На фоне военной операции на Украине и объявления частичной мобилизации социологи фиксируют рост уровня тревожности россиян. Международные исследования не раз доказывали, что такое состояние негативно влияет на эффективность профессиональной деятельности сотрудников. Понимая это, компании активнее вкладываются в программы психологической поддержки персонала, популярность которых начала расти с начала пандемии. По мнению участников рынка, спрос на такие услуги будет только увеличиваться — с одной стороны, все больше людей осознает их важность, с другой, возрастает вероятность дальнейшей эскалации текущего международного конфликта.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Специальная военная операция (СВО) на Украине, начавшаяся 24 февраля, стала одной из главных причин стресса для россиян, показал июльский опрос Всероссийского центра изучения общественного мнения: на нее указали 20% респондентов, столкнувшихся с соответствующем состоянием. Эта цифра незначительно уступает лишь ответу «работа», который назвали 22% опрошенных. Исследование фонда «Общественное мнение» «Настроение окружающих» демонстрирует, что на фоне начала СВО уровень тревожности россиян стал расти. Так, если к 20 февраля этот показатель составил 50%, то уже к 27 февраля увеличился до 55%, а на фоне объявления 21 сентября Владимиром Путиным частичной мобилизации взлетел до 70%, достигнув максимального значения за последние годы.
Между тем, как отмечает директор Центра развития здравоохранения Школы управления «Сколково» Марина Велданова, многочисленные международные исследования уже неоднократно доказали, что стресс, выгорание и тревожность являются факторами, непосредственно снижающими эффективность профессиональной деятельности сотрудников. «В такой ситуации достижение результатов компании подвергается риску»,— говорит она. Последствиями стресса и тревожности на рабочем месте являются невозможность сосредоточиться на задаче и риск совершения ошибки, снижение стратегического видения и креативности, возрастание конфликтности в команде, падение качества клиентского сервиса, указывает эксперт. В ситуации, когда неопределенный контекст требует концентрации, продуктивных взаимоотношений, творческого подхода, каждый, и особенно руководители команд и организаций, должен совершать конкретные действия для поддержания себя и коллектива в рабочем ресурсе, полагает Марина Велданова.
Запрос от больших и маленьких
Российские работодатели были готовы инвестировать в стабильное психологическое состояние своих сотрудников и до текущего года, ведь оно влияет на результаты трудовой деятельности, говорят в «АльфаСтраховании». Так, например, среди клиентов платформы корпоративного благополучия «Понимаю» — провайдера программ всесторонней поддержки сотрудников (психологическая и юридическая помощь, финансовые вопросы, ЗОЖ и другие направления) — есть ИП с 10–50 работниками, много IT-компаний, где трудятся несколько сотен человек, производственные предприятия, насчитывающие 20–30 тыс. работников, рассказала ее исполнительный директор Дарья Федорова. По ее словам, когда шесть лет назад платформа выходила на рынок, спрос на психологическую поддержку сотрудников формировали представительства международных компаний в РФ. Затем к ним присоединились и другие организации, в том числе IT-компании, где высокая конкуренция за персонал и важно его удержать. Также интерес проявляли консалтинговые компании и банки. «И пару лет назад мы заметили спрос у компаний FMCG и производственных организаций, причем руководство стало обращать внимание на необходимость поддержки как линейных руководителей, так и "синих воротничков"»,— говорит она. Солидарны с этим в онлайн-сервисе «СберЗдоровье»: консультации с психологами организации приобретают для рядовых сотрудников, линейных и топ-менеджеров.
Расширяя границы ДМС
В группе компаний (ГК) «СКБ Контур» (разработчик программного обеспечения для бизнеса) большое внимание уделяют поддержке ментального, физического, экономического благополучия своих сотрудников, говорит HR-директор ГК Александра Батина. Так, на фоне СВО партнеры организации по добровольному медицинскому страхованию (ДМС) ввели в пакет медобслуживания консультации психологов. Кроме того, по ее словам, поддержку работникам оказывает корпоративный психолог: он провел серию вебинаров, пишет статьи. Также прошли прямые эфиры со специалистами из сервиса онлайн-психотерапии «Ясно», антикризисным психологом, который работал на местах катастроф.
Психологическая поддержка становится неотъемлемым элементом и включается практически во все программы ДМС «Согаза», указывают в пресс-службе страховщика. Как правило, возможность получить соответствующую помощь является дополнительной опцией для застрахованных по ДМС, рассказали в «АльфаСтраховании» — сервис психологической поддержки для клиентов по ДМС заработал в 2017 году, особенно популярным он стал в пандемию.
Многие компании пытаются поддержать команды, где-то — удержать сотрудников, поэтому расширяют соцпакет более сильной психологической поддержкой, отмечает руководитель корпоративного направления «Ясно» Анна Никулина. Из-за невозможности записаться к психологам в рамках помощи по ДМС в период кризисов из-за очень плотного расписания таких специалистов организации обращаются к провайдерам (таким как «Ясно»), где выбор и доступность психологов сильно выше, объясняет она интерес к сервису.
Услуги «Понимаю» клиенты могут получить через веб-платформу или мобильное приложение, консультации проводятся по предварительной записи. Дополнительно им доступна экстренная психологическая помощь, рассказывает Дарья Федорова. Абонентская плата за услуги рассчитывается исходя из количества сотрудников, которые подключаются к программе, срока действия и состава сервисов, добавляет она. Сейчас, по словам госпожи Федоровой, популярным стало оказание психолого-юридической поддержки, причем рост обращений к юристам выше, чем к психологам. «В среднем на компанию размером в несколько сотен сотрудников годовая абонентская плата на оказание психологической поддержки составляет около 1,5 тыс. руб. на человека»,— говорит Дарья Федорова.
Направления движения спроса
Популярность психологической помощи в России начала расти все же именно в 2020 году, причем как в массовом, так и корпоративном сегментах, указывают в «СберЗдоровье». Об увеличении соответствующей потребности клиентов с начала пандемии говорят и в «Согазе». В компании отмечают, что в этом году рост обращаемости застрахованных к психологам, в том числе посредством телемедицинского сервиса, продолжился. Об этом же свидетельствуют и данные других участников рынка.
Так, к примеру, в первом полугодии 2022 года число контрактов «СберЗдоровья», включающих психологическую помощь для сотрудников, выросло в 4,9 раза. Что же касается сентябрьских цифр, то число консультаций в B2B-сегменте выросло на 58%, а число заключенных контрактов на последнюю неделю сентября в 2,4 раза превысило показатель марта. В «АльфаСтраховании» также был зафиксирован рост по итогам первого полугодия: количество обращений на линию психологической поддержки выросло втрое по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. Весной традиционно спрос вырос: увеличение составило почти 68%, отметили там.
Число поступивших заявок в сервис «Ясно» в период с 24 февраля по 20 марта (194 заявки) почти в семь раз превысило показатель стандартного месяца. Из них 107 заявок — от компаний с ежемесячным бюджетом на поддержку около 50–70 тыс. руб.; 60 — около 100 тыс. руб.; 17 — свыше 300 тыс. руб.; 7 — более 1 млн руб., 3 — более 3 млн руб. На неделю с 24 февраля пришлась почти половина от месячного объема заявок (95). Спрос в период с 21 сентября по 17 октября (200 заявок) также был высок, рассказывает Анна Никулина. Из них 125 заявок — от компаний с ежемесячным бюджетом на поддержку около 50–70 тыс. руб., 43 — около 100 тыс. руб.; 30 — свыше 300 тыс. руб.; 2 — более 1 млн руб. На неделю с 21 сентября пришлось около трети месячного объема заявок (34%). Что касается положения дел в других периодах, то в мае и июне наблюдался спад спроса (36 и 28 заявок соответственно), в июле и августе рынок стал оживать: компания получила по 60 заявок.
«Статистика показывает, что малый бизнес чаще приходит к провайдерам психологической помощи, так как таких компаний в целом больше на рынке. Кроме того, они обычно реже предоставляют ДМС сотрудникам, но при этом понимают необходимость поддержать сейчас людей»,— говорит госпожа Никулина. По ее мнению, цифры сентября—октября могут говорить, что малый бизнес задумался о психологической поддержке больше, нежели в прошлый раз.
Схожая ситуация с «Ясно» у платформы «Понимаю». Так, по словам Дарьи Федоровой, количество входящих обращений от корпоративных клиентов по подключению сотрудников к программам выросло за месяц после начала объявления о частичной мобилизации (с 21 сентября по 17 октября) в сравнении с месяцем до в семь раз.
Повод для обращений
Общее беспокойство стало новым трендом в обращениях к психологу, отмечают в «АльфаСтраховании». «Почти четверть обращений связана с тревожностью»,— сообщили там. Также клиенты жалуются на «беспричинное» затяжное падение общего эмоционального фона, апатию и утрату интереса к жизни, добавили у страховщика. Более того, тревожные расстройства (страхи, панические атаки, фобии) в настоящее время вышли на первое место, говорит Дарья Федорова. Соответствующие обращения вне зависимости от происходящих событий (пандемия, СВО, частичная мобилизация) входят в топ-5 тем, занимающих порядка 60% от общего числа запросов, но в мирное время обычно располагаются на третьем-четвертом местах, указывает она. Так, по данным «Понимаю», за три недели после объявления о частичной мобилизации в сравнении с тремя неделями до на 150% выросли обращения, касающиеся тревоги, страхов, на 106% — беременности, на 100% — адаптации на работе, на 97% — психосоматики, на 52% — прокрастинации.
Подтверждают ситуацию в «Ясно» и «СберЗдоровье». «Консультации зачастую направлены на работу со стрессом и выгоранием. Самые популярные запросы на сегодня (в порядке убывания) к психологу — беспокойство за себя или за близкого человека; неприятные телесные ощущения, тахикардия, ком в горле, тяжесть в груди; сильная апатия; хаотичность мыслей и суждений»,— сообщили в последнем.
У психолога Юлии Герасимовой корпоративный клиент появился в конце февраля, до этого их не было. «Это небольшая компания, где немного сотрудников. Они обращаются с тревожностью в связи с СВО. Эти люди работают удаленно, и многие из них проживают недалеко от границы с Украиной»,— рассказывает она. Вообще у большинства тех, кто приходит в последнее время, повысился уровень тревожности и стресса, замечает психолог. Люди испытывают чувство растерянности, паники, не понимают, что делать в сложившейся обстановке, какие предпринять шаги, указывает Юлия Герасимова. После объявления частичной мобилизации в разы увеличилось число обращений от мужчин: они остро реагировали на происходящее, были подвержены сильным вспышкам паники, отмечает она.
Кроме того, обращения клиентов касаются отношений: семейных, партнерских, детско-родительских, а также самопознания и самоопределения, указывает Дарья Федорова. «Спектр тем, с которыми обращаются клиенты, широк: на первом месте остается личная жизнь, хотя в этом году количество существенно снизилось»,— в свою очередь, замечают в «АльфаСтраховании». Так, если в первой половине 2021 года соответствующих запросов было 57%, то в текущем году только 38%. При этом повысился интерес к вопросам рабочего характера (34% против 27%). «Люди оказываются не всегда готовы к меняющейся среде. Но при этом не столько стремятся к реальным переменам, сколько хотят найти специалиста, который поможет вернуть привычное психологическое мироощущение»,— полагают в страховой компании.
Взгляд в будущее
Рынок будет только расти, считают в «Понимаю». Такой прогноз Дарья Федорова объясняет двумя причинами: дальнейшими возможными потрясениями, а также необходимостью поддержки семей мобилизованных и реабилитации возвратившихся. «Во-первых, мы наблюдали периоды подъема тревожности и увеличения спроса: сначала пандемия с несколькими волнами, потом объявление СВО, сейчас частичная мобилизация. И не исключено, что какие-то другие события будут тревожить людей в дальнейшем. Соответственно, потребность в поддержке персонала останется, а может быть, и вырастет. Во-вторых, многих компаний коснулся вопрос мобилизации сотрудников — и такие запросы от организаций мы уже сейчас получаем. Здесь остаются семьи мобилизованных, которым надо тоже оказывать поддержку на протяжении определенного времени, как психологическую, так и юридическую, затем реабилитация потребуется и вернувшимся»,— говорит она.
С этим тезисом согласны и в «СберЗдоровье». По их оценкам, спрос на психологическую поддержку сотрудников со стороны компаний продолжит расти, так как перед организациями по-прежнему стоит задача сохранить эффективный и продуктивный настрой сотрудников. Между тем Анна Никулина более осторожна в оценках. Дальнейшая ситуация будет зависеть, с одной стороны, от макроэкономических показателей, так как в случае рецессии компании «начнут резать» корпоративные бенефиты, а с другой — от геополитической ситуации, так как причиной такого мощного запроса на психологическую поддержку сотрудников стали политические решения, повлиявшие на их эмоциональное состояние, считает она. Куда увереннее она говорит о ближайшем времени — так, по ее мнению, до середины ноября уровень запросов будет соответствовать тому же, что и в кризис. В декабре текущего года и в январе следующего возможен спад, что обусловлено предшествующим сильным ростом и сезонностью (в январе потребность в психологической помощи невысокая).
3 принципа коммуникации с сотрудниками
Опыт
Елена Титова, старший вице-президент, руководитель блока «Персонал и административная деятельность» банка «Ренессанс Кредит», о выстраивании внутренних коммуникаций в кризис.
Елена Титова
Фото: Предоставлено пресс-службой банка «Ренессанс Кредит»
Елена Титова
Фото: Предоставлено пресс-службой банка «Ренессанс Кредит»
В банке «Ренессанс Кредит» сегодня работает свыше 4 тыс. человек, больше половины из них — сотрудники региональной сети. Как и многие другие работодатели, мы в полной мере осознаем, какую роль как организация играем в жизни наших сотрудников, и хорошо понимаем свою ответственность перед нашими людьми. Особенное значение грамотное и оперативное управление внутренними коммуникациями приобретает в кризисных или нестандартных ситуациях, на которые богата в последнее время наша жизнь. Что мы считаем самым важным в этом деле?
1. Не молчать!
В первые же часы возникновения кризисной ситуации сотрудники должны услышать первого руководителя. Это могут быть письма, видеообращения, таун-холлы. Главное — разговаривать с людьми, дать понять, что мы контролируем ситуацию, у нас есть план и мы будем держать всех в курсе наших решений. В нашей компании люди с огромной благодарностью и доверием относятся к обращениям председателя правления. В первый же день людям важно услышать от первого руководителя, что: а) управление ситуацией — наш приоритет, мы выделили на это все ресурсы и я лично контролирую процесс, б) все ваши вопросы услышаны, мы дадим на них ответ — дайте нам немного времени.
Здесь очень важно выбрать правильные формат и интонацию. Работа на результат, призывы к успеху и энергии, отсылки к предыдущим победам и преодолениям — это не то, что может сработать и вызовет доверие в критической ситуации. Задача команды внутренних коммуникаций — выбрать подходящий тон обращения. В нашем случае это доверительный и искренний разговор руководителя с людьми. Иногда привычный формат таун-холла лучше заменить на 30-минутное видеообращение, которое будет содержать короткое описание ситуации в стиле «я поделюсь тем, что знаю я, что помогает лично мне разобраться в ситуации, возможно, поможет и вам». Это здорово способствует отключению от сумасшедшего информационного фона и возможности сфокусироваться на главном. Искренность и спокойствие руководителя подтверждают готовность организации находиться рядом и поддерживать.
Мы с недавнего времени выстроили неформальный процесс каскадирования от топ-менеджмента к каждому сотруднику, предложив создать чаты только со своей прямой командой всем руководителям. Чаты есть у многих, но мало у кого эти чаты объединены одним общим деревом и логикой.
Мы используем этот инструмент при каскадировании сообщений высокого приоритета, запуская сообщение в чат топ-менеджмента с просьбой направить ниже. Удивительно, но за 5 минут сообщение долетает до нашего сотрудника на другом конце страны (конечно, если он не спит), ведь шанс, что сообщения от твоего руководителя стоят на беззвучном режиме, невысок.
2. Оперативно запускать горячую линию вопросов и обратной связи для сотрудников
В ситуациях растерянности, начальной неопределенности и промежуточной подготовки коммуникационного плана этот инструмент позволяет снять первичную напряженность команды через возможность задать свой вопрос или направить комментарий. Нам же это помогает лучше понять, что именно сейчас волнует людей больше всего, какой именно информации им сейчас не хватает. В большинстве случаев сотрудников в первую очередь беспокоят два вопроса: что в этой ситуации будет со мной и как компания будет мне помогать? Лучший вариант ответа в этом случае — полностью проработанная тематика со всеми исключениями и индивидуальными ситуациями, которая позволит учесть все категории сотрудников и не спровоцирует недопонимания. Но даже если у нас сразу нет ответов на все вопросы, хранить молчание — не наш подход. В первое время можно выбрать компромиссное решение: с первых часов открыть ежедневно обновляемый раздел со всей подтвержденной информацией, который может пополняться ежечасно по мере поступления новых вводных.
3. Быть предельно открытыми на всех уровнях
Мы придерживаемся культуры открытости во всех внутренних коммуникациях. Мы считаем, что смелые ответы на самые острые вопросы, даже в ситуациях, когда эти ответы не совсем то, что люди хотели бы услышать, гораздо лучше замалчивания. Молчание, отсутствие информации всегда порождает слухи и неверные интерпретации. Открытость позволяет нам давать команде определенность и направление для своих следующих действий.