Фото: Павел Жданов
Фото: Павел Жданов
Пандемия не оставила выбора банкам и их бизнес-клиентам: цифровая трансформация, «подстегнутая» коронакризисом, определила вектор развития рынка на ближайшую перспективу, заставила по-новому взглянуть на модели взаимодействия, корпоративные продукты и сервис.
В текущей экономической ситуации для банка, предлагающего корпоративные финансовые продукты, важно формирование партнерской системы отношений, своевременное оказание поддержки клиентам, умение сохранять гибкость и лояльность, способность оперативно реагировать на происходящие изменения. О ключевых трендах и новых продуктах, изменениях клиентского спроса и перспективах развития сегмента рассказал в ходе онлайн-конференции «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху» заместитель председателя правления, руководитель блока корпоративного и малого бизнеса ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Евгений Абузов.
Бизнес выжил
Говорить о завершении периода пандемии пока рано, но вызванный ее внезапным наступлением кризис бизнес, похоже, уже благополучно пережил. Об этом свидетельствует банковская статистика: в 2021 году количество закрываемого бизнеса стало примерно в полтора раза меньше, чем в 2020 году, а открывается компаний больше, чем закрывается.
«За 9 месяцев этого года динамика, во всяком случае, в городах нашего присутствия положительная, - признается Евгений Абузов. – Мы видим тренд на восстановление, хотя это восстановление неравномерное: отдельные отрасли чувствуют себя прекрасно (продажа автомобилей, производство строительных материалов, поставщики услуг для сырьевых компаний), но есть и те, которые серьезно пострадали. Например, сложно идет восстановление сферы услуг, поскольку изменились модели поведения клиентов».
И хочет расти
Восстановление платежеспособности бизнеса ожидаемо привело к росту интереса к банковским продуктам.
«В 2021 году кредитование малого бизнеса растет очень большими темпами, - констатирует спикер. – По сравнению с 2020 годом мы выросли на 70%, и, думаю, что текущий год завершим со 100%. Продажи комиссионных продуктов выросли на 27%».
Еще один из быстро растущих сегментов – лизинг, он расширяет доступ малого бизнеса к получению финансирования (требования по кредитам более жесткие) и позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты.
«Подорожали автомобили, техника, оборудование, поэтому рынок лизинга в целом очень сильно растет, у всех игроков отличные показатели по росту, - говорит Евгений Абузов. – Также очень высока потребность в гарантийных продуктах: за 9 месяцев этого года мы выдали малому бизнесу такое же количество гарантий, какое было выдано за весь прошлый год».
Все в онлайн
Одним из основных достижений сложного периода стала цифровая трансформация, которая затронула как внутренние процессы, так и модели взаимодействия с клиентами.
«Самое главное – мы смогли перестроиться и построить новую модель обслуживания, - пояснил Евгений Абузов. – От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на очное взаимодействие с клиентами, мы перешли к полной омниканальности и нашли эффективные модели как привлечения клиентов, так и работы с ними».
Если раньше прямые продажи имели доминирующее значение, то сейчас их доля снизилась до 25-30%, уступив место различным формам дистанционного взаимодействия с клиентом. Порядка двух третей клиентов банка за последние три-четыре месяца ни разу не посещали офисы, при этом оставаясь активными клиентами и проводя операции через мобильный или интернет-банк.
«Порядка 98% клиентов уже пользуются услугами интернет-банка, - поясняет г-н Абузов. - Доля клиентов, которые пользуются мобильным банком, будет расти, и возможно, выйдет на уровень пользования мобильным банком у физлиц. Мы хотели бы оставаться банком, который может взаимодействовать с клиентом как онлайн так и офлайн, но чтобы у клиента была возможность получать все продукты в цифровом или дистанционном формате».
Перестройка внутренних процессов значительно расширила возможности банка по обслуживанию клиентов малого бизнеса. «Сегодня это позволяет нам привлекать кратно большее число клиентов. Даже если мы вырастем в 3-4 раза, наши текущие технологии и запас ресурсов позволят обслуживать клиентов без каких-то проблем».
Не ново, но уникально
По мнению эксперта, конкуренция на рынке достигла такого уровня, что никто не перетаскивает клиента из одного банка в другой, но растет количество банковских предложений для одного клиента. За счет этого клиент может выбирать: один продукт он берет в одном банке, другой – в другом.
В разработке корпоративных продуктов Уралсиб не ищет легких путей. В частности, не выходит в регионы с готовой линейкой продуктов, а составляет региональные линейки с учетом профиля клиента. Ищет собственные «ниши» в зависимости от потребностей отраслей или сегментов, «обойденных» вниманием большинства банков. Такая особая кастомизация – собственное ноу-хау и одно из конкурентных преимуществ банка.
«Мы не говорим, что создаем какие-то новые продукты, которых раньше не продавали, - поясняет спикер. – Скорее, мы собираем в специальные пакеты предложений отдельные сервисы для разных индустрий. Потому что потребности производственной компании очень сильно отличаются от потребностей парикмахерской. Мы очень часто делаем различного рода пилоты и если понимаем, что какой-то пилот оказался успешным, то масштабируем его. Но нам важно не то, что мы запустили какие-то новые продукты, а то, как мы эти продукты скомпоновали для какого-то отдельного сегмента или какой-то отдельной отрасли».
Устойчивое развитие
В перспективе банки все больше и больше будут уходить в дистанционный и цифровой форматы, вырастет количество продуктов, основанных не на индивидуальном анализе, а на скоринге.
«Также мы видим, что у клиентов идет большой переход из офлайновых моделей бизнеса в онлайн. Думаю, что это тоже будет большим трендом — сместится продуктовый ряд и появится больше продуктов, настроенных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса и так далее. Мы с интересом смотрим в этом направлении тоже».
Универсальность и гибкость, возможность подстраиваться под потребности клиента и оперативно реагировать на изменения рынка – таковы условия выживания в высококонкурентной среде. «Мы стараемся выстроить процессы таким образом, чтобы это приносило прибыль и нам, и нашим клиентам, - подводит итог Евгений Абузов. – Нам крайне важно, чтобы наши клиенты росли, и мы могли им предоставлять тот сервис, который им нужен, – тогда это устойчивая и долгосрочная модель взаимодействия».