нужно ли ему сопровождение врача/медсестры/родственников во время транспортировки? Есть ли строгие медицинские показания для сопровождения? Каким транспортным средством пациент будет доставлен в аэропорт Осло — на "скорой помощи" или мини-фургона будет достаточно?
7 января 2006 года
Ответ:
Пациент должен быть отправлен в лежачем состоянии. Это возможно, если лететь первым классом, где есть пространство, чтобы держать ногу в поднятом состоянии. Стоимость лечения в день составляет около $800. Анализ на содержание алкоголя в крови проведен не был, поскольку не было клинической настороженности по этому поводу. Как было отмечено, пациент получил тяжелую травму правого колена, у него внутрисуставный перелом, который требует хирургического вмешательства. Принимая во внимание опухоль мягких тканей, было бы правильным провести операцию в течение недели. Состояние его здоровья позволяет ему совершить поездку в Санкт-Петербург.