Локдауны трансформировали жизнь и бизнес, привнеся в них новые привычки и правила, в частности тотальную цифровизацию и переход в режим онлайн. Банкам пришлось существенно скорректировать подход к организации отделений, которые превращаются в центры коммуникации и интегрируются в цифровую банковскую экосистему.
Дистанционные сервисы не могут ответить на все вопросы клиентов
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Дистанционные сервисы не могут ответить на все вопросы клиентов
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Постепенный переток операций клиентов банков в удаленные каналы идет уже давно — пандемия только ускорила этот процесс, отмечают в ВТБ. В 2020 и 2021 годах показатель посещаемости офисов ВТБ снизился на 10% по отношению к допандемийному 2019 году. Около 70% клиентов ВТБ активно используют цифровые услуги вообще без визита в банк. ВТБ развивает дистанционные каналы и предлагает клиентам до 100% продуктов и услуг онлайн и до 90% операций без использования бумажных носителей.
Вместе с тем офисная сеть, отмечают в ВТБ, остается одним из основных каналов коммуникации и продолжает играть важную роль: на нее приходится до 40% операций по обслуживанию клиентов, рассказывают в ВТБ. Переход в «цифру» происходит нелинейно у разных категорий клиентов. Наиболее заметно — на 27% — сократилась посещаемость офисов клиентами 18–25 лет, в меньшей степени — на 10% — клиентами среднего возраста (26–60 лет), а клиенты старше 60 лет практически не изменяли своего поведения. Поэтому ВТБ старается стать максимально доступным и удобным омниканальным банком, в котором обслуживание в сети и в цифровых каналах будет взаимно и эффективно дополнять друг друга. Роль офисов меняется в направлении максимального удовлетворения потребностей клиентов в консультировании и помощи в принятии важных финансовых решений (ипотека, инвестиционные продукты), а также создания условий для продаж в любом канале (обучение использованию онлайн-сервисов).
Многим клиентам по-прежнему удобнее получать банковские услуги в офисе и иметь возможность общаться со специалистами напрямую. Без участия сотрудника банка невозможны, например, физическое внесение денег на счет, получение консультации по сложным продуктам. Поэтому ВТБ продолжит развивать сеть, оптимизируя и модернизируя ее под запросы клиента. Человек сам решит, где ему удобнее получать банковские услуги — в отделении или своем смартфоне. А задача банка — предоставить клиенту обе возможности с одинаковой эффективностью и надежностью, заключают в ВТБ.
За время пандемии и локдаунов многие клиенты освоили онлайн-инструменты и теперь многие операции совершают дистанционно — в мобильном приложении, подтверждает директор региональной банковской сети банка «Хоум Кредит» Тимофей Шаров. Однако часть людей по-прежнему предпочитает посещать офисы и решать свои вопросы в формате живого общения. Поэтому отделения банков, безусловно, нужны. Они выполняют несколько задач: генерируют трафик новых клиентов и продаж, обеспечивают сервисную поддержку, занимаются финансовым консультированием и решением сложных вопросов.
«Отделения все более активно трансформируются из каналов продаж в полноценные сервисные центры для клиентов. В дальнейшем они будут не только заниматься вопросами, возникающими при взаимодействии клиентов с банком, но и помогать им решать задачи финансового планирования, предлагать комплексные решения. Рынок финансовых услуг развивается, появляются новые сложные предложения: залоговые кредиты, различные сберегательные продукты. Практика показывает, что консультироваться по таким продуктам, а также оформлять их клиенты предпочитают в физических отделениях, так как могут сразу получить у сотрудников все разъяснения по интересующим их вопросам,— говорит господин Шаров.— То есть отделения превращаются в хабы между онлайн и офлайн».
Поэтому банковские отделения трансформируются, сокращаются, но не исчезают, превращаясь в коммуникационный портал между онлайном и офлайном
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Поэтому банковские отделения трансформируются, сокращаются, но не исчезают, превращаясь в коммуникационный портал между онлайном и офлайном
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Главная потребность, которую удовлетворяет именно банковский офис,— это профессиональная, объективная консультация, подчеркивают в Райффайзенбанке. Дистанционные сервисы не всегда могут предоставить клиенту исчерпывающую информацию о том, что его интересует, и здесь у банков есть большое пространство для роста. Специалисты по поддержке в удаленных каналах одновременно работают с большим количеством обращений, решают множество задач и не всегда могут уделить клиенту достаточно времени. Поэтому отделение воспринимается как место, где всегда можно получить исчерпывающую, точную информацию и качественную консультацию. Это связано в том числе с тем, что опыт работы с комплексными финансовыми продуктами и знания в этой области выше у специалистов розничной сети, поясняют в пресс-службе Райффайзенбанка. Кроме того, кому-то из клиентов важен личный контакт. Такое обслуживание, безусловно, является гораздо более дорогим, но для определенной группы людей именно оно определяет качество сервиса. Для таких клиентов цифровизация — это дополнение, а не замена личного общения, подчеркивают в банке. Кроме прочего офисы — это один из главных элементов контакта с брендом в тех местах, в которых клиенты бывают чаще всего. Они также помогают увеличить активность использования мобильных сервисов банка — еще в 2018 году банк начал обновлять формат розничной сети с изменения процессов в офисах. Уже примерно половина клиентов используют мобильные устройства при проведении банковских операций в офисе и больше трети операций заканчивается на устройстве клиента — это самые популярные сервисные операции, такие как оформление кредитов и других банковских продуктов. Это существенно ускоряет проведение операций и увеличивает долю безбумажных технологий, отмечают в Райффайзенбанке.
Для многих категорий клиентов, а также для компаний возможность личного контакта является залогом качественного сервиса, даже если большинство повседневных задач решается онлайн, уверены в Райффайзенбанке.
Связанные с пандемией ограничения физических контактов между людьми способствовали ускоренной переоценке роли, функций и эффективности банковских отделений, полагает директор практики консультирования на финансовом рынке PwC в России Максим Лазырин. Он назвал несколько направлений, в соответствии с которыми банки пересматривают подходы к работе своих клиентских офисов. Это сокращение и перемещение отделений, трансформация в гибридные цифровые + физические форматы, создание автоматизированных отделений самообслуживания на базе современных ATM, расширение функций банковских отделений под нужды экосистемных сервисов. Но говорить о том, что банковские офисы совсем исчезнут, преждевременно.
По данным Банка России на 1 ноября текущего года, в стране работало 18 613 дополнительных отделений и 4799 операционных офисов кредитных организаций. В начале января 2021 года их было 19 453 и 5479 соответственно. Тенденция к сокращению очевидна. Зато растет другой показатель — число «новых» phygital-офисов («physical» + «digital» — «физический» + «цифровой»). С начала прошлого года 60 офисов нового типа открыл Альфа-банк, 40 — Росбанк, 23 — ВТБ, 77 — Сбербанк.