«Освобождение рабочих должно быть делом самих рабочих» — этот тезис Карла Маркса оказался близок не своей первоначальной аудитории, а российским туристам, с которыми не смогли рассчитаться представители турбизнеса. Оставшаяся задолженность перед ними за туры, не состоявшиеся из-за пандемии, весеннего ограничения авиасообщения и частичной мобилизации, составляет 2–3 млрд руб., свидетельствуют оценки Ассоциации туроператоров России. Звучала цифра и в 10 млрд руб.
Александра Мерцалова
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ
Александра Мерцалова
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ
Но вернуть средства для турбизнеса оказалось непросто: в начале ноября «Турпомощь» вновь обратилась к властям с просьбой продлить отсрочки хотя бы по «ковидным» турам до конца 2023 года. Но принципиального решения о порядке расчетов с клиентами пока не принято.
Если раньше настроения туристов, отчаявшихся получить деньги за сорванные туры, иллюстрировали комментарии под постами экс-главы Ростуризма Зарины Догузовой, то с ликвидацией агентства такую площадку собой заменили смежные ведомства. Роспотребнадзор за девять месяцев года зафиксировал 8 тыс. жалоб на туроператоров, агентов и гостиницы. В «спокойные» 2018–2019 годы обратились с претензиями в среднем 6 тыс. потребителей, за весь прошлый год — уже 10 тыс. Частые предметы жалоб — отказ в возврате средств, требование доплат, сокращение срока отдыха.
Стремясь обезопасить туристов, Роспотребнадзор разработал для них специальную памятку. Один из пунктов советует не пользоваться услугами турагентов. Но воспользоваться им непросто, так как многие туроператоры реализуют через агентов 80–90% своего продукта. Да и поможет ли? Участники рынка хорошо помнят уход «Музенидис трэвел», коэффициент выплат туристам которого составил 5,04–13,83% от уплаченных за тур средств.
Вопрос: что, собственно, делать туристам, которые все же решат отправиться в отпуск? Судя по всему — рисковать и рассчитывать на собственные силы. Накопленное негодование потребителей может иметь далеко идущие последствия непосредственно для туристического бизнеса. Наглядный пример — рынок жилищного строительства, где проблема обманутых дольщиков после череды не самых эффективных попыток реформировать отрасль была решена достаточно радикально: застройщиков обязали хранить средства покупателей на эскроу-счетах до завершения строек. Реформу тогда инициировал Владимир Путин. «У нас проблемы с обманутыми дольщиками продолжаются с тех пор, как мы себя помним»,— заявлял он в 2017 году. Формально идея переводить туроператоров на эскроу-счета ранее уже звучала и, возможно, вскоре начнет казаться чиновникам не такой плохой.