В США за качеством связи никто не следит
госрегулирование
В США, как и в России, рынок сотовой связи — один из наименее регулируемых. Хотя за деятельностью сотовых операторов следят различные федеральные и региональные организации, федеральных стандартов, определяющих обязательства оператора перед клиентом, не существует.
Защита на общественных началах
О недовольстве потребителей, страдающих от произвола сотовых операторов, свидетельствуют аналитические исследования. По данным последнего опроса, проведенного потребительским изданием Consumer Reports, 25% опрошенных американцев их операторы обсчитали при последней оплате на $10 и более. В отчете за 2003 год Бюро по улучшению бизнеса сотовая связь находится на втором месте по стране среди всех отраслей по количеству жалоб. Годом раньше сотовые операторы лидировали, однако в 2003 году автодилерам удалось больше насолить потребителям, и сотовых операторов потеснили на второе место. А в рейтинге удовлетворенности потребителей, выпущенном в мае этого года Мичиганским университетом, сотовая связь оказалась на втором месте с конца, уступив лишь кабельному телевидению.
На федеральном уровне деятельность сотовых операторов регулирует Федеральная комиссия по коммуникациям (FCC), которая занимается выдачей лицензий сотовым операторам и выпускает основные регулирующие постановления в этой отрасли. На уровне штатов контроль над рынком сотовой связи переходит в руки комиссий штатов по коммунальным услугам (PUC). Они следят за ценообразованием и качеством услуг, предоставляемых частными компаниями коммунального сектора, в том числе и в области сотовой связи. Тем не менее ни FCC, ни различным PUC напрямую не предписано следить за технической стороной деятельности операторов, например за широтой канала или зоной охвата, или регулировать порядок оплаты.
За защитой своих прав недовольные абоненты чаще всего обращаются к различным потребительским ассоциациям — как специализированным, таким как Союз потребителей услуг беспроводной связи (Wireless Consumers Alliance), так и более общим — например, Потребительскому союзу (Consumer Union) или Фонду защиты прав налогоплательщиков и потребителей (Foundation for Taxpayer and Consumer Rights, FTCR). Эти организации отстаивают права потребителей в суде. Так, в октябре минувшего года FTCR подал в суд на компанию Cingular Wireless за введение в заблуждение клиентов о качестве своих услуг и назначение высоких штрафов за досрочный разрыв контракта, а также на Nextel за введение способа оплаты, препятствующего обнаружению ошибок в счетах. В мае этого года FTCR объявил, что собирает претензии частных лиц к сотовым компаниям, касающиеся качества связи и стоимости услуг, для подготовки коллективного иска против сотовых операторов. Интересы последних в потребительских конфликтах зачастую отстаивает профессиональное объединение операторов — Ассоциация сотовой телекоммуникации и интернета.
Закон один на всех
Однако защита прав и интересов потребителей осложняется неразработанностью законодательной базы. В этом году было сделано несколько важных шагов по формированию законодательства, которое устанавливает обязательства оператора перед клиентом. В мае калифорнийская PUC приняла закон о правах пользователей телекоммуникационных услуг в этом штате. Это первый в истории закон такого рода. Он обязывает операторов, работающих в Калифорнии, предоставлять абонентам подробную информацию о структуре тарифного плана, взимать плату только за заказанные клиентом услуги и допускать отказ от услуг компании в течение 30 дней с момента заключения контракта без штрафа за его досрочный разрыв. Закон войдет в силу 27 ноября.
Федеральное законодательство такого рода пока не выработано, хотя определенные шаги в этом направлении уже сделаны. В феврале прошлого года нью-йоркский сенатор Чарльз Шумер выдвинул "билль о правах" пользователя сотового телефона. Этот законопроект разрешает сохранение номеров при переходе пользователей от одного оператора к другому, обязывает операторов предоставлять потребителям отдельный пакет документов, включающих стандартизованную информацию о содержании тарифного плана, и возлагает на FCC функцию мониторинга качества связи, то есть сбор и распространение различных технических данных, в том числе о силе сигнала и мертвых зонах.
Предвосхищая принятие жесткого закона, защищающего права потребителей сотовой связи, операторы поспешили пойти на некоторые уступки. В июле три крупнейших сотовых провайдера США, на которые приходится более половины всех сотовых абонентов США — Verizon Wireless, Cingular Wireless и Sprint PCS,— заключили соглашение с 32 штатами США о значительном расширении прав потребителей их услуг. Они обязались предоставлять абонентам подробные карты зоны покрытия и детализованный тарифный план, установить срок в две недели, в течение которого новые абоненты могут ознакомиться с качеством услуг и разорвать контракт без выплаты неустойки. Операторы также разрешат абонентам возвращать купленные телефоны в течение трех дней после активации с возмещением всей уплаченной суммы и выделят штатам--участникам контракта в общей сложности $5 млн на образовательные программы для потребителей. Наблюдатели предполагают, что примеру трех лидеров американского сотового рынка последуют прочие операторы, а принятые ими стандарты лягут в основу будущего федерального законодательства.
НАТАЛЬЯ СКОРЛЫГИНА