Считается что из перечня — быстро, качественно, экономично можно выбрать максимум два пункта, чтобы вышло что-то стоящее. Но потребитель раз за разом требует невозможного, ему непременно нужны все три. Решить проблему должны роботы: быстрые, надежные, способные работать круглосуточно и без выходных.
Анастасия Толочная, заместитель директора Самарского филиала компании «Ростелеком» — директор по работе с корпоративным и государственным сегментом, рассказала о трансформации клиентского сервиса и новых принципах построения сетей.
— Что стало запускающим фактором для начала большой трансформации?
— Представление бизнеса о взаимодействии с клиентами изменил ковид. Он показал, что тщательно выстроенная система при столкновении с совершенно непрогнозируемым фактором может дать сбой в один момент. Одновременный ввод множества дистанционных сервисов потребовал решения вопросов их централизации и безопасности.
— Есть разные взгляды экспертов на то, насколько комфортно клиенту общаться с ботом. Какого мнения придерживаетесь вы: привыкнет ли потребитель к общению с виртуальным ассистентом или продолжит требовать «соединить его с оператором»?
— У представителей разных поколений разные запросы. Люди более зрелого возраста любят живой разговор, а поколения X, Y и Z прекрасно вошли в цифровую среду. Этим людям комфортно получать любую услугу без общения с другим человеком. Они заказывают через приложения такси, букеты цветов, доставку еды, совершают банковские операции онлайн, оплачивают счета и билеты.
Время- наиболее ценный ресурс, который мы хотим по максимуму сохранить для наших близких, для хобби и заботы о себе. От ресторана, банка, сервиса по доставке товаров, мы ждем предельной оперативности. Но как оптимизировать скорость работы клиентских сервисов? Увеличить число операторов? Набрать больше людей — это значит расширить офисные площади, число тренеров и проверяющих. Автоматом вырастут затраты и конечная стоимость услуг для населения.
Реагируя на меняющийся запрос потребителя, крупные компании стремятся повысить эффективность клиентского сервиса при помощи искусственного интеллекта. Чат-боты и голосовые помощники серьезно экономят время клиентов. Они безупречно вежливы, настроены на помощь и быстрое решение проблем. Так на один вопрос виртуальный ассистент тратит в среднем 1,5 минуты, а реальный человек — от 3 до 5 минут, за которые успевает сформироваться очередь ожидающих.
Интеграция ботов в CRM-системы и биллинг на современном этапе видятся как наиболее прогрессивный и экономически выгодный способ сервиса для передачи показаний приборов учета или информирования о состоянии лицевых счетов.
— Вы говорите о возросших требованиях потребителей, но что можно сказать о ваших клиентах — поставщиках услуг населению? Их требования тоже выросли?
— Да, однозначно. На вопрос о том, когда нужно запустить готовый сервис, мы обычно слышим ответ «вчера». К счастью, наш опыт и знания позволяют нам максимально оперативно отвечать на эти запросы.
Так мы развернули огромный контакт-центр федерального масштаба для единого оператора газификации — ООО «Газпром газификация» за три дня. Это рекордная скорость. Голосовой помощник круглосуточно обрабатывает до 500 одновременно входящих обращений, более чем на 65% снижая нагрузку операторов.
Другой контакт-центр — по проблемам мобилизации — мы развернули за одну ночь. Это очень важный для людей проект, поэтому компания сделала практически невозможное, чтобы помочь жителям губернии получить помощь и поддержку. Сервис был организован так, что операторы никого не упустили, всем отвечали быстро и подробно. Чтобы не пришлось ожидать на линии, мы предусмотрели возможность обратных звонков. Ежедневно принималось до тысячи обращений.
— Операторы отмечают, что интерес к услугам традиционной телефонной связи ежегодно идет на спад, но так ли это? На смену проводному сообщению приходит облачная АТС. Какие возможности у виртуальных станций?
— Виртуальная АТС это полный комплект сервисов для оснащения телефонной связью сотрудников в офисах и оперативного их общения с клиентами. Она позволяет настроить единый внешний номер, внутреннюю короткую нумерацию и многие другие опции. Так пользователь может вести чёрный и белый списки, устанавливать голосовое приветствие, мелодию во время ожидания или удержания вызова, переадресацию, определение входящих номеров. Функция аналитики речи по ключевым сообщениям распределяет звонки между профильными специалистами и помогает контролировать качество обслуживания по заданным параметрам. Можно также к офисной сети подключать и мобильные телефоны, тогда получится географически разнесенный контакт-центр.
При этом заказчику не нужно покупать и обслуживать телекоммуникационное оборудование — оно располагается на нашем сервере и связывает абонентов через виртуальное облако. И это прекрасное решение для бизнеса любого масштаба — от стартапа до крупной национальной компании. Владельцы виртуальных АТС через личный кабинет могут самостоятельно управлять своей телефонной сетью и настраивать ее под собственные потребности.
— Насколько безопасен контакт-центр на основе виртуальной АТС для личных данных клиентов?
— Вопрос о безопасности в адрес «Ростелекома» звучит несколько странно. Мы обеспечиваем правительственную связь, а потому не просто соблюдаем протоколы информационной безопасности, а устанавливаем их. У нас максимальный уровень защиты данных и каналов связи. Дочернее общество компании «Ростелеком Солар» занимается непосредственно информационной безопасностью, благодаря чему мы входим в тройку лидеров по России. Защищать периметры, делать анализ уязвимостей, аттестации на своих сетях и сетях заказчика — наша повседневная работа.
Для крупных организаций, которые хранят большое количество персональных данных и несут ответственность за них, есть два пути решения вопроса. Если контакт-центр развернут на серверах заказчика, мы устанавливаем VPN и строим закрытую сеть. В нее нельзя просто зайти через интернет, информация шифруется, все периметры закрыты. Если клиент выбрал наши серверы для хранения данных, то мы строим отдельный периметр защиты на базе «Ростелекома».
Все эти варианты мы показываем заказчику прежде чем принять решение, что для него лучше.
— В прошлом году страна столкнулась с резким уходом западных компаний с рынка. Насколько сильно эта проблема ударила по «Ростелекому»? Удалось найти отечественное ПО и обеспечить его совместимость?
— «Ростелеком», опять же в виду совей интегрированности в работу государственных органов, работает на отечественном ПО давно. Бизнес напротив — только начал перестаиваться и стал заложником ситуации. Мы помогаем и активно делимся наработками: переводим клиентов на виртуальную АТС, которая не требует закупать какое-то новое дорогостоящее оборудование. Предлагаем сервисные модели, то есть берем на себя затраты на замену оборудования: коммутаторов, шлюзов и предлагаем готовую услугу, сокращая затраты заказчика.
При этом для каждой компании мы разрабатываем оригинальное решение: учитываем имеющийся заказчика парк оборудования и выстраиваем новою систему с учетом типа АТС, маршрутизации, биллинга и CRM. Все индивидуально.
ИНН 7707049388 | ПАО «Ростелеком»
Реклама