Вызовы, с которыми столкнулась российская экономика, стали беспрецедентными и коснулись как бизнеса, так и частных лиц. Количество факторов, которые нужно учитывать в принятии решений, в разы выросло, но финансовые организации продолжают бесперебойное обслуживание и совершенствуют сервисы и продукты. О том, как поменялась работа банков в новых условиях и какие задачи актуальны сегодня, рассказала управляющий ВТБ в Красноярском крае Наталья Табаринцева.
Фото: Анастасия Тамаровская
Фото: Анастасия Тамаровская
– Начало этого года оказалось очень непростым для финансовой системы. С чем столкнулись вы как руководитель одного из крупнейших банков региона? Какие задачи пришлось решать в первую очередь?
– Два года пандемии научили нас быстро меняться и адаптироваться к условиям неопределенности. В этом году нам очень пригодился навык гибко подстраиваться под ситуацию и умение эффективно выстраивать работу в любых реалиях.
В конце февраля – марте мы столкнулись с высоким потоком клиентов: нагрузка на офисы выросла в два раза. По самому негативному сценарию мы были готовы к ее пятикратному росту, но даже двукратное увеличение клиентопотока в нашем регионе привело к почти круглосуточной работе. Команде в максимально сжатые сроки пришлось решать большой объем вопросов. Частные клиенты, опасаясь за сохранность средств, приходили их снимать. Ипотечные заемщики пытались срочно проводить сделки по покупке квартир, так как ставки на рынке резко выросли. Клиенты массово приходили снимать валюту, приходилось разъяснять правила работы карт в условиях ограничений или рассказывать про изменения в дистанционных каналах обслуживания. Главной нашей задачей в тот момент было сохранить доверие к банку.
С точки зрения работы с бизнесом ситуация была не менее напряженной – необходимо было оперативно связываться с каждым клиентом. Потребности клиентов были совершенно разные: решить вопрос со ставкой по кредиту или с бесперебойным обслуживанием внешнеэкономической деятельности, провести досрочное погашение кредита, получить реструктуризацию, воспользоваться господдержкой или разместить свободные средства под повышенную ставку. И, безусловно, всем нужна была информация, ориентиры в условиях постоянно меняющейся реальности.
На этом фоне нам пришлось больше встречаться и общаться, предупреждать слухи и домыслы, оперативно искать оптимальные решения. Мы с первых дней понимали, что нагрузка на офисы вырастет многократно, поэтому в режиме онлайн сразу стали проводить мониторинг очередей, загруженности персонала, контролировать объем наличности в банкоматах. Там, где было необходимо, продлевали режим работы офисов, выводили дополнительных сотрудников, подкрепляли устройства самообслуживания наличностью. Но благодаря этому нам удалось снизить градус напряжения в острый период. Постепенно ситуация выравнивалась, и сегодня мы работаем в привычном темпе.
– Как отреагировал региональный бизнес на изменения? Как вы оцениваете его настроения и готовность работать в сегодняшних реалиях?
– Предприниматель – это человек особого склада. Он создал свое дело, вложил в него много сил. Он понимает, что за ним – обязательства, сотрудники. Учитывая это, мы пообщались с каждым из наших клиентов и предложили поддержку, в том числе снижение долговой нагрузки, перераспределение ресурсов и денежных потоков.
Это послужило сохранению доверия региональных компаний и предпринимателей – количество клиентов, которые используют расчетно-кассовое обслуживание, в ВТБ в Красноярском крае на начало мая увеличилось на 5,8 % и составило 18,6 тысячи компаний сегмента МСБ.
В целом, вникая в работу клиентов – юридических лиц, мы видим, что сейчас происходит глобальная перенастройка бизнес-процессов. Часть возможностей закрывается, поэтому компаниям приходится искать другие. Предприниматели сегодня еще тщательнее пересматривают свою структуру и планы в соответствии с изменившимися условиями. Появляются новые поставщики, бизнес переходит на доступные аналоги и комплектующие, выстраивает логистические цепочки. Кто-то уже опробовал новые для себя пути – в частности, работу с Китаем и Казахстаном – и начал проводить расчеты в альтернативных валютах.
Сегодня мы еще чувствуем общую напряженность бизнеса: запросы к банку по условиям обслуживания, вариантам и стоимости решений стали более скрупулезными и требовательными. Мы индивидуально подходим к каждому вопросу. Ведь в сложившейся ситуации для банка крайне важно сохранить доверительные отношения с клиентами и направить всю свою профессиональную экспертизу для поддержки компаний в текущих обстоятельствах.
– Повлияли ли произошедшие события на скорость и качество работы цифровых сервисов? Что изменилось?
– Когда из официальных магазинов удалили «ВТБ Онлайн» для пользователей устройств с iOS, мы стали всех активно переводить на интернет-банк. Наша основная задача состояла в том, чтобы максимально быстро приблизить его функционал к мобильному приложению и сделать удобным для использования на смартфонах. Обновленная веб-версия появилась уже к середине апреля, мы улучшили ее работу, запустили новые функции и финансовые сервисы.
Владельцы устройств на Android в меньшей степени столкнулись с последствиями ограничений, но и им мы оперативно предложили альтернативу: приложение удалено из Google Play, его просто можно загрузить с сайта ВТБ и получать привычные услуги в цифровом формате. Благодаря целому комплексу мер нам удалось сохранить число активных пользователей «ВТБ Онлайн»: в Красноярском крае и Республике Хакасия их около 250 тысяч.
– Работу банка принято оценивать с точки зрения объемов кредитования. Бизнес сегодня пользуется заемными средствами или предпочитает не брать кредиты?
– В конце февраля ключевая ставка Банка России резко выросла, а за ней – стоимость кредитов. Конечно, в этой ситуации предприниматели были максимально заинтересованы в получении средств по программам господдержки, которые помогают снизить и перераспределить финансовую нагрузку. Поэтому в марте мы встречались и общались с клиентами. После выявления зон риска проводили реструктуризацию, в тех случаях, где это было необходимо, предлагали финансирование на текущую деятельность или для завершения действующих инвестпроектов.
Показательно, что, несмотря на сложную ситуацию, просроченная задолженность по портфелю среднего и малого бизнеса в ВТБ не выросла ни на рубль. Сегодня в рамках всех льготных инструментов сегмент среднего и малого бизнеса в Красноярском крае и Хакасии получил от нас поддержку на 1,3 млрд рублей, и сейчас в работе находятся сделки еще на 1,6 млрд. Банк смог оперативно предложить всю возможную помощь, а бизнес активно воспользовался инструментами, которые решают текущие задачи.
– Очевидно, что господдержка станет драйвером кредитования бизнеса в текущих условиях. На какие программы стоит обратить особое внимание?
– Безусловно, будет пользоваться спросом программа «1764». По ней кредиты на текущую и инвестиционную деятельность могут получить предприятия из 20 приоритетных отраслей. Условия изменились, но инвестпроекты, решения по которым были приняты до этого момента, банк финансирует со ставкой, которая установлена еще в прежней редакции программы.
Могут получить финансирование системообразующие предприятия, среди них – промышленные и торговые компании, которые часто выполняют градообразующую функцию. Мы прорабатываем такой проект в рамках программы Минпромторга в Красноярском крае. Продолжает действовать программа поддержки сельхозпроизводителей № 1528, и мы готовы поддержать компании АПК с помощью этого инструмента.
Для небольших предприятий важным подспорьем является механизм «зонтичного» поручительства Корпорации МСП. Если его использовать, залоговое обеспечение может быть ниже, чем требуется по условиям кредитования. Корпорация выступает поручителем по половине суммы финансирования (до 50 млн рублей). Дополнительно можно комбинировать разные варианты поручительства, привлекая региональные фонды. Тогда сумма кредита будет увеличена.
– А как вы оцениваете ситуацию с депозитами? Наблюдали отток средств со счетов в банке?
– Вслед за ростом ключевой ставки пропорционально изменились не только условия кредитования, но и размещения депозитов. Предприниматели всегда оценивают стоимость ресурсов и предпочитают использовать возможность временно разместить свободные деньги. Несмотря на экономическую ситуацию, объем привлеченных средств среднего и малого бизнеса ВТБ в Красноярском крае по итогам 1-го квартала в сравнении с началом года увеличился на 2,3 %, до 17,4 млрд рублей. В том числе портфель срочных депозитов прирос на 41 %. По итогам мая доля срочных депозитов в общем объеме сохраняется.
Благодаря гибкой адаптации продуктов для накоплений и увеличению своих депозитных ставок в первом квартале нам удалось сохранить и розничный портфель классических сбережений. По итогам пяти месяцев работы он вырос на 7 % в сравнении с началом года, до 51,7 млрд рублей. В начале марта наши ставки по рублевым депозитам и накопительным счетам для физлиц достигали 22 %, тогда это резко изменило поведение вкладчиков. Красноярцы и жители Хакасии, которые в конце февраля снимали наличные с карт и депозитов, вернули их в банк, разместив средства под рекордно высокие проценты.
– Высокие ставки по кредитам заставили многих россиян отложить решение вопросов, требующих кредитных средств. В апреле регулятор перешел к смягчению политики. Стала ли на этом фоне расти потребительская активность розничных клиентов?
– После поэтапного снижения ключевой ставки стоимость кредитов стала более доступной, и на рынке уже нет их «заградительного» эффекта. Мы видим, что на этом фоне клиентская активность начала расти. Например, в сегменте ипотечного кредитования в мае мы оформили 1 400 заявок от красноярцев и жителей Хакасии. Это на 70 % выше по сравнению с показателем апреля. В сегменте потребительского и автокредитования положительная динамика наблюдается уже и в продажах. Среднесуточная сумма выдач в мае по сравнению с апрелем увеличилась по кредитам наличными в 1,8 раза, по автокредитам – в 2,3 раза.
Несмотря на рост клиентской активности, говорить о восстановлении рынка розничного кредитования до уровня прошлого года пока преждевременно. Быстрая смена «заградительных» ставок помогла преодолеть стагнацию рынка. Тем не менее для многих заемщиков ставки остаются высокими.
– Насколько изменился спрос на банковские карты в связи с уходом международных платежных систем?
– В феврале и марте больше всего опасений было связано с обслуживанием карт. Как и следовало ожидать, существенно вырос спрос клиентов на карты «Мир». В марте всего по стране мы выдали в несколько раз больше таких карт, чем в среднем за месяц. Ими можно расплачиваться как в России, так и в ряде зарубежных стран, подключить к Samsung Pay или Mir Pay и совершать операции с помощью смартфона – очень удобный лайфхак для тех, кто уже привык обходиться без пластиковой карты. Многие воспользовались этой возможностью и открыли только цифровые карты «Мир» – дебетовые или кредитные. Их вполне достаточно, чтобы получить полный функционал, при этом оформляются они всего за пару кликов в интернет-банке.
– Получается, несмотря на серьезные вызовы, банк продолжает работу в прежнем режиме?
– В целом, переосмысливая события марта и апреля, могу сказать, что нам удалось стабилизировать ситуацию с обслуживанием всех клиентских сегментов и в рамках всех продуктов. Но есть более важные вещи. Как руководитель крупной финансовой структуры в регионе я понимаю, что сейчас нельзя мыслить исключительно категориями прибыли и доходности. В любой сложной ситуации на первое место выходит ценность бережного отношения к тем, кто доверил тебе свои ресурсы. Наша задача – оправдать это доверие. И мы сделаем все, чтобы сохранить финансовую стабильность для наших клиентов и их семей.