Обслуживание в новом формате
Газпромбанк трансформирует клиентские офисы
Несмотря на повсеместную цифровизацию и переход на безбумажный документооборот, классические офлайн-офисы остаются для банков важным каналом коммуникации с клиентами. Но подход к ним кардинально меняется. Масштабную трансформацию своей сети уже начал Газпромбанк: первое иммерсивное отделение открылось для клиентов в начале декабря. В планах на предстоящий 2024 год — запуск еще 30 флагманских офисов. В отделениях нового формата около 70% пространства отведено для клиентов, которые сами могут выбирать удобное место встречи. Мы выяснили, какие еще инновации предлагают обновленные офисы.
Фото: АО ГПБ БАНК
Фото: АО ГПБ БАНК
Газпромбанк начал масштабную трансформацию собственной сети клиентских офисов. В декабре первое отделение принципиально нового, иммерсивного формата заработало на Русаковской улице в Москве. В торжественной церемонии открытия обновленного пространства приняли участие амбассадоры Газпромбанка — Павел Воля и Ляйсан Утяшева.
Газпромбанк — один из крупнейших банков России, предоставляющий широкий спектр услуг частным и корпоративным клиентам. Розничный бизнес Газпромбанка ориентирован на предоставление современных, высокотехнологичных продуктов и сервисов. Это в том числе банковские карты, вклады, потребительские и ипотечные кредиты, обмен валюты, брокерское обслуживание и страхование.
Обновленный формат офисов Газпромбанка призван создать для клиентов эффект погружения в среду. Технически речь идет о существенном увеличении пространства для посетителей. Около 70% помещений в объекте на Русаковской улице именно клиентская зона, использующаяся для обслуживания посетителей. В этом помещении клиенты могут самостоятельно выбрать удобное место для встречи с сотрудником банка, который будет заниматься оформлением продукта или сервисных услуг. Если клиенту нужна максимальная конфиденциальность, он может обсудить вопрос с сотрудником в специальной переговорной комнате.
Фото: АО ГПБ БАНК
Фото: АО ГПБ БАНК
«Офис нового формата является логичным продолжением развития офлайн-обслуживания Газпромбанка. Наступила эра новых технологий, где комфорт начинается с выбора. Создание комфортного пространства для обслуживания своих клиентов — это приоритет любой компании, стремящейся к развитию в конкурентной среде. Банки, будучи высококонкурентным и инновационным сектором бизнеса, нацелены на развитие клиентоориентированного подхода»,— прокомментировал заместитель председателя правления Газпромбанка Дмитрий Зауэрс.
Современный интерьер помещения создан с использованием концепции пяти органов чувств — в его оформлении использованы яркие цвета, различные материалы отделки, всегда звучит приятная музыка, используются интерьерные ароматы, выбранные специально для Газпромбанка. В зоне отдыха установлены кофейные автоматы. Основная задача отделения нового формата — создать для клиентов атмосферу комфорта. Оборудовать такое помещение не дороже, чем привычный офис, но подход позволяет создать принципиально новое пространство. Разница чувствуется и с точки зрения функционального наполнения. В Газпромбанке поясняют, что это не просто офис банка, а маркетплейс предложений группы Газпром и ее партнеров. Здесь можно приобрести любой продукт экосистемы.
Создание комфортного пространства для обслуживания клиентов — очевидный приоритет любого бизнеса. Но в банковском секторе он приобретает дополнительное значение, ведь речь об инновационно развитом, высококонкурентном сегменте, изначально нацеленном на развитие клиентоориентированного подхода. Вопреки распространенному мнению, отказаться от офлайн-отделений банки не могут: у дистанционного оформления необходимых услуг есть очевидные преимущества. Сейчас уже более 60% операций клиенты Газпромбанка осуществляют в мобильном приложении, но заменить полностью личное общение с сотрудниками этот подход не может. Важность задачи сделать персональные встречи клиентов с сотрудниками в офлайн-отделениях быстрыми и комфортными на этом фоне не снижается, а только растет.
«Новый офис — это не просто офис банка, а воплощение всех новых технологических решений, которые мы создаем для клиентов. Диджитализация сервисов вместе с обновленным дизайном создает уникальный клиентский опыт. Клиенты хотят иметь возможность обслуживаться лично в офисе, а благодаря безбумажному формату, цифровой подписи и мобильному банку такое обслуживание происходит намного удобнее и быстрее, чем раньше»,— считает исполнительный вице-президент Газпромбанка Полина Сивакова.
Фото: АО ГПБ БАНК
Фото: АО ГПБ БАНК
Предлагая клиентам новый формат обслуживания, в Газпромбанке стремятся предвосхитить потребности каждого, сделав подход максимально кастомизированным. Как и любой другой канал взаимодействия с клиентами, офлайн-формат должен быть максимально продвинутым. Оптимизации работы отделений банка способствуют предварительная запись в мобильном приложении и использование цифровой подписи. Последним инструментом, по статистике, уже сейчас пользуются 85% клиентов банка.
Формат обслуживания в новом формате офисов Газпромбанка преимущественно безбумажный. Здесь активно используются информационные панели и QR-коды. Базово все документы могут подписываться через простую цифровую подпись в защищенной зоне мобильного банка, после чего их отправляют на электронную почту, при этом по желанию клиента тот или иной документ можно распечатать. Такой подход, с одной стороны, обеспечивает полное безбумажное подписание документов и возможность постоянного доступа к ним в личном кабинете мобильного приложения, с другой — облегчает работу сотрудников банка. Специалисты используют единое окно для доступа ко всем операциям клиентов, что позволяет повышать качество и скорость оказания услуг.
Фото: АО ГПБ БАНК
Фото: АО ГПБ БАНК
Важной задачей для Газпромбанка остаются доступность 98% сервисов в мобильном приложении и перевод до 90% объема операций, доступных в офисе, в безбумажный формат до конца 2024 года. «Офис нового формата станет неким символом безусловного консенсуса между тотальной цифровизацией и живым качественным обслуживанием клиентов. Мы убеждены, что тренд в области розничного бизнеса сейчас — исключительно клиентский опыт, скорость и качество обслуживания клиентов»,— объяснял ранее первый вице-президент Газпромбанка Алексей Попович.
Для Газпромбанка важно обеспечить для клиентов возможность обслуживания как дистанционно, в мобильном приложении, так и в классическом обновленном формате обслуживания в отделениях. Сейчас в финансовой организации не исключают, что облик офисов будет меняться и в будущем, но основная идея при расширении сети останется прежней: уменьшение площади отделений, увеличение клиентской зоны и возможность получить любой продукт или сервис в цифровом формате.
АО ГПБ БАНК
Реклама