С начала нынешнего года конкуренция на местном рынке розничных банковских услуг резко обострилась. В погоне за клиентами практически все банки приступили к расширению своих розничных сетей — с целью как можно ближе оказаться к потенциальным вкладчикам. Если раньше они развивали свои сети в основном за счет открытия полноценных универсальных отделений, то теперь одни из них сконцентрировались на расширении VIP-офисов, а другие приступили к разворачиванию сетей мини-офисов, рассчитанных на невзыскательного массового клиента.
В погоне за частным капиталом
Весной активно развивать сеть офисов начала северо-западная дирекция Промсвязьбанка, причем три офиса финансисты фактически "оторвали" у своих коллег из Урало-Сибирского банка. Создал сеть из нескольких отделений в ключевых точках города банк "Глобэкс", активно наращивали свою розничную сеть банки Восточно-Европейской финансовой корпорации. В октябре сразу два новых отделения по работе с частными клиентами запустил петербургский Балтинвестбанк, ранее работавший в основном лишь с корпоративной клиентурой. При этом руководство банка объявило, что в следующем году число точек для работы с физлицами вырастет в три раза — до пятнадцати отделений. Осенью о своих планах по наращиванию розничной сети, рассчитанных на работу в первую очередь с частными лицами, заявило и сразу несколько московских банков. Так, Связь-банк за счет соглашения о стратегическом партнерстве с почтовым ведомством намерен в следующем году создать 300 дополнительных офисов по обслуживанию частных клиентов. Банк Москвы объявил о планах открыть три полноценных отделения, доведя их число до пяти, и семь мини-офисов по работе с частными клиентами, увеличив их количество до двенадцати. Даже новичок рынка московский Русь-банк рассчитывает за короткое время открыть в Петербурге пять отделений, а затем увеличить свою сеть до десяти подразделений. Не спят и старожилы рынка банковских услуг. Так, петербургский филиал Альфа-банка начал открывать в городе отделения проекта "Альфа-банк Экспресс" — в следующем году их должно открыться десять.
Клиент заплатит и за коньяк, и за кофе
Несмотря на разные подходы игроков к освоению розничного рынка, уже появились три основные стратегии, используемые банками при работе в этом сегменте. Первая стратегия приобрела популярность в конце 90-х годов прошлого века и заключается в создании специализированных отделений, которые рассчитаны на обслуживание исключительно VIP-клиентов. Первым банком, который всерьез занялся этим бизнесом, стал Санкт-Петербургский банк Сбербанка РФ, позже превратившийся в Северо-Западный банк Сбербанка РФ. Необходимость создания VIP-отделений была очевидна: топ-менеджеры крупных корпоративных клиентов банка, а их число постоянно росло благодаря череде скандальных крахов коммерческих банков федерального масштаба, не желали простаивать в очередях в простых отделениях Сбербанка и общаться с вечно недовольными кассирами низшего звена. Поэтому для обслуживания таких взыскательных клиентов, в полном соответствии с западными стандартами, было создано два специальных "секретных" отделения, над входом которых первое время даже отсутствовали какие-либо вывески Сбербанка. Клиентом такого подразделения мог стать как руководитель или собственник крупного предприятия, так и "простой" вкладчик крупной суммы в несколько тысяч долларов США и выше.
Опыт Сбербанка в дальнейшем переняли и другие участники рынка. В каждом из таких отделений работает несколько персональных менеджеров, которые являются специалистами во всем спектре банковских услуг, а иногда даже и в смежных областях — вроде рынка недвижимости. У каждого из них, в зависимости от внутренних стандартов банка, от 50 до 100 частных клиентов. Само отделение представляет собой как будто только что сошедший с обложки журнала офис, предоставляющий возможность клиенту войти и выйти, не встречаясь с обычными посетителями. Для клиентов тут всегда держат наготове горячий кофе, фрукты и даже фирменный коньяк. Разумеется, за все это в итоге платит сам клиент — однако, как правило, он готов на дополнительные расходы, лишь бы сотрудники банка быстро и профессионально решали все его финансовые дела, поясняя тонкости, связанные, например, с налогообложением или обязанностью банкиров с недавних пор сообщать в комитет по финансовому мониторингу о всех сделках с наличной валютой. Создание VIP-офисов сейчас популярно среди банков, имеющих в городе разветвленную сеть отделений. Так, с начала декабря начало работу специализированное отделение по работе с VIP-клиентурой Урало-Сибирского банка. Уже год работает VIP-отделение Петро-аэро-банка, входящего в ВЕФК. Впрочем, открывают подобные офисы и банки, только выходящие на рынок розничных услуг. Так, свое VIP-отделение имеет инвестиционный банк "КИТ Финанс", активно продвигающий услуги паевых инвестиционных фондов.
Нужно быть ближе к вкладчику
Вторая стратегия заключается в создании сети полноценных отделений, которые могут предложить широкий спектр стандартных продуктов, как депозитных, так и кредитных, а также услуги по обмену валют, переводу средств и обслуживанию пластиковых карт. Такие отделения рассчитаны на массового клиента, не требующего VIP-сервиса и особой конфиденциальности своих операций, но при этом желающего получить в одном офисе весь спектр услуг. "Банку интересна возрастная аудитория от 35-55 лет, как наиболее стабильно зарабатывающая и имеющая возможность положить на депозит сумму от $3 тыс. до $15 тыс. С такими средствами легче работать при размещении и менее трудоемко обслуживать, — уверена начальник отдела разработки услуг банка "Александровский" Лилия Иушина. — Люди, имеющие большие средства, свыше $30 тыс., конечно, могут рассчитывать на индивидуальный подход, но для этого вовсе необязательно строить VIP-отделения". Исповедуют стратегию развития универсальных отделений и дочерние банки зарубежных финансовых групп. Многие из них очень похожи на VIP-отделения местных банков, а продукты изначально предназначены для частных клиентов с солидными средствами. "Наша политика в отношении VIP-клиентов заключается в создании максимально благоприятных условий для проведения операций в атмосфере абсолютной конфиденциальности. При этом вопрос создания специальных VIP-отделений или организации зон VIP-обслуживания в рамках существующих отделений является второстепенным, — объясняет пресс-секретарь Банка Сосьете Женераль Восток Елена Кожадей. — Мы обладаем достаточным опытом и необходимой гибкостью для того, чтобы наши клиенты получали тот уровень сервиса, на который они рассчитывают. Основной акцент делается нами на полноценные отделения. Это объясняется просто: в стране, где население столкнулось с сюрпризами кризиса 1998 года и не привыкло хранить свои деньги в банках, мы должны быть ближе к клиентам, иметь с ними постоянный контакт".
Кредит из ларька
Третья стратегия развития на рынке розничных услуг заключается в создании мини-отделений, как автоматизированных, так и неавтоматизированных. Рассчитаны такие мини-отделения на определенный сегмент клиентов. Как правило, это люди, которым надо либо быстро получить кредит, либо быстро и без проволочек внести очередной ежемесячный взнос в счет его погашения. Дело в том, что банки, специализирующиеся на выдаче потребительских кредитов прямо в торговых точках, как правило, вообще не имеют своих филиалов и отделений в Северной столице и принимают платежи через банки-партнеры.
Наиболее яркими примерами сетей мини-отделений являются проекты Альфа-банка и Банка Москвы. Правда, если первый с самого начала ставил на максимальную автоматизацию процесса работы с клиентами, то второй пошел более традиционным путем, приступив к открытию небольших отделений с ограниченным набором банковских продуктов. И этот подход пока оказался более эффективным — дело в том, что российские клиенты в массе своей все-таки привыкли общаться с сотрудником банка и пока не готовы работать через автоматизированные терминалы. "Внедрение полностью автоматизированных отделений — это достаточно дорогой вариант. Не все банки готовы нести такие расходы. Ну и потом в этом случае отсутствуют привычные для большинства клиентов взаимоотношения '...а поговорить?', — пояснил Ъ вице-президент ОАО "КБ 'Петро-аэро-банк'" Юрий Осинский.
Очевидно, что дефицит площадей под новые банковские офисы, так или иначе, будет заставлять банки концентрироваться на развитии мини-отделений, размещая их как на перекрестках транспортных артерий города, так и в местах скопления большого числа потребителей — к примеру, в гипермаркетах. Наверняка получат развитие и автоматизированные банковские "ларьки" — однако исключительно те, что рассчитаны на осуществление двух-трех простых операций.
ИВАН МАКАРОВ
"Мы сделали ставку на массы"
Дмитрий Тимофеев, заместитель директора петербургского филиала Банка Москвы: — Параллельно с открытием полноценных дополнительных офисов мы развиваем в Петербурге сеть мини-офисов банка в крупных торговых центрах, открывающихся в спальных районах города. В этих мини-офисах будут доступны основные банковские услуги для населения: экспресс-кредитование, открытие и обслуживание пластиковых карт, обмен валюты, денежные переводы, прием платежей по кредитам.
Причем мы решили полностью не автоматизировать работу с клиентами — в мини-отделениях с клиентами будут работать сотрудники банка. Так что отличиями от полноценного отделения будут фактически лишь размер офиса и число работающих в нем служащих. Предоставление в мини-офисах услуг по сложным кредитным продуктам, таким как, например, ипотека, будет пока ограничено консультированием и приемом необходимых документов.Конечно, VIP-клиенты для банка — это всегда хорошо. При обслуживании одного VIP-клиента банк часто получает такой же доход, как при обслуживании тысячи обычных клиентов. Но число VIP-клиентов в Петербурге ограничено. Очень часто они обслуживаются в том банке, в котором лично знают топ-менеджеров. Поэтому в условиях жесткой конкуренции мы посчитали более правильным делать ставку на массового клиента. В центральном офисе филиала существует подразделение по обслуживанию VIP-клиентов. Но специально создавать под них офисы мы пока не планируем.
Зато за счет развития сети мини-отделений к концу следующего года наш филиал рассчитывает увеличить объем выданных экспресс-кредитов с нынешних 170 млн рублей до 500 млн рублей. Кроме того, за счет активизации работы с автосалонами мы рассчитываем увеличить объем автокредитов со 154 млн до 600 млн рублей.
"Мы обслужим любого человека, который располагает $100тыс."
Сергей Шакунов, руководитель отделения "Московский бизнес-центр" Санкт-Петербургской дирекции ОАО "Уралсиб":
— Наш офис частного банковского обслуживания, или VIP-подразделения, приступил к работе с начала декабря и рассчитан как на корпоративных, так и на частных клиентов. Для этого мы специально реконструировали помещение, которое ранее занимал головной офис петербургского филиала "Автобанк-НИКойла". Клиентом нашего VIP-отделения может стать любой человек, располагающий $100 тыс. и готовый положить их на счет в банк. Разумеется, с таким клиентом
будет работать персональный менеджер. Причем, в отличие от многих дочерних структур западных банков, наш персональный менеджер не просто предлагает линейку стандартных продуктов, но и готов их адаптировать под конкретного клиента, выработать для него индивидуальную программу управления его деньгами. Кроме того, он готов оформить любой требуемый клиенту страховой продукт, причем при страховом случае, будь то неприятности с имуществом или со здоровьем, клиенту достаточно лишь набрать номер персонального менеджера, и тот сообщит об этом в страховую компанию и вызовет любую необходимую помощь. При этом любой визит клиента в отделение носит конфиденциальный характер — он прибывает на специальную автостоянку, где его встречает служба безопасности банка и проводит в специально оборудованное помещение, где он напрямую общается со своим персональным менеджером. Работа с VIP-клиентурой на сегодня является одним из приоритетов развития бизнеса нашего банка в Петербурге. Впрочем, пока мы не собираемся создавать сеть таких отделений — ведь подобное тиражирование во многом сводит на нет эксклюзивность услуг. Как показывает опыт нашего банка, даже в Москве достаточно одного офиса по обслуживанию VIP-клиентуры. Но при своей немногочисленности эти люди формируют значительную долю частных средств, находящихся в банках города. Точно определить ее довольно сложно, поскольку люди такого уровня вкладывают свои деньги как в Петербурге, так и в Москве. Но ориентировочно она составляет от 10% до 30% всех вкладов горожан. Что касается наших планов, то за счет работы с VIP-клиентами мы рассчитываем значительно увеличить объемы вкладов.