Вчера Стокгольмская школа экономики в Петербурге представила итоги исследования, посвященного тому, в какой степени горожане удовлетворены качеством услуг местных банков, страховых компаний и операторов мобильной связи. Выяснилось, что европейскому уровню с натяжкой соответствует лишь качество связи в городе. А банкам и страховым компаниям над сервисом еще работать и работать.
По словам советника Стокгольмской школы экономики в Санкт-Петербурге Ирины Селивановой, информацию собирали с помощью метода случайной выборки. Для исследования были отобраны три наиболее репрезентативные отрасли, в каждой из которых были выделены свои компании-лидеры. В страховом бизнесе предметом исследования стал объем выплат частным клиентам страховых компаний, в банковском — количество частных вкладчиков, в сфере мобильной связи — число частных клиентов. Для оценки положения компаний на рынке опрашивалось примерно по 250 респондентов на каждого из лидеров. Всего было обработано 1870 анкет. "По итогам исследования на основе комплексной оценки покупателем качества услуг мы рассчитали индекс удовлетворенности потребителей, — отметила госпожа Селиванова. — А также лояльность потребителя, под которой понимается оценка потребителем качества услуг той или иной компании и степени готовности и дальше ее покупать".
В итоге в лидерах оказалась телекоммуникационная отрасль во главе с компанией "Мегафон", со средним показателем индекса удовлетворенности потребителя 75 пунктов из 100 возможных (см. график). Что и понятно: рынок мобильной связи в Петербурге вплотную приблизился к насыщению, число абонентов сотовых операторов почти сравнялось с числом горожан, и, кроме как качеством связи, привлечь потребителей связистам уже нечем. Уровень 75 пунктов в Европе считается неплохим результатом. Как отметили исследователи, задумываться над качеством услуг надо тем компаниям, оценки которых ниже 70. При этом катастрофически низким уровнем считается индекс меньше 55. Как выяснилось, именно к этому показателю стремится качество страховых и банковских услуг. На втором месте оказались страховщики с результатом 63 пункта, а третье досталось банкам, которые показали самый низкий результат — 61 пункт.
То, что банки попали в аутсайдеры, по мнению госпожи Селивановой, связано прежде всего с тем, что потребителей перестало удовлетворять качество услуг безоговорочного лидера розничного банковского рынка — Сбербанка РФ. "Если в 2002 году индекс Сбербанка, по нашим оценкам, находился на одном уровне с коммерческими банками и равнялся 65 пунктам, то в конце 2004 года коммерческие банки вышли на уровень 70 пунктов, а Сбербанк резко упал в глазах потребителей и индекс удовлетворенности его услугами снизился до уровня 55 пунктов, — поясняет госпожа Селиванова. — Между тем ухудшение индекса лишь на два пункта свидетельствует о резком уменьшении доли рынка компании и значительных финансовых потерях". В пресс-службе основного конкурента государственного монополиста — Промышленно-строительного банка — Ъ заявили, что не удивлены итогами исследования. По словам банкиров, в последнее время розничным продуктам огромное внимание уделяют все банки. Причем большинство из них вышли на широкий круг потребителей после того, как оценили потребности частных лиц, работающих в компаниях, которые являются их корпоративными клиентами. Отточив необходимые технологии на работе с ограниченным контингентом потребителей, банки сразу смогли предоставить вкладчикам более качественные услуги, чем государственный монополист, который продолжает работать по старинке.
Что касается страховых компаний, то основные жалобы их клиентов связаны с элементарным отсутствием необходимой информации и сложностями с получением страхового возмещения. При этом самим страховщикам больше нравится именно первый аргумент. "Часто клиент сам не знает, какие документы нужны, когда и в каком объеме он может получить деньги по страховому случаю. Чтобы организовать эффективный бизнес, необходимо просто наладить систему информирования, а также стимулировать быструю и качественную работу команды менеджеров, отвечающих за оформление выплат", — считает руководитель центра обслуживания клиентов филиала ОСАО "РЕСО-Гарантия" в Санкт-Петербурге Алина Кунакова. По ее словам, зарплаты сотрудников отдела урегулирования претензий "РЕСО-Гарантии", например, зависят от скорости рассмотрения этим отделом выплатных дел и в случае оперативной работы могут увеличиваться на 30% от стандартного уровня.
Тем не менее наличие продвинутых технологий у лидеров исследования в целом картины городской жизни не меняет: по основным признакам благополучия общества, к которым относятся развитые системы кредитования и страхования, ее уровень в Петербурге еще очень далек от европейского.
ИВАН МАКАРОВ