Авторынок, как и все другие рынки в России, сейчас переживает непростые времена. Многие иностранные автопроизводители приостановили здесь свою деятельность, хотя власти надеются на их возвращение. Но пока поставки оригинальных запчастей в Россию заморожены, цены на автомобили — и новые, и подержанные — резко выросли, услуги сервисов по обслуживанию и ремонту дорожают. Как на все это реагирует сектор страхования? К чему готовиться автомобилистам? Об этом Марат Кашин побеседовал с главой дирекции розничного бизнеса компании «Ингосстрах» Виталием Княгиничевым.
Фото: «Ингосстрах»
Фото: «Ингосстрах»
— Речь пойдет о добровольном автостраховании. Понятно, что прогнозировать что-либо сейчас очень сложно. И все-таки можно ли выделить какой-то базовый сценарий развития рынка каско, который вы для себя определили?
— Работа с рисками — это наша профессиональная компетенция, мы всегда их оцениваем. Поэтому мы уже пару недель назад разработали два сценария, скажем так, один — оптимистичный, другой — пессимистичный. Сейчас, похоже, про оптимистичный можно забыть, мы идем по второму сценарию. Он предполагает падение рынка каско на 40%. Поэтому мы четко знаем, что делать, разработали план мероприятий и в соответствии с этим сценарием будем двигаться.
— Это четко коррелирует с падением продаж автомобилей?
— Много факторов будут играть роль — естественно, отсутствие поставок от ряда брендов, возможность получить кредит на автомобиль и частично поведенческие факторы.
— Как происходящее отразится на ценообразовании в сегменте каско? Подорожает ли полис и насколько?
— Автомобильные производители повысили цены на запчасти, это свершившийся факт. Соответственно, поскольку это напрямую влияет на убыточность, мы подняли цены. В зависимости от бренда они выросли на 10-15%.
— Страховым компаниям приходят уведомления о том, что сервисы поднимают до 20% стоимость своих услуг, то есть вы даже чуть ниже этой планки?
— Ремонт — это, конечно, большая часть в объеме страховых возмещений, но кроме него есть еще и другие составляющие. В пропорции мы рассчитали, что повышение стоимости на 20% как раз ведет к повышению тарифа на 10-15%.
— Как вы страхуете собственные риски?
— Мы сейчас активно прорабатываем возможные пути поставок альтернативных запчастей. Если раньше ремонт у дилеров всегда подразумевал обязательную поставку оригинальных запчастей, сейчас эта граница размывается. Сами дилеры готовы к этому, поскольку альтернативные запчасти — вполне кондиционные, зачастую сделанные на том же заводе, запчасти, которые используются и самими производителями. Пока разрабатывается азиатское направление.
— Как быть с тем, что цены на машины резко выросли и продолжают расти? Предположим, у человека угнали автомобиль, он уже на вырученные деньги не сможет купить такую же машину. Можно ли обратиться и перезаключить договор, повысив стоимость машины и, может быть, доплатив страховую премию?
— Мы обратили внимание на этот фактор тоже, это часть нашего плана мероприятий. Неделю назад мы запустили кампанию: предлагаем нашим клиентам, которые уже застраховались, повысить страховые суммы соответственным образом, кто на 20%, кто на 25%, кто на 30%. Мы обзваниваем тех, кто уже заключил договоры, и при продлении старых договоров это тоже предлагаем, а новые договоры страхуются по новым ценам. Эта кампания уже запущена, она идет по всей стране.
— Какие еще изменения в конструкции продуктов по каско вы планируете? Я имею в виду условия, лимиты, покрытия, сроки и так далее, весь спектр.
— У нас на сегодняшний день уже сформирована широкая линейка продуктов, которая покрывает, все потребности. Понятно, что в текущей ситуации сплит этих продуктов, конечно, поменяется. Я уже упоминал поведенческие факторы. Люди, которые, например, брали кредит, и страховка у них была практически вмененная, условно добровольная, скорее всего, будут стремиться отказаться от страхования. Мы этим людям будем рекомендовать брать усеченные продукты. И их доля в портфеле, конечно, увеличится.
В текущих условиях, кроме рисков, которые вы упомянули, есть еще один дополнительный — риск угона. В связи с отсутствием запчастей машины угоняются не просто на заказ, а под разборку на запчасти. Людей, которые будут отказываться от страхования, мы все-таки постараемся уговорить взять усеченный продукт, который хотя бы покроет полную гибель и угон, и они хотя бы в части угона свои риски закроют.
— Очень востребованы сейчас дополнительные сервисы по каско. Какие опции предлагает «Ингосстрах», какие из них самые популярные?
— Пандемия сподвигла нас на дистанционную работу с клиентом и на расширение спектра услуг страховой компании, которые прямо или косвенно связаны со страхованием, но напрямую им не являются. В частности, самая популярная из услуг — «Гарантия мобильности». 163 тыс. клиентов приобрели ее, это порядка 12% портфеля. В этом случае, когда у страхователя произошла авария, он с места ДТП может уехать на такси либо воспользоваться каршерингом. Эта услуга более популярна в Москве, Санкт-Петербурге и крупных городах-миллионниках.
Мы внедрили «Консьерж-сервис». О нем всегда говорили, когда упоминали европейское страхование. Когда у человека произошла авария, приезжает наш представитель, страхователь передает ему ключи от машины и уезжает домой. Дальше ремонтом занимается наш представитель. Этот сервис внедрен, он пока еще не набрал больших оборотов, но мы рассчитываем, что постепенно его популярность будет расти. Также мы внедрили аналогичный сервис по сопровождению клиента в случае полной гибели автомобиля. Когда у вас произошла сложная авария и автомобиль не подлежит ремонту, процедура построена таким образом, что сначала мы рассчитываем ущерб, вы должны машину куда-то поставить. После этого надо нанять эвакуатор и привезти ее на нашу стоянку. Мы эту услугу очень сильно упростили, по той же схеме: приезжает представитель «Ингосстраха», страхователь отдает ему ключи, документы и все — он свободен. Услуга на самом деле оказалась очень популярной.
— Работает ли сейчас сервис удаленного урегулирования через мобильное приложение IngoMobile?
— Пандемия заставила нас выстроить все процессы таким образом, что с нами можно взаимодействовать дистанционно, начиная от покупки полиса и заканчивая регулированием убытков. На сегодняшний день мы в мобильном приложении урегулируем 35% убытков, подавляющее большинство удается решить в течение одного часа. Самый короткий срок, за который это удалось сделать по каско, — четыре минуты. Люди, которые этим успели воспользоваться, в восторге. Действительно, сервис уникальный. 35% — это не предел. Мы рассчитываем, что постепенно мы все убытки будем урегулировать в мобильном приложении.
— Есть ли еще какие-то идеи по поводу дальнейшей цифровизации сервисов?
— Естественно, мы уделяем ей огромное внимание. Здесь нужно разделить эту тему на несколько аспектов. Мы продолжим цифровизацию с продуктовой точки зрения. Например, у нас в разработке продукт поминутного страхования, который будет очень сильно связан с нашими цифровыми платформами. И продукт, который у нас давно просят, — страхование киберрисков. Он также будет связан с нашими цифровыми возможностями.
Мы огромное внимание уделяем внутренним бизнес-процессам. У нас появилось подразделение, которое занимается изучением обратной связи с клиентами. Во-первых, мы мониторим все жалобы по любым источникам, во-вторых, инициативно запускаем либо обзвоны, либо анкетирование клиентов, например, после прохождения того или иного этапа — будь то покупка полиса или урегулирование убытков — и, соответственно, изучаем клиентские пути. На основании всех этих данных с помощью цифровизации мы будем совершенствовать наши внутренние бизнес-процессы таким образом, чтобы максимально их сократить, чтобы клиенту было максимально комфортно с нами взаимодействовать.
— Что бы вы посоветовали автомобилистам в текущей ситуации? К чему готовиться, на что обращать внимание?
— Желательно связаться со страховой компанией, посмотреть, насколько ваша страховая сумма соответствует рыночной стоимости автомобиля и, возможно, поменять договор. Второй вопрос — совершенно очевидно, что период использования автомобиля будет расти. Если мы в последнее время выходили на какие-то более или менее цивилизованные нормы замены автомобиля каждые три года, понятно, что сейчас он будет находиться в пользовании владельца намного дольше. Поскольку пока еще запас запчастей и материалов есть, я бы посоветовал привести в порядок автомобиль, провести техническое обслуживание, чтобы он работал долго и надежно.
В связи с этим с этим у нас есть разработка — платформа «Ингосстраха», которая будет помогать нашим клиентам и не только им, всем автовладельцам записаться на техническое обслуживание в сервисы, которые проверены нами. И они будут обеспечивать, гарантировать качество проведенного техобслуживания. И постепенно будем наполнять эту платформу и другими услугами. Как мы посчитали, сейчас это будет самая востребованная услуга, а дальше предложим и другие сервисы — мойку, шиномонтаж, слесарный ремонт. Потом появится и возможность поменять автомобиль, продать, получить кредит.