Розничная торговля стала одной из тех, кто принял на себя основной удар коронавируса. Участникам рынка не оставалось другого выбора, кроме как активно наращивать свое присутствие в онлайне и мощности в IT-инфраструктуре. О том, как меняется поведение потребителя и ритейл вместе с ним, почему доставка стала одним из главных факторов при выборе магазина и какие технологии становятся особенно востребованными в индустрии, рассказал партнер Лиги Цифровой Экономики Олег Сенчук.
Олег Сенчук, партнер Лиги Цифровой Экономики
Фото: Фото предоставлено Лигой Цифровой Экономики
Олег Сенчук, партнер Лиги Цифровой Экономики
Фото: Фото предоставлено Лигой Цифровой Экономики
— На ваш взгляд, как пандемия повлияла на развитие мирового и российского ритейла? Кто больше всего выиграл, кто, наоборот, потерял?
— Коронакризис очень сильно повлиял на сферу торговли и обслуживания. С одной стороны, надо было продолжать кормить людей, с другой — непродуктовый офлайн-ритейл оказался на грани катастрофы. В то же время ситуация везде была разная, потому что по-разному вели себя регуляторы. В каких-то странах бизнес-процессы были полностью заблокированы локдауном, где-то ограничений не было совсем. Даже внутри России подход властей отличался в зависимости от региона.
Понятно, что большие проблемы испытывали ритейлеры, процессы которых базировались на офлайн-контактах с покупателями. Общая кризисная ситуация заставила участников рынка переосмыслить ценности по многим IT-проектам, где-то сделать паузу и перераспределить ресурсы на наиболее перспективные темы. Необходимо было сосредоточить все силы на развитии цифровых продуктов. Кто быстрее смог это сделать, тот и оказался в выигрышной ситуации.
— В итоге онлайн-торговля получила огромный импульс к развитию. Как вы оцените готовность российских интернет-магазинов к тем нагрузкам, которые выпали на их долю?
— Да, нагрузка на онлайн-сервисы увеличилась в разы. В первую очередь стояла задача обеспечить надежную инфраструктурную базу, чтобы выдержать миграцию офлайн-покупателей в онлайн. Также было жизненно необходимо в короткие сроки мобилизовать команды развития цифровых продуктов. Конкуренция в IT-пространстве усилилась, требовалась перегруппировка экспертной массы. И нагрузка на эти коллективы увеличилась многократно. Можно с уверенностью сказать, что отечественные ритейлеры со всеми задачами справились. Сегодня Россия — один из мировых лидеров по динамике роста e-commerce.
— Что во время пандемии случилось с потребительским поведением? Как меняется клиент?
— Потребительское поведение меняется давно. Это подтверждается ежегодным увеличением числа онлайн-заказов, которое началось задолго до пандемии. Возросла цифровая мобильность пользователей, поменялись требования и ожидания клиентов. Раньше мы с вами ходили в магазины, торговые точки, на рынки. Теперь ждем, что они будут приходить к нам сами. Многим, кто закупался по старинке в офлайне, пришлось менять привычки. А традиционные пользователи онлайн-сервисов начали обращаться к ним еще чаще, так как стало больше цифровых инструментов, больше охват, возросла скорость обслуживания.
— Сохранится ли тенденция на рост потребления в онлайне? Мы безвозвратно уже покупаем в интернете или произойдет откат в офлайн?
— Пока нет предпосылок к тому, чтобы рост потребления в цифровом пространстве прекратился на горизонте двух-трех лет. Покупателям нравится, а продавцы готовы обеспечивать этот спрос интересными предложениями и технологической базой. И что самое важное, инвестирование в цифровые продукты — текущий фокус у всех ритейлеров. В то же время нельзя сказать, что традиционный формат совсем уйдет в прошлое. У многих остается потребность в живом взаимодействии. Количество таких покупателей очень велико, и их поведение, скорее всего, не изменится в ближайшей перспективе.
— Как ритейл сумел с помощью информтехнологий приспособиться к новым условиям?
— Некоторые вещи уже активно использовались ранее — их нужно было просто масштабировать. Например, бесконтактные терминалы самообслуживания, где покупатели могут оплатить товары без кассира, считывая штрих-код или RFID.
Одним из элегантных решений стала интеграция офлайн-процессов в онлайн. Покупатель приходит в магазин, берет с полки товар, добавляет его в виртуальную корзину мобильного приложения, оплачивает по привязанной карте и выходит из магазина, даже не заходя на кассу. Бонусом является то, что покупатель теперь не обезличенный, а идентифицированный. Это помогает применять программы лояльности, делать скидки, персонифицированные предложения.
И, конечно, главная подмога — интернет-магазины с развитыми сервисами доставки товара клиенту. Если помните, в самом начале пандемии наблюдались проблемы даже с доставкой курьером, и многим было очень важно наладить сервис pick up — когда забираешь товар в постамате.
— Есть мнение, что вследствие роста востребованности онлайн-торговли ритейлеры в первую очередь будут конкурировать в ближайшие годы именно технологиями для управления доставкой. Что вы думаете на этот счет?
— Доставка действительно стала одним из главных факторов при выборе продавца. Если раньше потребитель готов был получить временной слот доставки продолжительностью в день, то сейчас ему нужны часы. Очень популярной стала экспресс-доставка, когда по ряду товаров можно получить продукт в течение нескольких часов или даже минут. При этом многие магазины гарантируют время. Например, «Вкусвилл» обещает промокод на следующий заказ, если товар не доставили в течение двух часов с момента его сборки.
Повышение конкуренции по доставке вызывает инвестиции в IT-системы, обеспечивающие автоматизацию логистических цепочек. Также сети активно проводят и организационную трансформацию. Например, многие избавляются от складских хабов — используют для этого магазины и дарксторы, тем самым уменьшая «последнюю милю» до клиента.
— Оцените текущий уровень автоматизации в нашем ритейле. Насколько он однороден?
— Большинство участников рынка за последние два-три года значительно продвинулись в автоматизации процессов и развитии продуктов. Наибольших успехов добились те, кто для себя сформировал стратегию цифровой трансформации в качестве ключевой составляющей развития бизнеса. Такие организации становятся технологическими ритейлерами, IT-компаниями в какой-то степени. Здесь можно выделить «М.Видео — Эльдорадо», X5 Retail Group.
По интенсивности внедрения новых технологий ритейл уверенно присоединяется к пелотону лидеров цифровизации, куда входят банки, телеком, госсектор.
— Каковы узкие места в цифровизации для участников рынка? Как с ними справляться?
— Основная проблема, с которой сталкиваются ритейлеры,— нехватка людей. Требования к скорости мобилизации экспертной группы для реализации какого-либо цифрового продукта ужесточаются, а возможности рынка IT-специалистов в этом плане все ниже. Все это очень тормозит time-to-market, время от появления спроса на сервис до его реализации увеличивается. Вопрос кадров — общая проблема для цифровизации всех отраслей, обусловленная глубокими и разносторонними причинами: от демографических ям до качества образования.
— Какие технологии работают сегодня особенно на пользу ритейлерам? Какие решения стали самыми востребованными, рост спроса на какие решения продолжится?
— Мне кажется, ритейл эффективно использует баланс между проприетарным ПО и собственной разработкой на базе open source. Это обеспечивает, с одной стороны, применение лучших практик от российских и мировых лидеров, с другой — возможность бесшовно интегрировать их в развивающуюся IT-архитектуру.
Активно используются решения на базе микросервисной архитектуры, позволяющей тиражировать корпоративные процессы компании и создавать гибкие омниканальные продукты для покупателя. Являясь кросс-функциональным слоем между каналами взаимодействия с покупателем и системами поддержки бизнеса, они формируют технологические платформы с открытым API.
Можно отметить популяризацию мобильных решений, внедряемых как в клиентские цифровые каналы, так и во внутренние процессы продажи и логистики. Если говорить про технологии, спрос на которые будет продолжать заметно расти, то можно назвать облачные решения и Data Science.
Облака позволяют снизить или полностью снять издержки заказчиков на эксплуатацию технологического стека и в то же время обеспечить оперативное масштабирование, получая инфраструктуру или ПО как сервис.
Что касается Data Science, то эти технологии используют, чтобы делать наиболее персонифицированные предложения покупателям, анализировать их поведение в офлайне, эффективно наполнять магазины товарами, проводить предиктивную аналитику, а также предоставлять дашборды руководителям для принятия оперативных решений.
— Какие тенденции и явления будут характерны для IT в российском ритейле в ближайшем будущем?
— В последние годы на рынке торговли окончательно закрепилось понимание того, что IT — один из ключевых инструментов в борьбе за клиента. Все больше компаний, выбравших путь цифровой трансформации, подвергают перестройке свои процессы и структуры. В партнерстве с российскими и зарубежными IT-лидерами строятся новые платформы, команды, процессы разработки и внедрения, появляются центры компетенций и хабы по созданию инновационных продуктов в разных регионах.
Можно с уверенностью сказать, что в ближайшей перспективе во многих компаниях продолжится тенденция на формирование технологического фундамента, который все мы будем ощущать в обычной жизни, покупая очередной товар в магазине.