«Счастье — это отсутствие несчастья»

Зачем корпоративному страхованию быть человекоцентричным, как знания о клиентах позволяют не только предлагать лучший сервис, но иногда и спасать жизни, а также почему в компании важно сохранять дух стартапа. Об этом и многом другом рассказал “Ъ” генеральный директор СберСтрахования Михаил Волков.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

«Наша экспертиза и опыт — это наша уникальность»

— Практически закончился 2023 год, можно подвести итоги?

— Да, конечно. В 2023 году мы, являясь неотъемлемой частью группы Сбер, заканчиваем трехлетний стратегический цикл и активно работаем над формированием образа будущего — и речь не только и не столько про бюджеты и показатели, а про новый вектор: что значит страхование в жизни отдельного человека и общества в целом? Какова роль СберСтрахования в этом? При этом мы смотрим и на горизонт три года, и десять лет и более.

В 2020 году при утверждении стратегии развития компании было принято решение перейти от узкого набора розничных продуктов к идее универсального страховщика, в том числе активно развивать корпоративный сегмент. За эти три года мы росли существенно быстрее рынка: наш ежегодный средневзвешенный темп прироста — более 50%. Сейчас мы уже занимаем одно из лидирующих мест среди non-life страховщиков и не планируем останавливаться в развитии.

Если говорить о финансовых итогах уходящего года, то могу сказать, что цифры у нас одни из лучших на рынке. Мы ожидаем рост сборов примерно на 40%, портфель увеличится до 65 млрд руб. по управленческой отчетности, и даже больше по официальной, в связи с изменением методики расчета показателей.

Если смотреть по направлениям, то рост составит 35% в розничном сегменте, 40% — в корпоративном. Если выделять отдельно направление добровольного медицинского страхования, то там будет порядка 45%. И самое главное — сегодня мы защищаем более 10 млн человек и 200 тыс. корпоративных клиентов.

— Как удалось компании нарастить свою долю на рынке корпоративного страхования? Какая теперь пропорция розничного и корпоративного страхования в компании? И самое важное — кто сейчас ваш клиент?

— Сегодня корпоративное страхование занимает примерно треть портфеля. Мы по всем критериям находимся на уровне крупнейших страховщиков, которые десятки лет выстраивали свой бизнес. Например, СберСтрахование участвует в страховании каждого запуска «Роскосмоса» за последние два года. Мы начинали с перестрахования, а сейчас занимаем значительную долю в прямом страховании этих рисков.

Конечно, среди прочего нам помогает поддержка со стороны Сбера, в том числе предоставление возможности в части необходимого капитала, который позволяет нам иметь большое собственное удержание. С перестраховочной защитой, в которую мы активно инвестировали еще до 2022 года, тоже все хорошо. После того как практически закрылись все международные перестраховочные емкости, мы смогли быстро и без потерь передать все перестраховочные договоры в Российскую национальную перестраховочную компанию.

— Чтобы наращивать долю в корпоративных видах, нужны опытные кадры. Как искали? Или к вам переходили от конкурентов целыми командами?

— Нет, командами не переходили, и это отдельный предмет гордости. Я очень рад, что удалось собрать команду из людей, которые имеют за плечами опыт работы у разных страховщиков. Например, если говорить про топ-менеджмент, мы все пришли из разных страховых компаний. При этом если суммировать наш опыт, то совокупно получится более 200 лет профессиональной деятельности. У нас есть люди, кто работает в этой отрасли даже более 30 лет, я сам скоро перешагну отметку в 20 лет. При этом у нас корпоративная культура очень молодого, развивающегося игрока. Мы в команде считаем себя почти что стартапом, но по отлаженности процессов и по быстроте принятия решений, по скорости запуска пилотов мы опытнейший игрок, и это тоже наше преимущество перед другими страховщиками.

— По поводу преимуществ хотелось бы расспросить подробнее. Чем вы привлекаете клиентов, особенно в корпоративном сегменте? В кого вы целитесь?

— У любого бизнеса есть какие-то «гигиенические» требования к тому, каким должен быть их страховщик. Основное: страховщик должен быть надежным. Следующий уровень требований — уникальность сервиса. То, что отличает страховую компанию от других компаний. За три года мы смогли достичь и первого уровня, и второго. В нашей надежности сомневаться не приходится: поскольку мы входим в группу Сбер, у нас совершенно понятный бренд и очевидный уровень ответственности перед нашими клиентами. Так что вопросов про финансовую устойчивость компании у наших клиентов не возникает. А вот наша экспертиза и опыт — это уже наша уникальность.

Для корпоративных клиентов очень важно отраслевое понимание специфики их работы. И здесь мы как раз уже собрали потрясающие компетенции и продолжаем их наращивать: у нас не только выстроенные процессы, но и есть очень узкие профессиональные специалисты, которые глубоко разбираются в тонкостях рискозащищенности бизнеса клиентов и, значит, могут принести реальную ценность не только в построении страховой защиты, но и в снижении вероятности наступления страхового случая.

— Еще одно интересное направление — моторное страхование. Компания вышла на рынок ОСАГО в конце 2021 года. Можно ли сейчас подводить какие-то итоги? И как повлияли на моторное страхование изменения на автомобильном рынке, начавшиеся в 2022 году?

— В моторном страховании есть два принципиально разных продукта. Обязательное ОСАГО и добровольное каско. И клиент очень по-разному их воспринимает. ОСАГО, несмотря на то что это очень важный продукт для каждого из нас, воспринимают как налог. И большинство ищет просто, где дешевле. Именно поэтому мы очень активно присутствуем на маркетплейсах ОСАГО. Один из них доступен у нас, в Сбере. Туда можно попасть прямо из мобильного приложения Сбербанк Онлайн. И тут вы сразу, введя госномер, сможете сравнить предложения разных страховых компаний. На собственном примере могу сказать, что эти предложения могут отличаться в разы. Ну а дальше решение, где купить ОСАГО,— за каждым клиентом.

Другая ситуация в каско. В 2020 году мы ставили перед собой цель намного более агрессивного роста. И сегодня по объемам мы не совсем там, где хотели быть тогда. Но это осознанный выбор. Рынок очень изменился: ряд стран не поставляет автомобили и запчасти к ним, время ремонта увеличивается, а сам он становится значительно дороже — иногда ждать надо по полгода. Мы не хотим вводить в заблуждение наших клиентов, что мы точно все застрахуем, а потом окажется, что нужных запчастей нет. Поэтому сейчас мы активно работаем над тем, чтобы предложить понятный и справедливый продукт, в рамках которого у клиента будут осознанные ожидания, что он получит в случае наступления страхового случая. Ну а в планах мы оставляем агрессивный рост в моторных видах страхования, особенно в части развития цифрового клиентского опыта.

«Страхование — это двигатель прогресса человека»

— Вы говорили, что думаете о новой стратегии. Что в ней будет?

— Сбер принял новую стратегию, которая строится на принципах человекоцентричности. Как я уже сказал в начале нашей беседы, мы являемся неотъемлемой часть группы Сбер и, конечно, также строим нашу стратегию рискового страхования, базируясь на этих идеях.

Если обратиться к народной мудрости, люди говорят: «Счастье — это отсутствие несчастья». Мы отталкивались от этой мудрости и размышляли: что хочет человек? О чем он думает, когда встает утром на работу? Как мы можем ему помочь? Ведь большинство людей не хотят думать о плохом, они хотят думать о том, как улучшить свою жизнь, заработать деньги, как найти любовь — никто не просыпается, думая о том, как себя защитить, если завтра машина попадет в ДТП или зальют соседи.

— Как человекоцентричность работает? Какая разница мне как клиенту страховой компании, человекоцентрична она или нет?

— Понимаю ваш скептицизм. Но это реально то, что мы будем использовать на практике. Если перефразировать изречение «реклама — это двигатель торговли», то «страхование — это двигатель прогресса человека». Потому что любой наш выбор связан с риском. Вы всегда выбираете, как поехать на работу — на метро или на машине, стоит ли поехать на отдых в эту или в другую страну? И в зависимости от нашего решения могут быть определенные последствия. Если мы сможем помочь человеку или корпорации чувствовать себя более уверенно, более осознанно подходить к рискам, то значит, что мы поможем ему быть увереннее в завтрашнем дне и жить полноценной жизнью.

— Как вы будете интегрировать это в стратегию?

— Мы выработали три основных блока, через которые планируем реализовывать нашу идею.

Первое: невозможно защитить человека, если ты его не знаешь. Поэтому для каждого клиента создадим риск-профиль — условный риск-аватар. Конечно, сделать это возможно только с использованием искусственного интеллекта.

Сейчас в тестовом режиме в личном кабинете СберБанк Онлайн есть блок «Финансовое здоровье», который уже многое знает о клиенте: как он накапливает, как расходует, как инвестирует и, что немаловажно, как защищены ваши активы.

«Финансовое здоровье» знает про имущество клиента, застрахованы ли его жизнь и здоровье. Сервис будет давать советы и рекомендовать оптимальный уровень защиты от возможных неприятностей.

То есть первое, что мы будем делать,— это создавать базу знаний о человеке, о нашем клиенте, конечно соблюдая конфиденциальность. И на основе этой информации мы будем проактивно предлагать именно ему индивидуальные актуальные продукты и услуги.

— Какие именно данные вы будете собирать о клиентах?

— Все, которые разрешит клиент. Это будут и те сведения, которые уже есть в Сбере, и данные самого СберСтрахования, которые мы уже смогли накопить за годы нашей работы. Кроме того, будем подтягивать информацию из разных открытых источников, что-то будем усреднять, чтобы выявить тренды.

— Допустим, вы собрали данные — что это дает? В чем будут проявляться человекоцентричность и проактивность?

— Лучше всего на примере, хотя, к сожалению, это достаточно грустная история. Семья поехала в отпуск в другую страну. Произошел несчастный случай: женщина с серьезными травмами впала в кому. Мы знаем, что страховка у семьи всего на €30 тыс.— это стандарт для получения визы. Мы могли бы просто платить по страховке, а потом перестать это делать после исчерпания страхового покрытия, оставив человека предоставленным самому себе в чужой стране. Исходя из этой ситуации, мы приняли решение как можно скорее доставить человека домой, где о ней позаботятся родные, где ей будет комфортнее и привычнее.

Поэтому мы оперативно подготовили все для возвращения клиентки: организовали борт санавиации, договорились с врачами, достали документы этой женщины из полиции, перевезли ее на самолете под наблюдением в Россию и нашли ей хорошую клинику, где за ней наблюдают специалисты. Так была спасена жизнь человека.

— Вы говорили, что курс на человекоцентричность — это несколько блоков. Что представляет собой второй блок?

— Второй блок — это концепция так называемого страхового партнера. Мы приходим в нужный момент в том виде, который удобен клиенту: кто-то любит заходить сам в мобильное приложение, кто-то — разговаривать с менеджером, кто-то — общаться с агентом или дилером и от него получать информацию. Мы общаемся с клиентом через удобный для него канал коммуникации и предлагаем ему оптимальное покрытие, которое соответствует именно его риск-профилю.

Важная деталь: риск-профиль человека меняется в течение жизни или даже в течение года. Например, зимой вы живете в квартире, а летом — на даче, и эти «две жизни» с точки зрения рисков очень различаются. Поэтому мы настраиваем уровень защиты, например, в зависимости от сезона. По вашему желанию мы будем подсказывать, когда и что наиболее важно. И самое главное — по оптимальной цене, потому что мы хотим быть рядом с клиентом на протяжении всей жизни, а не только в день продажи.

Детальная информация о человеке — это очень важно, особенно при ЧС. В качестве примера: в Астрахани недавно обрушилось несколько подъездов у многоэтажного дома. Там были застрахованы и некоторые наши клиенты. И мы не дожидались, пока они вспомнят о страховке, связались с ними сами.

«Будем работать над тем, чтобы предотвращать страховой случай»

— Можно ли будет отказаться от вашего предложения? Например, не хочет человек ничего страховать. Или ему не нравится, когда постоянно что-то предлагают.

— Конечно. Решение всегда за клиентом. Он может сам отключать или подключать предложенную ему опцию. У нас уже есть модульный продукт, который позволяет в одном полисе защититься от рисков из разных сфер жизни: жилье, финансы, здоровье. То есть человек может купить сразу комплекс услуг, а не отдельно каждую страховку и потом динамически менять покрытие в зависимости от жизненной ситуации. Сегодня этот продукт как раз является одним из драйверов роста в розничном сегменте.

— Все это звучит как благотворительность. А зарабатывать вы на чем собираетесь?

— Да, нам часто говорят, что новая стратегия слишком похожа на занятие благотворительностью, когда мы будем платить всем за все. И вот тут нам поможет наша третья инициатива, направленная на снижение вероятности наступления страхового случая. Мы вместе с нашими клиентами будем работать над тем, чтобы снижать степень риска, предотвращать страховой случай.

Например, когда человек уезжает с дачи на зимовку в квартиру, будем напоминать ему: не забудь слить воду из батарей, чтобы потом не пришлось тратить много времени, денег и сил, чтобы решать последствия этого. Мы будем привлекать и наших партнеров из экосистемы Сбера. Например, сервис 2GIS посоветует более безопасную дорогу, чтобы клиент не попал в аварию и, соответственно, страховой случай не наступил. По сути, именно этим и хотят заниматься все страховщики, но, чтобы масштабно это реализовать, нужно быть частью группы Сбер.

— Сбор информации, само информирование — это ощутимые расходы и достаточно серьезная работа. Вырастут ли цены на полисы для клиента?

— Как минимум две причины, почему нет. Первая: мы снижаем частотность наступления страховых случаев вместе с клиентом. То есть мы будем меньше выплачивать по страховым случаям, просто потому что их самих станет меньше. Вторая — это экономика масштаба: у нас количество наших клиентов активно растет, при этом нам надо инвестировать только один раз на построение модели и компьютерной системы и потом распространить это на всех клиентов. Условно: когда ты делаешь продукт сразу для 100 млн человек — это дешевле, чем когда ты его делаешь для тысячи.

— А вы считали, когда отобьются эти инвестиции?

— Есть определенный уровень инвестиций в IT, который будет постоянным, чтобы клиентский путь и конечный продукт максимально отвечали потребностям клиента. Я могу сказать, что сегодняшние вложения мы за три-пять лет окупим, но это не значит, что на этом мы закончим их делать. При этом, конечно, мы будем переиспользовать те решения, в которые вкладывает группа. А Сбер сегодня лидер по инвестициям в решения искусственного интеллекта в стране.

— А идея человекоцентричности для корпоративного сегмента будет работать?

— Конечно! И в розничном, и в корпоративном страховании главное — это человек. И здесь все похоже: когда мы говорим про наши три стратегические инициативы, для компаний это риск-аудит и риск-консалтинг и тот же самый проект по снижению рисков.

— Сбербанк использует ИИ для выдачи кредитов и для оценки клиента. А в вашей компании вы пользуетесь этими технологиями?

— Мы много делаем, чтобы люди получали возмещение практически в момент наступления страхового случая. У нас есть большой портфель страхования средств на счетах. Эти убытки уже регулирует искусственный интеллект. И на выплату возмещения уходит менее часа — обычно около 20 минут после того, как человек заявил о страховом случае.

— Если говорить о планах на будущее, то какие виды страхования вы планируете активнее развивать в 2024 году?

— Повторюсь, мы очень активно развиваемся по всем направлениям. Отдельно, наверное, можно выделить еще тему ESG — для многих наших клиентов она важна, поэтому ее мы тоже включаем в планы. И вопросы киберрисков.

Мы были одними из первых, кто занялся киберстрахованием. Здесь тоже нужно работать над осознанностью: многие думают, что киберстрахование нужно только компаниям, которые работают с высокими технологиями. А я вам расскажу еще одну историю: в одном из совхозов мошенники взломали сеть, и организация не могла выплатить зарплату сотрудникам, даже на тракторах никто не мог работать. Так что атака киберпреступников на самом деле может быть на любую организацию.

— Как, по-вашему, будет развиваться рынок страхования в следующем году?

— Я думаю, что рынок будет расти выше инфляции — примерно на 10–14%. При этом в среднем стоимость полисов будет снижаться, но число заключенных договоров будет расти. То есть количество защищенных в стране людей и бизнесов будет увеличиваться. Ведь все больше людей понимают, что счастье — это отсутствие несчастья.

Беседовала Вероника Никитина