В Сбербанке уже шесть лет работает служба омбудсмена — подразделение для разрешения спорных и нестандартных ситуаций, возникающих у клиентов при получении продуктов и услуг банка. Как работает служба и как часто встает на сторону клиента? Эти и другие вопросы ведущая “Ъ FM” Дарья Надина обсудила с финансовым омбудсменом Сбербанка Яникой Барановой.
Фото: Пресс-служба Сбербанка
Фото: Пресс-служба Сбербанка
— С какими жалобами в принципе обращаются клиенты к омбудсмену?
— Наши клиенты — это люди, которые ранее уже обращались в «Сбер», однако решение их не устроило. То есть человек считает, что его вопрос не решен или решен некорректно. От нас требуется объективная, независимая экспертиза. Мы должны беспристрастно проанализировать действия клиента и банка и вынести свое решение. Как правило, наши клиенты не согласны с взысканием денег по исполнительному производству, часто обращаются с проблемными ситуациями по дебетовым и кредитным картам.
Что же касается количества обращений в нашу службу, оно зависит, например, от изменений в законодательстве или от появления новых банковских продуктов и услуг. Снижение потока обращений в службу омбудсмена — это во многом заслуга как претензионных служб банка, которые работают с первичной проблемой клиента, так и наших продуктовых и IT-подразделений, чья задача не допустить возникновения проблемы как таковой.
— Как работает служба финансового омбудсмена?
— Мы подчиняемся напрямую президенту банка, и это позволяет нам обеспечить независимую проверку и дает полномочия пересматривать ранее принятые банком решения. Если в ходе проверки мы выявляем ошибку, которую совершил представитель банка, то обязательно ее исправляем. Если же проверка показывает, что банк действовал в строгом соответствии с законодательством, то решение мы оставляем прежним.
Однако эксперт связывается с клиентом и подробно разъясняет ему ситуацию, отвечая на все его вопросы по существу дела. Для нас доверие клиента и индивидуальный подход имеют очень большое значение, поэтому мы постоянно совершенствуем процессы и методики ведения диалога с клиентами, чтобы предвосхищать их ожидания. А клиенты, в свою очередь, в своих отзывах высоко оценивают компетентность экспертов службы и справедливость принимаемых решений.
— Вы говорите, что подчиняетесь президенту банка напрямую, но это внутренняя структура кредитной организации. Насколько клиенты ей доверяют? Если бы я хотела разобраться с какими-то своими проблемами, я бы, наверное, обратилась к стороннему наблюдателю, потому что здесь кажется, что есть некоторый конфликт интересов.
— В нашем случае все-таки прямое подчинение президенту банка позволяет обеспечить именно независимую проверку. И, собственно, полномочия, которые у нас есть — пересматривать предыдущие решения банка, — говорят ровно о том, что мы независимы.
— А есть какая-то статистика того, сколько жалоб удовлетворяется?
— Доля пересмотренных решений составляет 27%, достаточно высокая. Но хочу отметить, что часто пересмотр связан не с ошибкой банка, а с тем, что клиент предоставляет изначально неполную информацию, которой недостаточно для того, чтобы принять корректное решение. Эксперт службы, рассматривая обращение, глубоко погружается в ситуацию, анализирует все факты, документы, и если не достает информации, необходимой для удовлетворения требований клиента, то он связывается с клиентом и помогает ему даже иногда в сборе такой информации. Клиенты достаточно высоко ценят столь обстоятельный подход в решении своего вопроса и часто соглашаются с принятым решением.
— Соответственно, остается 73% неудовлетворенных жалоб. Эти люди дальше обращаются в суд? Можно ли считать работу с уполномоченным альтернативой судебному разбирательству, например, если есть какие-то серьезные жалобы?
— Да, конечно. Обращение в нашу службу — это возможность урегулировать спор в досудебном порядке. И наша позиция — это финальная позиция банка. И если клиента не устраивает это решение, он, конечно, может обратиться в суд. Но доля клиентов, которые после нас обращаются в суд, достаточно небольшая — всего 0,5%, это каждый 200-й клиент. Однако и суд выносит такое же решение, так как руководствуется ровно теми же документами, той же самой логикой, что и мы при вынесении решения.
— Ваша служба работает уже несколько лет. Как она изменила бизнес-процессы в банке?
— Есть известная книга «Жалоба — это подарок», которая входит в серию «Библиотека "Сбера"». Она на многочисленных примерах показывает, что обращения клиентов — это ценнейший источник информации. Они указывают, что не так в наших процессах, демонстрируют, что важно не только действовать по закону, но и доносить до клиента позицию банка, разъяснять ее доступным языком. Поэтому когда мы рассматриваем обращения и видим несовершенство в каком-то процессе или услуге, то в обязательном порядке передаем эту информацию в соответствующие службы «Сбера».
Приведу пример: в 2020 году мы заметили, что увеличилось количество обращений клиентов, которые пострадали от псевдоброкеров. Мы обсудили эту ситуацию с коллегами из кибербезопасности и блока «Розничный бизнес», что позволило оперативно разработать механизмы защиты клиентов еще до того, как этот способ мошенничества широко распространился по всей стране. И в том же году нам удалось предотвратить ущерб более чем на 1 млрд руб.
— Вы затронули тему финансовой грамотности россиян при контакте с мошенниками в том числе. Как в целом меняется ее уровень, замечаете ли вы это?
— Действительно, на горизонте последних нескольких лет финансовая грамотность россиян стабильно растет. Мы видим, что и государство, и другие банки, и различные подразделения «Сбера» много работают в этом направлении. Еще в 2019 году в приложении «Сбербанк Онлайн» и на сайте «Сбера» мы запустили цикл видеороликов «Советы омбудсмена». В них мы подробно рассказываем о нюансах работы банковских продуктов, а также делимся проблемами, с которыми к нам обращаются клиенты, рассказываем, как решать их, а точнее даже, как их предотвращать и избегать.
— Как вы используете современные технологии в своей работе?
— В работе с обращениями наши эксперты применяют новейшее ПО, в том числе собственные разработки «Сбера». Сейчас, например, мы тестируем нейросети, которые, судя по всему, могут стать нашими надежными помощниками уже в ближайшие годы, что, в свою очередь, позволит повысить эффективность службы.