Поиск баланса
Генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов — о том, что побуждает кредитные организации открывать phygital-офисы и каким представляется будущее этого формата обслуживания.
Генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов
Фото: пресс-служба Frank RG
Генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов
Фото: пресс-служба Frank RG
«Концепция phygital — это эволюционный поиск баланса между цифровым сервисом и физическим. Большинство рутинных операций клиенты привыкли совершать дистанционно, но совсем без физического присутствия банк не может предоставить полноценный сервис. Даже максимально цифровой банк «Тинькофф» это понял и создал свою банкоматную сеть. Так что открытие крупными банками phygital-офисов — это путь совершенствования сервисов и улучшения клиентского опыта (и далеко не все называют новый формат обслуживания словом «phygital»).
Банки, говоря о цифровых отделениях, часто ссылаются на экономию. Но не она главная цель этих проектов. Напротив, такие отделения нередко даже дороже традиционных. Phygital-офисы — это в первую очередь имиджевые проекты, задача которых дать клиентам новый впечатляющий опыт, попытка выделиться на фоне конкурентов, избежать «коммодитизации» банковского сервиса. Такие форматы появляются и будут появляться преимущественно в крупных городах, элементы флагманских офисов будут затем распространяться по всей розничной сети.
Крупные игроки повышают уровень цифровизации своих phygital-отделений, применяя все более продвинутые девайсы. С моей точки зрения, это чистой воды эксперимент: банки пытаются эмпирическим путем определить нужные технологии. Сегодня стоимость продажи банковских продуктов онлайн выросла настолько, что традиционно более дорогие продажи офлайн в отделениях вполне могут получить второе дыхание».