«Пока еще не найдены все ниши»
Вице-президент разработчика облачной платформы для коммуникаций Voximplant Михаил Лесков — о настоящем и будущем голосовых ассистентов.
— Как бы вы охарактеризовали текущую стадию развития рынка голосовых помощников? Далеко ли еще до насыщения?
— Сфера использования голосовых помощников может быть намного шире, чем сейчас. Очевидно, что степень насыщения в B2B-сегменте пока еще низка. Например, в колл-центрах можно внедрять суфлеры, анализ текста «на лету», контроль ключевых слов и другие решения на основе технологий NLP и NLU. Лидеры внедрения — банки и телеком. Российские банки в технологическом плане сегодня одни из самых продвинутых в мире. Отстают логистика и ритейл. Там виден огромный потенциал уже сейчас — например, с подтверждением адреса и времени доставки заказов голосовой робот отлично справится уже сейчас.
— Каким может быть эффект использования речевого бота-ассистента для бизнеса?
— Минута работы оператора колл-центра стоит 10–15 руб., а робота — до 5 руб. (обычно 4 руб.). Разница примерно в три раза. Например, для колл-центра службы доставки можно автоматизировать от 30% до 70% коммуникаций с клиентами. Экономия — это важно, но это далеко не самое интересное. Важнее, что бот помогает зарабатывать, и тут экономический выигрыш может быть огромным. В конце февраля — начале марта наблюдалось настоящее цунами звонков в банки и в ритейл. Колл-центры не сумели быстро масштабироваться, и не все справились с этим наплывом звонков. Ритейлеры из-за необработанных звонков потеряли 10–15% своих заказов. В масштабах страны это гигантская сумма. Если бы во всех колл-центрах работали интеллектуальные голосовые-помощники, то количество необработанных заказов было бы в разы меньше.
— Какие факторы сейчас тормозят развитие рынка? Какие, наоборот, ему способствуют?
— Сдерживает недостаток R&D в этой области. Пока еще не найдены все ниши, где можно применять голосовых роботов. Видны нехватка специалистов и нишевый характер их работы. Недостаточна конкуренция среди тех, кто упаковывает технологии в готовый продукт.
Способствует высокий уровень развития самих речевых технологий и российских разработчиков. Несмотря на то что в целом в мире количество специалистов в области NLP и NLU, работающих с русским языком, намного меньше, чем с английским, технологически уровень распознавания голоса на русском находится почти на том же уровне, что и на английском.
— Насколько сильно ударили геополитические потрясения по вашей компании?
— В какой-то момент бизнес просел, а потом, наоборот, резко вырос, но в целом телеком относится к циклической сфере экономики, которая не становится жертвой кризисов, а, наоборот, защищает от них другие сферы экономики. Тот же абонент мобильного оператора может в кризис отключить VIP-опции, но не перестанет пользоваться связью и интернетом. Поскольку мы тесно связаны с телеком-отраслью, то на ключевом бизнесе Voximplant минувшие события отразились даже в сторону большей востребованности.
— Каким вы видите будущее рынка голосовых помощников?
— Рынок движется в сторону стандартизации, массовости и расширения границ применимости. Появится больше специалистов по использованию голосовых роботов, больше продуктов, коробочных решений для среднестатистического бизнес-пользователя. Снизится порог знаний, необходимых для использования голосовых технологий. Скорее всего, появится больше Low-Code и No-Code платформ, позволяющих настраивать роботов без участия программистов. Еще одним трендом может стать включение системными интеграторами голосовых продуктов в свой пакет услуг. Речь идет о сложных кастомных решениях. Пока в области голосовых технологий интеграторы представлены слабо.