«Ингосстрах» застраховал сотрудников Большого театра. 1,8 тыс. человек получили полисы ДМС, среди них артисты балета. В чем особенность этого кейса? И как чувствует себя российский рынок добровольного медицинского страхования? Об этом Марат Кашин поговорил с заместителем генерального директора по ДМС компании «Ингосстрах» Дмитрием Поповым.
Фото: «Ингосстрах»
Фото: «Ингосстрах»
— «Ингосстрах» застраховал артистов Большого театра, там почти 1,8 тыс. полисов. Расскажите, в чем особенность страхования ДМС, когда речь идет об артистах, тем более Большого театра?
— В коллективе Большого театра работают 1,7 тыс. с лишним человек — это и артисты, и некоторые категории сотрудников. Конечно, балетная профессия несет риски специфических травм и специфических профессиональных заболеваний. И в общем медицинская помощь, которая предоставляется сотрудникам коллектива Большого театра, должна быть очень качественная. Наша компания как многолетний партнер Большого театра будет очень внимательно следить за качеством всех наших услуг, оказываемых такому знаковому для нашей страны коллективу. Наверное, специфика в том, что для нас это большая честь и большая ответственность, и мы уверены в том, что мы с ней справимся.
— Насколько активно в 2021 году в принципе продавались полисы ДМС?
— Безусловно, пандемия заставила людей внимательнее следить за своим здоровьем. Мы видим, что рынок ДМС в текущем году вырос по сравнению с 2020-м. Несколько дней назад были опубликованы итоги девяти месяцев 2021 года от Центрального банка Российской Федерации: рост сборов по ДМС, согласно данным ЦБ, составил 11% с небольшим по сравнению с показателями за девять месяцев 2020 года. Центральный банк всегда публикует данные по ДМС вместе со страхованием выезжающих за рубеж. Можно говорить, что рост рынка чистого ДМС составил порядка 10%. Мне хотелось бы отметить, что наша компания по линии ДМС росла существенно быстрее рынка, нам удалось вернуться на траекторию прибыльного роста. По данным ЦБ, наши показатели роста составили примерно 18% (включая ВЗР). Видно, что мы аккуратно, но последовательно начали возвращать долю рынка. Приятно, что мы поднялись на одну ступеньку и стали уже четвертой компанией на рынке ДМС. Что для нас важно, если в той же статистике ЦБ посмотреть уровень выплат, то видно, что в десятке «Ингосстрах» явно среди лучших компаний.
— Очевидно, что спрос на гибкие страховые продукты сейчас очень высок, особенно если полис покупает не работодатель, а сам застрахованный — он считает свои собственные деньги. Что предлагает «Ингосстрах»?
— У нас эта линейка действительно широкая и ориентирована на клиентов с разными потребностями и финансовыми возможностями. Есть телемедицинский продукт с ценой полиса порядка 1,7 тыс. руб., есть продукты страхования от клещевого энцефалита, страховая премия тут может быть пара-тройка сотен рублей, и есть более полные программы. Мы активно сейчас продвигаем в сегмент физических лиц программы с полноценным покрытием ДМС, с возможностью визитов к врачу — они либо с соплатежом, иногда его называют франшиза, либо без соплатежа. Цены в этом случае могут различаться в зависимости от набора клиник в программе — от 10 тыс. руб. до полных программ с обслуживанием в самых премиальных клиниках Москвы или других городов-миллионников, где страховая премия может доходить до 50 тыс. руб. в год и даже больше.
— Что привлекает ваших клиентов? Вот есть полис ДМС, есть проблема. Как происходит процесс организации медицинской помощи в страховой компании? Человек звонит сразу в поликлинику, ссылаясь на полис «Ингосстраха», или сначала вам в страховую компанию?
— Возможны разные варианты. Бывают программы с прямым доступом в ЛП — например, в Москве, а также во многих других городах-миллионниках они наиболее распространены на рынке. Тогда звонить страховщику не надо, можно идти прямо в клинику, которая входит в твою программу страхования. Но есть города, например, Санкт-Петербург, Екатеринбург, где исторически рынок ДМС так сложился, что превалируют программы с непрямым доступом, и, конечно, есть клиенты с программами с непрямым доступом и в Москве, и в других городах. Сейчас я могу с гордостью говорить, что наш клиентский сервис соответствует лучшим стандартам российского медицинского страхования.
— Какие цифровые каналы взаимодействия с медицинским пультом есть у вашей страховой компании? И как в принципе цифровизация влияет на сервис?
— Классический канал — это телефонный звонок. Дальше обращение по электронной почте, как правило, этим каналом пользуются сами клиники, когда пациент на приеме, и надо проверить и быстро согласовать все назначения со страховой компанией. Застрахованным мы предоставили и очень активно продвигаем мобильное приложение. Сейчас IngoMobile имеет очень развитый раздел ДМС, именно не для продажи, а прежде всего для оказания сервиса. Можно и записаться к врачу, и получить гарантийное письмо, и вообще многие сервисы, связанные с ДМС, можно получить в мобильном приложении.
Сейчас мы запустили чат, там простейшие вопросы автоматизированы. Есть и бот. В общем я верю, что в медицине много специфики, поэтому важно, чтобы за чатом стоял профессионал, врач, а боту можно передать только стандартные вопросы. Вот четыре основные канала обращений к нам. Но если вы напишете нам по «Почте России», мы тоже обработаем запрос, но таких кейсов мало.
— Какие ноу-хау в части сервисного обслуживания у вас есть? Что вы можете назвать своим конкурентным преимуществом?
— Конкурентным преимуществом мы можем назвать качество своей работы. Все перечисленные каналы коммуникации с клиентом известны всем, и многие компании пытаются их развивать. Важно, что стоит за этим, какая создана система работы операторов колл-центра, постановки им задач, контроля производительности, качества работы, обратной связи от клиентов. Важно, чтобы фокус был на удовлетворенности клиента.
— Будут ли страховые компании и дальше делать ставку на сервисное обслуживание?
— Я уверен, что будут. К сожалению, не все компании идут достаточно быстро по этому пути. Иногда клиент выбирает чисто по цене, и компании, которые никаких серьезных фокусов на сервис не делают, все равно удерживаются на рынке, просто за счет низких цен и низкой прибыльности. Это несколько разрушительно с точки зрения того, чтобы рынок двинулся в сторону именно качественной работы. Но, я думаю, сервисность бизнеса — это совершенно однозначно превалирующий тренд, который все победит. Вопрос в том, с какой скоростью. Посмотрим.
— Что будет с сегментом ДМС в будущем году? Как вы думаете, куда будет двигаться рынок?
— Я не жду каких-то революционных перемен, может быть, потому что я недостаточно визионер. Но мне кажется, что здесь будет набираться объем количественных изменений, которые постепенно переходят в качественные. Я уверен, что некоторые игроки, которые сейчас уже увидели, что убыточность ДМС возвращается к допандемическим уровням, и которые это не учли в ценообразовании, увидят убытки, и на рынке будет меньше оголтелого демпинга. Борьба за клиента будет обостряться, она все больше будет идти за счет качества сервиса, предоставляемого клиенту. И ДМС будет последовательно, аккуратно нарастая, порядка 10-15% в год, балансируя на грани прибыльности, но не уходя в катастрофические убытки, развиваться.