В конце минувшей недели Стокгольмская школа экономики (Stocholm School of Economics) в Санкт-Петербурге обнародовала результаты своего исследования удовлетворенности частных вкладчиков услугами городских банков. В Ассоциации коммерческих банков Петербурга методику, предложенную шведами, признали "некорректной", а в Сбербанке — "непонятной".
Индекс удовлетворенности потребителей (ИУП) свидетельствует, насколько клиенты удовлетворены качеством предоставленной им услуги, качеством полученного обслуживания и репутацией компании. Индекс приверженности говорит о том, насколько клиент готов перейти на обслуживание в другую структуру. Исследование проводится методом личного интервью потребителей в восьми районах Петербурга. По каждому продукту и торговой марке были проведены в общей сложности около 250 интервью. Сбор информации был организован в соответствии с правилами построения случайной выборки.
Как утверждает административный директор СШЭ Людмила Мургулец, "результаты исследования дают возможность компаниям определять свои сильные и слабые стороны в отношениях с клиентами, а также строить более эффективную стратегию работы с ними". До 2001 года в поле зрения шведских исследователей попадали в основном предприятия пищевой промышленности. С этого же года соответствующие индексы были рассчитаны и для банковского сектора города.
Правда, для анализа шведы выбрали только три банка, активно работающие с частными вкладчиками — Сбербанк, Петровский народный банк (ПНБ) и Промышленно-строительный банк (ПСБ). Среди них наивысшее значение "индекса удовлетворенности" зафиксировано у "Петровского" (73 пункта), Промстройбанк получил 71 пункт и занял второе место, а Северо-Западный Сбербанк — третье (60 пунктов). Такая же расстановка сил сохранилась и при расчете "индекса приверженности": "Петровский" заработал 81 пункт, ПСБ — 72, Сбербанк — 71.
В Северо-Западном Сбербанке Ъ заявили, что "методика СШЭ им неизвестна, произведенную выборку они считают нерепрезентативной, а полученные результаты непонятными". Незнакомы с методикой оказались и сотрудники ПСБ, которые тем не менее были очень довольны, что им удалось обойти Сбербанк. И только в "Петровском" к выставленным "оценкам" не было никаких претензий.
Исполнительный директор Ассоциации коммерческих банков Петербурга (АКБ) Виктор Титов также признал, что выборка СШЭ "ничтожно мала" — по его мнению, надо было по крайней мере оценивать 10-15 финансовых институтов, работающих в городе, включая филиалы иногородних банков, например, Альфа-банка и Башкредитбанка, которые активно работают с физическими лицами. Господин Титов также считает, что методика СШЭ апробирована на благодатной шведской почве и практически не учитывает российские особенности. "Не всегда можно переносить методику от одной группы товаров на другую без соответствующей адаптации, — утверждает Виктор Титов. — В России по сравнению с развитыми западными странами уровень банковских услуг населению недостаточно развит — нет такой универсальности, как в той же Швеции, где даже батон в булочной за наличные никто не покупает".
Как пояснила госпожа Мургулец, СШЭ всегда обследует только те компании, которые в сумме контролируют 70% соответствующего рынка — по мнению СШЭ, в Петербурге рынок обслуживания частных лиц поделен между Сбербанком, ПСБ и ПНБ. Как утверждает административный директор СШЭ, если бы во внимание принималось большее количество банков, исследователям пришлось бы проделать гораздо больше работы, а ее результаты были бы практически теми же самыми.
Заметим, что 1999 году СШЭ проводила аналогичное исследование петербургских банков, но оценивала мнение не частной, а корпоративной клиентуры. Тогда в расчет брались четыре банка города: помимо трех вышеупомянутых анализировалась также деятельность банка "Санкт-Петербург". Два года назад опубликованный рейтинг также вызвал недовольство АКБ, однако СШЭ никак на него не отреагировала.
АНДРЕЙ БЕРЕЗКИН