Как ВсеИнструменты.ру поддерживают сервис на высоком уровне
Компания постоянно совершенствует каналы и варианты сбора обратной связи от потребителей для оперативного реагирования на запросы клиентов
С начала 2023 года специалисты онлайн-гипермаркета товаров для дома, дачи, строительства и ремонта ВсеИнструменты.ру обработали более 140 000 сообщений обратной связи от покупателей. Благодаря постоянному контакту с клиентом компания выстраивает свою стратегию. Так на основании наиболее частых запросов появились ключевые проекты по расширению ассортимента и географии присутствия. Сейчас на сайте почти 1,5 млн товаров, доступных для продажи, и более 850 магазинов в 309 городах России.
«С этого года мы отслеживаем весь клиентский путь — CJM (Customer Journey Map)1. В рамках него есть важные показатели CSI (Customer Satisfaction Index)2 и CES (Customer Effort Score)3. Первый говорит об уровне удовлетворения клиента оказанной услугой и работой менеджера, а второй оценивает удобство оформления и получения заказа в розничной точке или курьером. Учитывая эти показатели, мы можем улучшать наши процессы для конечного потребителя, — комментирует Андрей Спирин, директор по качеству ВсеИнструменты.ру. — Нам важно, чтобы клиенты находили у нас нужные им товары на сайте или при помощи наших экспертных консультантов, поэтому прикладываем все силы, чтобы сервис был на высоком уровне, наш средний NPS всегда выше 90%».
В 2023 году специалисты ВсеИнструменты.ру вернулись к опросам клиентов по телефону. Ранее от них отказались, но они оказались наиболее эффективным каналом коммуникации для корпоративных клиентов. Сегодня среди b2c и b2b-покупателей ВсеИнструменты.ру уровень удовлетворения оформлением и получением заказов, в среднем, находится на уровне 4,8 балла из 5 возможных. Самые высокие показатели зафиксированы в Центральном, Южном федеральных округах, а также в Поволжье.
«У нас изменился подход к проведению звонков с клиентами. Раньше мы перезванивали только тем, кто столкнулся с какими-то сложностями. Теперь наши сотрудники связываются с потребителями по поводу их пожеланий. Это положительно влияет и на уровень NPS (показатель счастья клиентов), и дает нам полезную информацию о востребованности магазинов в том или ином регионе», — добавляет Андрей Спирин.
Одним из проектов, который был реализован по подобным запросам клиентов, стала разработка онлайн-чата на сайте и в мобильном приложении ВсеИнструменты.ру
1. CJM (Customer Journey Map) — Карта путешествия клиента
2. CSI (Customer Satisfaction Index) — Индекс удовлетворенности клиента
3. CES (Customer Effort Score) — Индекс усилий клиента
ООО «ВсеИнструменты.ру»
Реклама