Рынок добровольного медицинского страхования демонстрирует в России устойчивый рост. Какие услуги ДМС сейчас можно получить онлайн? И готов ли искусственный интеллект заменить живого врача? Эти и другие вопросы Марат Кашин обсудил с заместителем генерального директора по ДМС - исполнительным директором компании «Ингосстрах» Дмитрием Поповым.
Фото: «Ингосстрах»
Фото: «Ингосстрах»
— Что происходит с рынком ДМС сейчас в России, какую динамику он показывает?
— В прошлом году он вырос на 7,3%, если не брать в расчет страхование путешествующих. Если со страхованием путешествующих, то на 6,9%. Это нормальный темп роста, хотя, конечно, надо отметить, что выплаты по договорам ДМС выросли чуть больше — на 9,7%. Рынок развивается, он достаточно стабилен. Взрывного роста, к сожалению, не наблюдаю.
— Я знаю, что у вас есть предложения по страхованию серьезных заболеваний, в частности, онкологии.
— Да, и мы гордимся тем, что у нас появилось это качественное и проработанное предложение в продуктовом портфеле. Не секрет, что за последний год стало сложнее поехать на лечение тяжелого критического заболевания за рубеж, и даже не всегда денежно, а просто организационно. И в России есть ряд хороших клиник, которые подняли уровень своих программ, нацеленных на лечение таких заболеваний, например, онкологии. Мы, в свою очередь, создали такой продукт, как «ОнкоМед». Он покрывает лечение заболевания на территории России, в него входит проезд, проживание и выплата в случае, если заболевание диагностируется на ранней стадии и может быть легко излечено.
При этом в рамках программы «ОнкоМед Плюс» мы продолжаем обеспечивать лечение по желанию застрахованного за рубежом. Сейчас основные направления — это Израиль, Турция, Южная Корея. Но в покрытие входят и страны Европы, кроме Швейцарии. Здесь со страховыми суммами, с лимитом либо €500 тыс., либо €1 млн можно получить оплату любого лечения и организацию лечения через наших представителей, которые умеют этот сервис даже в нынешних непростых условиях организовывать.
— В полисы ДМС давно уже включают онлайн-медицину, теперь это не только удобно, но и выгодно. Наблюдаете ли вы рост интереса к дистанционным консультациям?
— Да, наблюдаем. Мы пошли по пути не навязывания, а аккуратного встраивания и стимулирования интереса к таким услугам у наших застрахованных. Она удобно встроена в любой цифровой канал общения с нашей компанией — сайт, мобильное приложение, социальные сети. Сейчас через иные мессенджеры общаться со страховыми компаниями нельзя, но все разрешенные каналы цифрового общения у нас автоматизированы, и в онлайн-формате можно получить консультацию доктора. При этом мы совершенно не ограничиваем общение пациента с доктором онлайн-форматом. Когда есть показания, можно продолжить лечение офлайн у узкого специалиста, при сдаче анализов и так далее.
У нас очень выросла популярность виртуальной клиники. Мы постоянно измеряем Customer Satisfaction Index (CSI), он держится на уровне 4,85, вплоть до 4,9 по пятибалльной шкале, и это высокий показатель. 40% обращаются повторно за консультацией по другому вопросу потом, через месяц-два. То есть люди, один раз попробовав, возвращаются к онлайн-формату. Это значит, что он действительно дает нормальный уровень сервиса. Считаем это хорошим стратегическим направлением развития медицины.
— Какие новые онлайн-продукты у вас появляются?
— Самое главное — это наш сервис по медицине, который бесшовно внедрен в IngoMobile, наше мобильное приложение. Там можно и получить направление к врачу, и согласовать гарантийное письмо, получить услуги по дополнительным продуктам, даже при желании расширить свое покрытие, докупить клиники, уменьшить или изменить размер соплатежа. То есть это очень гибкая и удобная модель работы с нами через онлайн-приложение. И количество положительных отзывов в магазинах приложений выросло объективно более чем на 15%, а общее количество новых регистраций в мобильном приложении в связи с нашим продуктом, с ДМС, выросло за год на 81%. В целом, мы считаем IngoMobile двигателем автоматизации бизнес-процессов по ДМС и вообще процессов компании.
— Сейчас искусственный интеллект очень активно внедряют во все сферы жизни. Сегмент ДМС эта тенденция как-то затронула? Заменяет ли искусственный интеллект прием у врача, или все-таки это лишь какой-то умный помощник?
— До того, чтобы искусственный интеллект заменил прием врача, по крайней мере, в страховой компании, не дошли, это клиники могут в каких-то ситуациях такие сценарии пытаться отрабатывать.
А вот в чем ИИ помогает нашим застрахованным, так это в том, что он автоматизирует общение со страховщиком, получение направления в клинику на лечение. Кроме того, у нас есть различные сервисные опции: внедрен и активно развивается чат-бот, который помогает отвечать на первичные вопросы. Получение консультаций, назначение, согласование приема специалиста, запись на прием к врачу — все делается через него. И уже больше четверти всех обращений через мобильные сервисы идут в чат-бот и закрываются там самостоятельно без подключения оператора.
И второе, что мы пытаемся внедрять с одним из партнеров, очень интересная тема — это symptom checking в чат-боте по модели, схожей с тем, как работает система ОМС в Москве. Вы, обратившись, отвечаете на несколько вопросов и потом получаете направление к врачу по специализации, а не к врачу-терапевту. Мы очень внимательно отслеживаем, насколько согласны клиенты с теми рекомендациями, которые дает искусственный интеллект. Сейчас уже процент согласий превысил 70%, и для меня это очень важно. То есть люди говорят о том, что им чат-бот подсказал правильный путь решения их медицинской проблемы.
— Какие прогнозы по развитию рынка страхования вы могли бы дать?
— Я считаю, что рынок вырастет в этом году по ДМС, согласно базовой оценке, на 5%. Я вынужден консервативный сценарий всегда закладывать в модель построения бизнеса, исходя из этого, рынок может вырасти на 2-3%. Но, я считаю, базовый сценарий — рост 5-6%. Выплаты в соответствии с медицинской инфляцией могут вырасти на 10-15%.