Малые предприятия, количество которых в пандемию существенно выросло, ищут новые пути повышения своей эффективности и каналы взаимодействия с клиентами. Одним из продуктивных инструментов поддержания бизнеса на плаву стали цифровые технологии, перезагрузившие отдельные бизнес-процессы небольших компаний и отдельных предпринимателей.
Фото: Коммерсантъ / Евгений Павленко / купить фото
Фото: Коммерсантъ / Евгений Павленко
Фото: Коммерсантъ / Александр Коряков
Фото: Коммерсантъ / Евгений Павленко
Фото: Коммерсантъ / Евгений Павленко / купить фото
Цифровое спасение
По оценкам исследования Mastercard «Инсайты восстановления: перезагрузка малого бизнеса», в России за 2020 год количество малых и средних предприятий увеличилось на 10 %. В глобальных масштабах наиболее заметный рост наблюдался в сегменте розничной торговли: в 2020 году запустилось на треть больше SMB-ретейлеров, что, по оценкам аналитиков, почти в 8 раз превышает число открывшихся крупных предприятий.
В Mastercard цифровизацию называют проблеском надежды для небольших компаний, поводом ускоренного развития предпринимательства и внедрения инноваций. Именно она дала возможность сохранить бизнес на фоне коронакризисных ограничений, разрушения цепочек поставок и падения офлайн-доходов.
Статистика это подтверждает: количество небольших предприятий, которые в прошлом году ежемесячно переходили в онлайн-среду, выросло в три раза по сравнению с допандемийным уровнем.
Но цифровые инструменты помогли и помогают не только уйти из офлайна в онлайн: они поддерживают и базовые бизнес-процессы. В числе основных направлений, наиболее перспективных для цифровизации небольших предприятий, эксперты называют привлечение покупателей, упрощение процесса приобретения товара или услуги и удержание клиента.
Законы привлекательности
Цифровизация, по мнению аналитиков, существенно расширила возможности привлечения аудитории небольшими компаниями, индивидуальными предпринимателями и даже самозанятыми. И далеко не в последнюю очередь это произошло за счет развития технологий Big Data.
Гендиректор агентства «Рустелеком» Юрий Брюквин называет одним из ключевых трендов рекламы как на глобальном, так и на локальном российском рынке технологию программатик (от англ. programmatic advertising). Это механика закупки таргетированной рекламы, которая позволяет платить не за весь массив трафика или контента, а только за контакт с сегментированной целевой аудиторией рекламодателя.
«Программатик давно используется в интернет-рекламе, а сейчас перемещается в смежные сегменты – наиболее активно в наружную цифровую рекламу. Вокруг нас даже в офлайн-среде появляется все больше рекламных поверхностей, контент на которых ориентирован на нас как потенциального клиента и учитывает наши потребности, – объясняет Юрий Брюквин. – Программатик работает с большими данными – обезличенными клиентскими профилями, которым компания может, опираясь на представления о своей целевой аудитории, донести нужную информацию. Так что Big Data – это ключевой компонент, вокруг которого развивается реклама».
Важно, что именно программатик открывает малому бизнесу возможности более активно и эффективно рекламировать свои услуги и продукты. Раньше реклама была слишком дорогим проектом для малого бизнеса: платить приходилось за большие объемы контактов с аудиторией, а сейчас реклама может быть точечной, распространяться на узкую аудиторию и, следовательно, требует меньших вложений.
Именно поэтому у набольших компаний сейчас популярны SMS-рассылки. Например, сервис таргетированной рекламы для бизнеса «МегаФон Таргет» позволяет найти релевантную аудиторию более чем по 100 параметрам отбора: от геопозиции потенциального клиента и социально-демографических параметров до интересов и даже операционной системы смартфона.
SMS-рассылки малый бизнес выбирает в том числе как инструмент, требующий минимальных затрат на реализацию. Если реклама на digital-поверхностях в офлайне требует вложений в макет ролика, то SMS-рассылки требуют лишь небольшого текста, что делает их более доступными даже индивидуальным предпринимателям и самозанятым.
«Для небольшого бизнеса важна экономия средств: на связи, рекламе. Предприниматели ищут инструменты, которые позволяют охватить большую целевую аудиторию за меньшие деньги. Именно поэтому в последнее время растет количество небольших компаний, которые используют такие варианты продвижения, как таргетированные рассылки», – резюмирует гендиректор Telecom Daily Денис Кусков.
Продажи требуют простоты
Один из важнейших трендов в цифровой среде – упрощение взаимодействия бизнеса с клиентом. Покупателю сервисов или товаров необходимо, чтобы процесс был организован максимально просто и не требовал лишнего времени.
Для того, чтобы соответствовать этому тренду, бизнес делает многое: это и широкий спектр вариантов оплаты, и система рекомендаций на основе искусственного интеллекта, и возможность быстрого выбора способа доставки, и многое другое.
Фото: ПАО "МегаФон"
Однако большинство инструментов не будет работать, если клиент не авторизуется на сайте или в приложении. «Результат упрощения клиентского пути – это повышение конверсии продаж, – объясняет директор по развитию корпоративного бизнеса Северо-Западного филиала МегаФона Юлия Сябитова. – Например, с помощью сервиса «Мобильный ID» и услуги Seamless, можно обеспечить бесшовный вход в аккаунт в мобильном приложении и рост продаж на 10% за счет увеличения конверсии».
По словам Юлии Сябитовой, такой сервис может сократить время ввода данных за счет автозаполнения форм и заявок. При этом безопасность обеспечивается за счет PIN-кода клиента: решение исключает мошеннические операции и гарантирует пользователю конфиденциальность его данных. Как результат, растет доверие между поставщиком и покупателем, клиенты реже уходят, не завершив сделку.
Игра на удержание
Для бизнеса важно не только привлечь клиента, но и удержать его, сделать частью своей постоянной аудитории. И тут на помощь также может прийти цифровизация. Одно из популярных решений – виртуальная АТС, интегрированная с CRM. Такая связка позволяет персонализировать общение с клиентом (видеть его имя, всю историю обращений, текущие заказы) и повышать лояльность, ведь позвонившему не нужно искать номера заказов, повторять описание проблем и т.д.
Так, по данным «ТМТ Консалтинг», только за 2020 год количество компаний, пользующихся виртуальными АТС, увеличилось на 11%. При этом более 30 % прироста обеспечили именно операторы и в том числе МегаФон, который продемонстрировал и высокий рост доходов в этом сегменте – порядка 27 %.
По словам Юрия Брюквина, для большинства предприятий малого и среднего бизнеса жизнь в цифре крутится вокруг CRM: «Это центр их цифровой вселенной, вокруг которого выстраивается цифровой бизнес. Одна из первых интеграций CRM – с каналами коммуникаций, в том числе с виртуальными АТС. Связка CRM плюс коммуникации не случайна: она обусловлена тем, что с ее помощью управленцам проще эффективно руководить организацией за счет принятия решений на основе статистических данных из CRM. Это позволяет хранить всю историю контактов, отслеживать как продажи, выставленные и оплаченные счета, так и результаты звонков, эффективность рекламы и т.д.»
Согласен с тем, что виртуальные АТС в связке с CRM – эффективный инструмент для небольших компаний, и Денис Кусков. По его словам, сейчас на рынке представлен широкий спектр решений – в том числе от телеком-операторов первого эшелона.
«Уровень цифровизации небольших компаний будет только расти. Драйверами в этом процессе станут усиление конкуренции между операторами и ИТ-компаниями, распространение экосистем крупных игроков телеком-рынка, а также повышение доступности цифровых инструментов за счет развития технологий», – отмечает Юлия Сябитова.
* - большие данные
** - цифровой
18+