Альфа-Банк опережает желания клиента

На фоне всеобщей цифровизации, тотального перехода в онлайн и создания дистанционных сервисов важным трендом в оказании услуг становится персонификация. Альфа-Банк понимает, почему так важен живой контакт с клиентом и как создать идеальные условия для работы предпринимателям. О суперсервисах и офисах «будущего» рассказал региональный управляющий Альфа-Банком в Самаре Сергей Нагайцев.

— Прошлый год повлиял практически на все сферы жизни, заставил многих по-новому посмотреть на текущую реальность. Как в связи с этим менялся банковский рынок и Альфа-Банк в частности?

— Банки смотрят на то, что происходит с клиентами, и пытаются развиваться в том направлении, которое будет для них самым комфортным. Это большая аналитическая работа. Мы видим, как реагирует розничный рынок, чего ждут крупный и малый бизнес. У всех свои запросы. И мы должны действовать на несколько шагов вперед.

Например, один из трендов нового времени — это упор на цифровизацию. Даже если банк был довольно традиционным, за время пандемии он был вынужден развивать удаленные каналы.

У нас не было проблем с этим — мы только усилили свои позиции в онлайне. С другой стороны, мы не перешли полностью на модель дистанционной работы с клиентом. Потому что для нас важен живой контакт. Так родилась наша концепция phygital-офисов, которых в Самаре уже три. Это яркие уютные отделения, в которых сочетаются комфорт и технологичность.

Мы сделали ставку на умные технологии, сохранив при этом живое человеческое общение. Важно, что мы не вешаем ярлыки на клиентов и не разделяем по направлениям услуг — в phуgital-офисе все получают одинаково высокий уровень сервиса. И, что удобно, все вопросы — и как частный клиент и как юридическое лицо — можно решить, не вставая со своего места.

— Изменения в работе банков понятны. А что касается клиентов, как изменился спрос на банковские продукты? И как в связи с этим трансформируются предложения Альфа-Банка?

 — Клиенты стали более осторожными, более прагматичными и экономными. Они не гонятся за сиюминутной выгодой, тщательнее взвешивают все «за» и «против» и выбирают «игру в долгую».

Поэтому мы стремимся создавать своего рода суперсервисы. Допустим, если мы выводим на рынок банковскую карту, то она должна быть самой современной, самой простой в использовании. Такой, чтобы клиент не запутался в ее функциях, не переплачивал за какие-то лишние опции.

Обратная сторона перехода в цифру — недостаток внимания к каждому отдельно взятому человеку. И именно персонификация стала новым трендом, к которому придут, вероятно, все компании, в том числе и банки. Мы в Альфе уже сейчас стараемся двигаться в этом направлении и предлагаем каждому клиенту именно те предложения, которые подходят лично ему. То есть мы изучаем с помощью аналитических программ траты клиента, какими продуктами он пользуется, как часто уезжает из города, есть ли машина и так далее. И потом уже он получает от банка личную рекомендацию с необходимым ему финансовым решением. Люди хотят ощущать, что их понимают и видят потребности.

Также мы уже сейчас делаем пакетные адресные предложения для бизнеса в разрезе отраслей. Например, ПУ «Строитель», ПУ «Нотариус», ПУ «ВЭД» для компаний, ведущих внешнеэкономическую деятельность. В этих пакетах мы собрали лучшие практики в каждом направлении деятельности и даем их уже в виде готовых решений, когда клиенту не стоит переживать, будет ли та или иная услуга эффективна именно для его бизнеса.

— Расскажите подробнее о продуктах для бизнеса. Что Альфа-Банк может предложить для компаний малого и среднего сегмента?

— Мы не просто работаем с бизнесом, мы создаем для предпринимателей идеальные условия, в которых им не надо заниматься долгим оформлением, проходить через все бюрократические процедуры.

Для малого бизнеса в Альфа-Банке есть уникальные продукты, которые облегчают регистрацию и ведение бизнеса. Это важно в ситуации, когда молодые предприниматели просто не знают, с чего начать. У нас есть продукты для тех, кто полностью отдает себя делу, у кого нет времени отвлекаться на бумажную волокиту и мелочи, но которые тоже являются важной частью работы в малом бизнесе.

В процессе ведения бизнеса важна скорость: от того, насколько быстро человек может сориентироваться в ситуации, принять решение и реализовать его, во многом зависит успех всего дела. Мы понимаем это, поэтому одним из ключевых факторов в продуктах для бизнеса является скорость их предоставления.

Например, мы поддерживаем бизнес-проекты клиентов, предоставляя онлайн-кредитование и экспресс-кредиты. Это услуги оперативного действия, где максимальный срок рассмотрения занимает не больше трех дней. Или электронные банковские гарантии тоже не требуют длительного рассмотрения, и в отличие от большинства банков в Альфа-Банке предоставляются не только тендерные гарантии, но и коммерческие. Мы активно работаем и по факторинговым продуктам, которые позволяют нашим клиентам быстро получать средства для финансирования своих проектов.

Банковские продукты для предпринимателей должны способствовать развитию бизнеса. Например, интернет-эквайринг, который сейчас просто необходим на рынке. Недавно, кстати, мы создали особый сервис «Нет монет», когда через специальное приложение можно оставлять чаевые по QR-коду. Он подойдет нашим клиентам, работающим в различных сферах предоставления услуг — цветы, пекарни, рестораны, салоны красоты и другие. Все крупные ресторанные сети Самары уже присоединились к нему, понимая, насколько это удобно и соврменно.

Еще один новый сервис — AlfaPOS, благодаря которому не нужно подключать и носить с собой терминалы — все делается через приложение.

Предлагая ту или иную услугу, мы всегда ориентируемся на объемы бизнеса и подбираем подходящие ценовые условия и структурное обеспечение. Например, для тех, кто старается вести себя на рынке «экономно», предусматривает все риски, подойду оперативные кредитные решения. А предпринимателям, которые, наоборот, развивают обороты, мы открываем кредитные линии для приобретения оборудования, техники и прочее.

— Каков объем кредитования бизнеса в Альфа-Банке?

— Если в 2020 году мы выдали малому и среднему бизнесу более 2 млрд руб., то уже за 9 месяцев текущего года перешагнули планку в 3 млрд руб. выданных кредитов.

Более 20 тысяч юридических лиц Самарской области выбрали Альфа-Банк своим финансовым партнером. То есть каждый пятый предприниматель Самары имеет расчетный счет, открытый в Альфе.

— Каким вы видите Альфа-Банк в ближайшем будущем?

— Банковский сектор сейчас активно развивается, внедряет различные современные технологии. Да и пандемия коронавируса внесла свои коррективы. Альфа-Банк постоянно проводит аналитическую работу рынка. Мы видим, что клиентам нужно в данный момент. Каждый сегмент требует своих решений. Но общий тренд одинаковый для всех — ценнейшим ресурсом является время, и любые предлагаемые сервисы и продукты должны это время экономить или рационализировать. Поэтому, конечно, на первый план выходят цифровизация и развитие удаленных каналов.

Например, мы за последний год активно встроились в соцсети, создали большое количество бесконтактных услуг и оформляем продукты максимально оперативно. Но при этом мы остались в офлайне и активно открываем офисы нового формата. Мы работаем по всем фронтам и на все категории клиентов.

Альфа-Банк держит руку на пульсе и опережает желания клиента, предоставляя ему услуги нового поколения.

_{АО «Альфа-Банк». Генеральная лицензия Банка России № 1326 от 16 января 2015 г.}