«Скоро на ТО будут ездить только чтобы поменять масло и фильтры»
Что изменилось на рынке техобслуживания автомобилей
Cлухи о скорой смерти официальных автодилеров сильно преувеличены. Но рынок в ближайшее время будет прирастать автомобилями б/у, так что вопрос наличия запчастей и стоимости ТО становится ключевым, считает генеральный директор компании Autospot Дмитрий Андреев.
Фото: Autospot
Фото: Autospot
— С 24 февраля российский автомобильный рынок живет в новой реальности: уход части брендов, астрономические цены на автомобили у оставшихся, дефицит запчастей и расходников. Плюс падение доходов у потенциальных покупателей - они начали еще больше экономить. А ваш ресурс им в этом помогает, позволяя проходить техобслуживание автомобиля у официальных дилеров по оптимальным ценам и в удобных местах. Ощутили ли вы увеличение спроса на свои услуги?
— Да, первая волна повышения спроса, почти в два раза, пришлась уже на март, с первого числа. Автолюбители бросились делать ТО ускоренными темпами, впрок, и начали искать место, где его можно сделать дешевле. А наш сервис как раз и позволяет выбрать самый дешевый вариант ТО с учетом марки и модели и в привязке к геолокации. В конце апреля и добрую половину мая был спад — все, как обычно, поехали на дачи и на отдых. Начиная с июня, мы почувствовали новую волну спроса, которая продолжается до сих пор. Но если сезонные колебания спроса были всегда, то в этот раз изменилась его структура.
Наш бизнес начинался с очень простой идеи: мы — агрегатор предложений новых автомобилей от официальных дилеров. Мы первыми стали собирать их стоки, с ценами и скидками, и показывать клиентам. Скидками и прямыми, когда они еще были, и маркетинговыми — за кредит, за трейд-ин. А в 2020-м, когда наша партнерская база выросла, мы заметили, что возник интерес клиентов к информации не только о продажах автомобилей, но и о прохождении ТО. Мы решили ответить на этот запрос и разработали отдельный продукт, запись на ТО — тоже к официальным дилерам. Кстати, это позволяло дополнительно монетизировать нашу партнерскую базу.
А в марте нынешнего года мы увидели, что теперь наши пользователи начали подыскивать ТО не только у официальных дилеров, но и в независимых сервисных центрах (НСТО). У тех, кто не ставит печать о прохождении ТО в сервисную книжку и не предоставляет официальную гарантию. И с апреля мы организовали отдел по работе именно с НСТО. И если официальных дилеров-партнеров у нас сейчас 505, то НСТО уже 647.
Фото: Volkswagen / Volkswagen AG
Фото: Renault Group
Фото: BMW Group
— А какой процент клиентов не боится лишиться дилерской гарантии?
— Уже примерно 35%. Хочу подчеркнуть, это не значит, что наши клиенты начали переходить от дилеров к НСТО. Те, кто обслуживался у «официалов», продолжает это делать. Но количество обращений у нас постоянно растет, и прирост этот по большей части — за счет тех, кто не готов ехать к официальному дилеру. Просто потому что у него дорого. Одни и те же услуги, одни и те же работы, у дилера могут стоить 40 тысяч рублей, а в НСТО — 15-18 тысяч.
— Но ведь дилер — это еще и оригинальные запчасти, что важно.
— Мы об этом уже думаем. И с первого квартала 2023 года хотим предлагать клиенту при записи на ТО выбор варианта его конечной цены — в зависимости от вида запчастей: оригинал, качественный неоригинал, дешевый аналог. Например, у человека Toyota, он хочет сделать ТО, и хочет, чтобы ему поставили все оригинальное, от Toyota. Отлично, цена его ТО — 50 тысяч рублей. Второй вариант: он хочет расходники не от Toyota, но качественный аналог. Пример: Toyota сама не делает колодки и фильтры. И их можно взять у тех же самых производителей, которые делают их для Toyota, — просто с другим названием. Цена будет чуть ниже. Третий вариант — дешевый аналог. Их, как правило, делают китайцы, но стоить это может уже в разы дешевле, чем оригинал и чем даже качественный неоригинал.
— А какие варианты могут предложить НСТО?
— Самые разные. Если брать как парадигму первую десятку ТО — с ТО-1 по ТО-10, то у нас 80% клиентов — те, кому нужно пройти с ТО-1 по ТО-5, и лишь 20% — те, кому нужно с шестого по десятое. Первым 80% нужен вариант два — качественный аналог. Дешевле, чем оригинал, но чтобы надежно, чтобы нормальный производитель. И, повторю, выбор тут есть. Компания TRW выпускает тормозные колодки для Toyota, для Volkswagen и многих других. Но эти колодки, брендированные как TRW, в два раза дешевле чем, например, они же под брендом Hyundai.
— Официальный дилер — это еще и прошедшие обучение сертифицированные ремонтники, профессиональные стандарты. И вообще — репутация.
— Так и мы не любое НСТО, которое есть в городе, подключаем. Мы тщательно отбираем сервисные центры, с которыми работаем. Есть определенный набор требований, и одно из них — как раз репутация. Мы читаем в интернете отзывы об этих компаниях и взвешиваем свои риски. Есть «Яуза Моторс», «Нивюс» — крупные компании, которые на рынке уже 20—30 лет, дорожат своей репутацией. А с гаражными и no name сервисами мы в данный момент не работаем — у нас нет для них продукта. И мы пока не понимаем, как контролировать качество их работы. А посредниками между недобросовестными исполнителями и клиентами быть не хочется. Еще и потому, что потом весь клиентский негатив будет «прикреплен» к нам.
— А есть обратная связь от клиентов?
— Безусловно. Мы собираем информацию. Стремимся от каждого клиента получать в онлайне обратную связь и выборочно с частью клиентов созваниваемся. Плюс у нас есть собственный контроль качества, мы проверяем хотя бы раз в месяц каждого партнера.
— «Тайный покупатель?»
— «Тайный покупатель» приходит ногами, а мы все-таки онлайн-компания. Мы оставляем на сервисе партнера заявку, а потом проверяем, насколько соответствует реальности цена, которую нам пообещало данное НСТО. Партнер может у нас на сайте указать стоимость ТО 10 тысяч рублей, — просто чтобы получить клиента, — а когда клиент позвонит, сказать: нет, 20 тысяч, а что там 10 написано, я за это не отвечаю. Так что первое, что мы проверяем — это чтобы партнер не обманывал насчет размера скидки. А второе — обязательно узнаем у него про запчасти и регламент работ. Нам важно, чтобы если клиент едет на ТО-5, скажем, на BMW 530d x-Drive, наш партнер точно понимал, что надо будет сделать. Чтобы у него было специальное ПО. У BMW в этом смысле есть специфика. Если на Toyota надо каждые 10 000 километров пробега приезжать на сервис и весь регламент работ заранее известен, то BMW должна сама рассказать, что с ней надо делать. Но нужно подключить к ней компьютер.
Конечно, никто из клиентов не застрахован от того, что сервис может оказаться некачественным. Но если мы об этом узнаем, с этим партнером перестаем работать. Мы же не просто агрегатор, собирающий регистрации в интернете, чем больше, тем лучше. У нас другая политика, и мы с помощью онлайн-инструментария следим за тем, чтобы партнеры были как минимум добросовестными. А насчет качества работ — знаете, независимые СТО иногда работают не хуже официальных дилеров. Но все слышали эти истории, когда клиенту предлагают услуги, которые, на самом деле, ему не нужны, например, рекомендуют менять колодки, когда в этом нет необходимости. Или деталь якобы поменяли, а на самом деле не поменяли. Все в конечном счете зависит от людей, которые в конкретном месте работают. И наша задача — чтобы такие истории вскрывались, поэтому у нас есть обратная связь с клиентами и контроль качества на точках партнеров.
— Как с марта по август 2022-го изменилась стоимость ТО?
— В среднем по рынку с марта по август рост цены на плановое ТО — 17%. Меньше всего подорожало обслуживание Cadillac (+8,64%), на втором месте — Renault c 8,7%. На третьем Audi с ростом в 11,3%. У Volkswagen +12,8%, и замыкает пятерку Skoda с +13,2%. В ТОП-5 по росту цен на обслуживание максимальный рост — у Jaguar и Land Rover, на 32,1% и 34,6%. Следующие места в пятерке у Mercedes-Benz, Volvo и BMW, у каждого +17%.
Но что тут важно понимать? Цена работы при ТО практически не изменилась — колебания на несколько процентов, было 10 тысяч рублей, стало 10 тысяч 300. Выросли, конечно же, цены на запчасти. Сегодня, когда целый ряд запчастей не поставляется в Россию, российским компаниям приходится делать лишний крюк. Они закупают запчасти на турецкие или казахстанские компании, а уже оттуда везут в Россию. И каждый дополнительный заход в другую страну падает, безусловно, лишним «костом» на стоимость каждой запчасти.
А у Land Rover и Jaguar, например, практически нет аналогов запчастей и расходников. С ними и раньше-то, лет 20 назад, были проблемы: X-Type у тебя сломался — жди два месяца, пока запчасть придет. И сейчас, как только прекратились официальные поставки, перебои начались опять. А вот c VAG-овской тройкой — Volkswagen, Skoda, Audi — обратная ситуация: там аналогов тысяча и один вид. Но главное — концерн VAG унифицирует ряд узлов и агрегатов по расходникам. Одни называются Audi, другие Volkswagen, третьи Skoda, но они взаимозаменяемые, потому что идентичны.
— Про ваших традиционных партнеров — официальных дилеров. У них ведь сейчас непростое время. Нет поставок, нет продаж. Им пророчат скорую волну банкротств. У вас их стало больше, меньше?
— Это вопрос на отдельную статью. Но приведу несколько фактов. Первый: последние два года для официальных дилеров были очень хорошими с точки зрения маржинальности, за это время многие из них заработали большие суммы денег, которые сейчас, в сложное время, и тратят. Второе: одновременно с этим дилеры сократили свои косты, как операционные, так и фиксированные. Третье: дилеры научились новым видам бизнеса, чтобы выживать. Это, например, обслуживание профильных авто с помощью альтернативных запчастей и расходников; обслуживание непрофильных авто; продажи б/у авто; продажи авто с параллельного импорта; продажи авто не своих марок. Все эти действия помогли дилерам пережить сложности рынка. Мы с марта по август не потеряли ни одного партнера, никто не отключился.
— Люди начали реже покупать новые автомобили, а значит, наверное, более тщательно обслуживать имеющиеся — ведь теперь они не на три года, как раньше, а надолго, если не вообще навсегда. Есть такая тенденция?
— Мы пока не заметили перехода от «модели потребления» к «модели бережливости». Ситуация немножко другая, на мой взгляд. Мы столкнемся с тем, что люди не будут ездить на ТО с прежней частотой. Или будут приезжать, чтобы только поменять масло и фильтры. Регламентного обслуживания не будет. А это не признак бережливости, а признак экономии. Бережливость — это когда человек хочет одну машину сохранить на 10 лет.
— Это ведь означает ухудшение состояния парка автомобилей в целом?
— Да. Новых автомобилей будет продаваться меньше. Есть параллельный импорт, но пока в очень ограниченном масштабе. Юрлица не завозят машины из-за рубежа и вряд ли будут завозить: это невыгодно государству. Машины возят только «физики». Вывод — рынок будет насыщаться за счет б/у автомобилей. Это уже и происходит: если за последние полгода рынок новых автомобилей сократился на 80% по сравнению с тем же периодом прошлого года, то сокращение рынка б/у автомобилей небольшое — 5-10%. Причем, по нашим данным, в какие-то месяцы он даже рос по сравнению с тем же 2021-м.
— Одни бренды ушли с российского рынка, другие, наоборот, увеличили свою рыночную долю. Заметили ли вы эти изменения по структуре запросов?
— Конечно. В августе 2021-го доля запросов по европейским брендам составляла 33,3%, по корейским — 33%, по японским — 16%, по российским — 3,1% по китайским — 12,9%, по остальным — 1,7%. Через год, в августе 2022-го, картина по той же линейке брендов выглядит так: 32,1% — 28,8% — 14% — 1,6% — 22% — 1,5%. Как видите, все процессы, происходящие на рынке, включая увеличение доли китайских авто, — а в сентябре они впервые вошли в Топ-3 продаж, — точно отражаются в нашей статистике.