«Есть муниципалитеты, где работает уже третий за четыре года МУП»

Основной проблемой энергосбытовой отрасли Челябинской области продолжает оставаться низкая платежная дисциплина многих предприятий, работающих в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Если население в основном исправно платит за электричество, а крупнейшие в прошлом должники в промышленном секторе полностью или частично рассчитались, то долги организаций ЖКХ продолжают расти. О том, почему это происходит, как ситуация с неплатежами отражается на качестве коммунальных услуг, а также о возможных решениях в интервью «Ъ-Южный Урал» рассказал генеральный директор компании «Уралэнергосбыт» Александр Батраков.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Каким был 2023 год для энергосбытового сектора Челябинской области? Какие тренды вы можете выделить?

— Состояние энергетической отрасли всегда четко отражает ситуацию в экономике в целом. 2023 год был довольно позитивным с точки зрения объемов поставок, это говорит о том, что экономика региона растет, и в первую очередь речь в промышленном секторе.

— Проблема задолженности предприятий ЖКХ стоит все так же остро? Как изменилась сумма и структура долгов по муниципалитетам?

— Принципиально за год здесь ничего не изменилось, проблема с долгами предприятий жилищно-коммунального хозяйства остается. Замедлился темп прироста — это связано в том числе с той работой по взысканию, которую мы проводим через суды, банкротство должников. В конечном итоге долги компенсируются из бюджетов. Три-четыре года мы последовательно в этом направлении движемся, и сейчас видны первые результаты. Отчасти это эффект от тех дотаций, которые выделяет правительство муниципалитетам на погашение долгов — в прошлом году до нас впервые за пять лет дошла справедливая часть этих средств. Тем не менее, прирост по итогам года есть — сумма задолженности предприятий ЖКХ увеличилась с 1,6 млрд до почти 1,8 млрд руб.

— В списке должников все те же организации?

— Да, в основном состав должников не изменился. Есть отдельные новички, но их появление ожидаемо. Например, это Озерск, где раньше были проблемы у других поставщиков ресурсов, теперь они возникли и у нас. Трудно понять, как в городе, где есть стабильное градообразующее предприятие «Росатома», в таком состоянии находится ЖКХ. Когда мы говорим о неплатежах за энергоресурсы, на самом деле это означает, что ситуация в жилищно-коммунальном хозяйстве не самая лучшая. Если нет денег, значит, там что-то не так, и это отражается на качестве тепло- и водоснабжения. Когда МУП не имеет денег пятый год и фактически, хотя пока и не юридически, находится в банкротстве, вряд ли он может нормально обслуживать инфраструктуру и обеспечивать жителей качественными коммунальными услугами.

И стабильно в списках должников предприятия ЖКХ горнозаводской зоны. По всей видимости, это следствие какой-то негативной ситуации в тепло- и водоснабжении. Но это точно не какие-то объективные физические причины, потому что в той же части региона, как и в других, есть примеры, когда в муниципалитете все работает и оплачивается стабильно. Так что это скорее административный фактор. Думаю, это связано с тем, что где-то глава занимается этим вопросом, уделяет ему пристальное внимание, а где-то нет, и во втором случае проблемы наблюдаются сразу по нескольким предприятиям, работающим на этой территории. У нас есть муниципалитеты, где уже третий МУП работает, а два предыдущих находятся в банкротстве по нашим обращениям за четыре года.

— Какие меры принимаете для решения этой проблемы?

— Мы работаем по всем направлениям. С одной стороны, предоставляем заинтересованным помощь в организации сбора платежей через наш единый расчетный центр, который успешно функционирует уже два года. С другой стороны, взыскиваем долги. Возможности воздействия на должников в сфере ЖКХ законодательно серьезно ограничены, потому что это социально значимые предприятия, и их работа сильно влияет на качество жизни людей. Мы не можем не поставлять ресурсы, даже если за них не платят годами. Но через суды взыскиваем, и в конечном итоге кто-то все равно расплачивается — как правило, долги погашаются за счет муниципалитета. На мой взгляд, это не самое эффективное расходование бюджетных средств — постоянно платить за неэффективность предприятий, не устраняя при этом причины, по которой она возникла.

— Но ведь долги предприятий ЖКХ — проблема не только Челябинской области?

— Не только, но у нас она острее, чем в большинстве других регионов. По статистике мы по этому показателю выглядим хуже всех в Уральском федеральном округе и входим в топ-10 антирейтинга по стране. Такая ситуация сложилась давно, она комплексная, уже сложно сказать, когда это началось, и что послужило началом. Это точно связано не с благосостоянием региона, потому что область у нас далеко не в конце списка по социально-экономическим показателям. К тому же, как я уже говорил, и у нас есть примеры, когда все нормально организовано с точки зрения эксплуатации сетей и оборудования, тарифных решений и сбора платежей.

От федерального штаба, который возглавляет вице-премьер Марат Хуснуллин, все регионы получили поручения сократить дебиторскую задолженность за услуги ЖКХ к середине 2024 года. Я не очень понимаю, как в Челябинской области эта задача может быть выполнена. Разве что списанием безнадежной задолженности, но смысл же в том, чтобы не формально устранить проблему, а решить ее и получить деньги на обслуживание и модернизацию объектов.

— А им действительно не платят конечные потребители?

— У всех разная ситуация, кому-то действительно не хватает собираемости. Чтобы с платежами все было нормально, надо этим, как следует, заниматься. Как я уже отмечал, у нас не самый бедный и депрессивный регион. Те, у кого долги, либо плохо занимаются сбором, либо расходуют деньги на какие-то другие цели.

— Удалось ли решить проблему задолженности, связанной с бесхозяйными сетями, о которой вы заявляли пару лет назад?

— В этом вопросе мы сильно продвинулись. Здесь стоит отметить, что наличие таких сетей — это не только долги, оно еще приводит к тому, что потребители не получают качественного энергоснабжения, потому что сетями никто не занимается. Это приводит, в том числе, к таким сбоям, которые регулярно возникают сейчас вокруг Челябинска. За два года большой объем сетей был передан основной сетевой организации «Россети Урал», и новых долгов они уже не создают. Процесс продолжается, сейчас есть федеральная установка на ужесточение требований к ТСО в плане протяженности линий электропередач, трансформаторных мощностей, а значит, каждый год те или иные субъекты будут терять статус таких организаций. Поэтому могут образовываться новые такие сети, и важно, чтобы они вовремя передавались основной сетевой компании, чтобы не было проблем и с надежностью, и с долгами.

— Ваши клиенты — предприятия ЖКХ — жалуются на неплатежи. А вам население платит?

—Нам — да.

— Почему вам платят, а им нет?

— Более 90% населения – добросовестные клиенты, которые вовремя оплачивают счета, им достаточно дать для этого удобные возможности. Когда люди получают отдельные квитанции за электроэнергию, тепло, воду, вывоз мусора, капитальный ремонт, то по одним они платят более охотно, потому что им понятно, как и где это сделать, а по другим могут и не заплатить. Тем более, если человек один раз пропустил платеж, потом ему никто не напомнил о задолженности и в суд тоже не обратился. Тогда клиент начинает думать, что, может быть, платежи, например, за отопление подождут. А для теплоснабжающей организации недополучение даже 10% выручки чревато тем, что у них потом нет денег на оплату энергоресурсов.

— Как обстоят дела с задолженностью промышленных предприятий?

— Эта задолженность сейчас небольшая. Есть отдельные сложные клиенты, с ними мы разбираемся отдельно и считаем, что там мошеннические действия. Есть несколько юрлиц, аффилированных друг с другом, которые просто «жонглируют» имуществом с целью хищения энергоресурсов. Этот вопрос уже близится к решению.

— С теми предприятиями, которые вы раньше называли в числе проблемных, вопросы решились? Я имею в виду, например, «ЧТЗ-Уралтрак» и «Бакальское рудоуправление».

— С ЧТЗ ситуация кардинально улучшилась: завод был крупнейшим неплательщиком, а сейчас он полностью погасил долги и платит вовремя. С БРУ тяжелее, но в принципе мы находим общий язык. Сейчас там бывают задержки на несколько месяцев, но такого, чтобы не платили годами, нет.

— «Уралэнергосбыт» внедрил в своем едином расчетном центре цифровую экосистему для обслуживания клиентов на омниканальной платформе. Сейчас уже можно оценить ее эффективность?

— В целом индекс удовлетворенности нашим сервисом вырос с 4,7 до 4,9 по пятибалльной шкале. Важность внедрения этих решений в том, что теперь наши клиенты могут взаимодействовать с нами не только в очном формате в наших офисах или в партнерских с помощью инфоматов, но и через дистанционные каналы. По каждому из них мы можем отслеживать показатели — время обслуживания, время ожидания ответа, повторные обращения, удовлетворенность клиентов качеством полученной информации. То есть собирать аналитику, которая есть, например, в любом современном банке. Если хочешь чем-то управлять, нужно сначала это измерить. Мы измерили и улучшили клиентский сервис. А дальше приняли для себя достаточно высокие стандарты, не характерные для нашей сферы. Нам еще есть куда стремиться, но уже сейчас мы хорошо выглядим на фоне наших крупных коллег в других регионах, а в сфере ЖКХ Челябинской области тем более. Считаю, что это важно, и в этом направлении нужно совершенствоваться дальше.

— Какая часть клиентов взаимодействует с вами удаленно, а какая продолжает идти в офисы?

— Достаточно много клиентов по-прежнему идут в офисы — около 40%. Причем их портрет не совпадает со стереотипным образом бабушки, которая просто не умеет пользоваться удаленными сервисами. Часто это вполне молодые люди, у которых есть смартфоны, и которые могут, консультируясь с оператором, одновременно отправлять документы через чаты. Нам пока не до конца понятно, зачем они тратят время на походы в офис. Но, думаю, постепенно клиенты будут переходить на удаленные каналы — один раз обратившись через чаты и решив свой вопрос быстрее и проще, они в дальнейшем будут предпочитать этот способ. Мы, со своей стороны, работаем над стандартами качества, стремимся к тому, чтобы специалист в чате отвечал в течение минуты, ожидание на телефонной линии не превышало двух-трех минут.

— Все ваши офисы уже модернизированы?

— Своих офисов у нас становится меньше, мы оставляем их только в крупных населенных пунктах. Большинство из них уже переведено в современный формат. В малых территориях работаем на партнерских площадках — устанавливаем инфоматы в отделениях Сбербанка, МФЦ и других местах, которые подходят для этого. В Челябинске, кстати, тоже есть два офиса Сбера, где стоят наши инфоматы. Для клиентов это удобно — можно решить какие-то банковские вопросы и коммунальные сразу. Тем более, сейчас мы выступаем оператором платежей не только за электроэнергию, но и за другие услуги ЖКХ.

— За услуги каких компаний можно заплатить в едином расчетом центре «Уралэнергосбыта»? Сколько у вас партнеров, и что дает им ЕРЦ?

— Сейчас их около 45. Из крупных — «УСТЭК-Челябинск», регоператор ТКО «Центр коммунального сервиса», Фонд капитального ремонта. И еще несколько десятков компаний муниципального масштаба – водо-, теплоснабжающие, операторы домофонов. ЕРЦ дает им возможность экономить на организации сбора платежей, сделать оплату более удобной, доставлять квитанции. Когда услуги организации включены в единую квитанцию, уменьшается вероятность, что клиент забудет заплатить или платежка потеряется. В итоге собираемость у них повышается.

В ряде других крупных регионов давно такие единые расчетные центры созданы и успешно функционируют. Они объединяют значительно больше поставщиков услуг, чем наш ЕРЦ на текущий момент. В Челябинской области в сфере ЖКХ работают около 300 компаний, и муниципалитеты с самыми крупными долгами как раз у нас в едином расчетом центре слабо представлены. Возможно, это связано с тем, что присоединение к ЕРЦ дает прозрачность финансовых расчетов, и уже трудно оправдываться тем, что вам не платят конечные потребители. Мы надеемся на содействие правительства области, с которым здесь, я уверен, у нас интересы совпадают.

— Какие у вас приоритетные задачи на 2024 год?

— Во-первых, продолжим решение проблем с задолженностью. Во-вторых, будем дальше развивать клиентский сервис. Отдельно отмечу, что в бизнес-сегменте мы вышли за пределы Челябинской области и сейчас работаем в семи регионах, в числе которых Татарстан, Воронежская, Псковская, Московская области. В отличие от работы с населением, этот сегмент конкурентный, и мы намерены развивать присутствие в регионах России.

Беседовал Артур Якушко