Омниканальность выходит на связь
Что дает бизнесу платформа для эффективных коммуникаций
На фоне постоянного развития телеком-отрасли и каналов коммуникаций бизнесу становится все сложнее выстроить эффективную связь со своими клиентами. Тогда как сейчас она призвана не просто повысить узнаваемость бренда, но и стать быстрым и удобным инструментом и для самих компаний, и для их аудитории. Решением для бизнеса в 2024 году становятся платформы, объединяющие разные каналы коммуникации и способы ее реализации. Этот процесс называют омниканальностью.
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ
Сервисы для общения бизнеса с клиентами претерпели значительные изменения за последние два года. В первую очередь изменились предпочтения самой аудитории. Согласно данным Mediascope на конец 2023 года, самым популярным мессенджером у россиян, включая пользователей до 24 лет, стал мессенджер Telegram. Около 70% пользователей не только общаются через Telegram, но и читают информационные каналы, в том числе коммерческие. Незначительно уступает ему мессенджер WhatsApp: наибольшую популярность он имеет у пользователей от 25 до 44 лет, подсчитали аналитики Mediascope. В то время как привычные ранее зарубежные соцсети, где бизнес мог привлечь новых клиентов и удержать их внимание, отошли на второй план, сдав позиции у российской аудитории после блокировки или ухода с рынка.
Приведенная исследователями динамика говорит о том, что пользовательские потребности не статичны, а значит, бизнесу необходимо постоянно совершенствовать собственные инструменты коммуникаций. А также тестировать и использовать новые российские продукты, гарантирующие надежность работы сервисов. Однако для бизнеса все начинается не с каналов общения с клиентами, а с технического построения этого процесса.
Для его отлаживания наиболее эффективным решением является внешняя среда для разработки приложений, предоставляющая контроль и доступ к большинству современных телеком-интерфейсов: API (Application Programming Interface). Российские игроки рынка IT и телекоммуникаций, понимая запрос бизнеса, активно развивают данное направление, предлагая усовершенствованные способы общения с аудиторией брендов.
Экосистемный подход к общению
С трудностями в построении эффективных коммуникаций сталкиваются как крупные компании, так и частные предприниматели, недавно вышедшие на рынок. Согласно данным телеком-компаний, регулярный контакт с клиентами необходим в сферах ритейла и логистики: службам доставки продуктов или сервисам такси. А также банкам, агентствам по продаже в области недвижимости и другим.
Ответом на этот запрос компаний стала облачная платформа МТС Exolve для построения гибкого, удобного и многоканального диалога между бизнесом и его клиентами. Платформу МТС Exolve, CPaaS-решение, запустили для бизнеса и разработчиков в прошлом году, она была позитивно встречена рынком, и за год ее задействовали в своих продуктах 10 тыс. разработчиков. Выручка платформы за год превысила 1 млрд руб.
В компании—разработчике решения, АО «МТТ», объясняют, что платформа призвана облегчать задачи бизнеса, позволяя освободить время сотрудников на решение типовых вопросов через ее автоматизацию и повышение качества обслуживания.
«Современным компаниям необходим целый комплекс коммуникационных решений: от номерной емкости и голосовой связи до каскадных рассылок, речевой аналитики, улучшения контактности на основе Big Data, детектирования автоответчиков, интеллектуального управления вызовами, роботов и виртуальной АТС»,— рассказывает директор по продуктам МТТ Василий Сажко. Все эти сервисы для автоматизации бизнес-процессов продаж и обслуживания доступны сегодня на платформе МТС Exolve.
«Например, распространенная задача — это автоматизированные звонки с предзаписанным аудиосообщением, которые экономят время и ресурсы сотрудников на доставку сообщений для широкой аудитории». А также безотказное соединение с оператором компании в случае, если абоненту необходима дополнительная информация. Или же обратный звонок, бесплатный для конечного потребителя для оказания консультации, говорит Василий Сажко.
«Также современные пользователи ждут от компаний конфиденциальности и защиты своих данных, например через переадресацию входящих вызовов — анонимность номера клиента или использование доверенного номера для конкретных рекламных кампаний и переадресации звонка на нужный номер без лишнего ожидания»,— перечисляет эксперт. И это только часть задач, касающихся телефонии.
Однако современная омниканальность объединяет в себе все доступные каналы общения: помимо звонков, это и СМС-сообщения, мессенджеры, электронная почта, пуш-уведомления, собственные приложения компаний, чат-боты и т. д. И главное — бесшовная связь между всеми приведенными средствами и уместное их применение.
Персональное обращение
Для выбора эффективных способов и каналов коммуникаций бизнесу важно знать предпочтения своих клиентов и современной аудитории в целом. Согласно глобальному исследованию компании Qualtrics, проведенному по итогам 2023 года, общение с человеком, а не с автоответчиком выбирает 71% пользователей и только 29% — поддержку со стороны роботов. Решение финансовых вопросов напрямую с оператором выбирают 73% респондентов, доверяя голосовым автоответчикам только самые простые задачи, например бронь заказа (62%) или получение данных о сделанном ранее заказе (54%). Таким образом, бизнесу в современном мире необходимо найти баланс между цифровизацией задач и прямым участием сотрудников в работе с клиентами.
Аналитики Qualtrics приходят к выводу, что, если, например, клиент испытывает трудности при решении вопросов через чат-бот компании или другие автоматизированные сервисы, его удовлетворенность от услуги снижается на 22%. Однако положительный опыт использования технологий, напротив, повышает вероятность повторного обращения в 2,7 раза. Но ключевое условие успешного применения той или иной технологии, по мнению исследователей, в пользе ее использования для конечного потребителя — клиента компании.
Эти тренды способствуют росту спроса бизнеса, в частности, на каскадные рассылки, которые дают возможность последовательно осуществлять голосовые звонки и месседжинг, используя преимущества различных каналов коммуникаций. Например, можно сначала запустить голосовые сообщения, а затем при необходимости отправить текстовые. В рамках одной каскадной рассылки можно отправить до 500 тыс. текстовых и голосовых уведомлений.
Это могут быть сообщения об акциях, изменении режима работы и т. д., отправленные по удобным и персонализированным каналам связи. Иными словами, каскадные рассылки — это многоуровневая гибкая доставка уведомления в удобный для конечного потребителя канал.
Например, по данным АО «МТТ», рассылки СМС от персонального имени гарантируют доставки сообщений получателю, повышение доверия и узнаваемости бренда. А персонализированные СМС с информацией о статусе заказа, одноразовым кодом для входа в личный кабинет или суммой списания усиливают лояльность конечных потребителей.
Каскадные рассылки легко реализовать через облачную платформу МТС Exolve: компании смогут настраивать параметры уведомлений, выбирать нужный для кейса сценарий, а также получать статистику по результатам рассылки.
Также у большинства современных брендов есть собственные веб- и мобильные приложения. Разработчики МТС Exolve внедрили интеграции приложений бизнеса, чтобы клиенты гарантированно получили оперативную поддержку и ответы на запросы, не покидая приложения.
Организация коммуникаций
Благодаря широкому функционалу и гибким настройкам платформа МТС Exolve будет полезна для компаний любых размеров, а также для индивидуальных предпринимателей и физлиц, объясняет Василий Сажко. На платформе бизнес может самостоятельно разрабатывать проекты с собственными сценариями и цепочками коммуникаций, а затем интегрировать их в свои системы и эффективно управлять диалогом и связями. Это подойдет для всех отраслей, в которых подразумевается общение с клиентом, отмечает он.
Как происходит тестирование МТС Exolve новым пользователем: компания создает аккаунт на платформе и автоматически получает тестовый баланс на свой счет. Доступный функционал — звонки и СМС с подтвержденного номера МТТ только на ограниченную нумерацию или же после заключения договора вызовы на любые номера. Пользователь сразу может настроить по API интеграцию платформы со своей CRM-системой и запустить каскадные рассылки, корректируя их в режиме онлайн.
Платформа МТС Exolve также транскрибирует записи разговоров: текстовая расшифровка звонков автоматически передается в карточку конечного потребителя в CRM. Это заметно упрощает работу пользователей, в том числе крупного бизнеса: «Например, больше не нужно прослушивать каждый разговор сотрудников поддержки с клиентами — достаточно прочитать текст и при необходимости скорректировать скрипт обслуживания при следующих диалогах»,— поделились в МТТ.
Функционал платформы, который постоянно развивается и дополняется новыми инструментами, в первую очередь облегчит задачи компаний по общению со своими клиентами и даст им возможность выделиться из общего информационного потока, предоставляя только полезную информацию в удобных каналах.
Актуальность этого решения подтверждают и глобальные оценки. По данным IMARC Group, объем мирового рынка телекоммуникационных API в 2023 году достиг $335,6 млрд. В IMARC Group ожидают, что рынок продемонстрирует темпы роста 15,2% в течение 2024–2032 годов. В России же рынок Telecom API также останется одним из самых быстрорастущих сегментов в отрасли, считают в МТТ. И драйверами его роста станут наиболее активно развивающиеся сегменты экономики: e-commerce, delivery, edtech, fintech, medtech — отрасли, где наиболее востребованы голосовые сервисы в коммуникациях с клиентами.