госрегулирование
"Безобразие, встретимся в суде!" — такие сообщения разъяренные абоненты оставляют в интернет-форумах после каждого более или менее крупного сбоя в сотовых сетях. Однако до таких встреч пока не доходило — заставить оператора компенсировать убытки, понесенные частными абонентами и целыми компаниями из-за отсутствия сотовой связи, используя действующее сейчас законодательство, практически невозможно. Ситуация изменится, когда в силу вступят "Правила оказания услуг подвижной связи", разработанные Мининформсвязи РФ. Этот документ, в частности, дает абонентам возможность требовать от оператора компенсацию убытков в случае аварии сети.
На сегодняшний день не существует статистики того, сколько теряют частные и корпоративные абоненты в случае сбоев на сотовых сетях. Оценить, сколько денег теряет крупная компания, топ-менеджеры которой не могут дозвониться до своих партнеров, подчиненных, адвокатов и т. п., не берется никто, однако речь может идти о многомиллионных убытках. Эмоции абонентов кипят, но в компаниях сотовой связи не могут припомнить случаев, когда кто-то из абонентов пытался через суд компенсировать ущерб от отсутствия сотовой связи или упущенную выгоду.
Между тем ситуация может измениться уже в ближайшее время. Мининформсвязи при участии операторских компаний разработало проект "Правил оказания услуг подвижной связи". Этот документ подготовлен в рамках реализации положений нового закона "О связи" и уже согласован в ключевых федеральных ведомствах.
Подобного нормативного акта в России ранее не существовало — компании сотовой связи работают по правилам оказания услуг телефонной связи образца 1997 года. Наиболее интересное с точки зрения потребителей новшество новых правил содержится в 4-м разделе, который называется "Обязанности и права оператора подвижной связи". Там, в частности, сказано: "Оператор подвижной связи обязан возмещать клиенту убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением своих обязательств в соответствии с настоящими правилами и договором об оказании услуг". Таким образом, правила дают абонентам веский аргумент для разговора с оператором о возмещении убытков и упущенной выгоды.
Кроме того, в проекте правил говорится, что "оператор подвижной связи обязан выплачивать клиенту неустойку в размерах, предусмотренных законом или договором об оказании услуг подвижной связи, при нарушении сроков исполнения услуг подвижной связи, сроков устранения недостатков". То есть если оператор не реагирует оперативно на официальную жалобу абонента и не может, скажем, починить загородную базовую станцию, абонент вправе требовать компенсацию.
В администрации связи России надеются, что принятие нового документа оптимизирует правила игры на российском рынке сотовой связи. "Существенный вклад в обеспечение и поддержание качества сотовой связи,— говорит глава Россвязьнадзора Валерий Бугаенко,— внесут нормы, включенные в правила оказания услуг подвижной связи и правила присоединения и взаимодействия сетей связи".
Между тем некоторые участники рынка сомневаются в том, что новые правила будут приняты правительством РФ в их нынешнем виде. Даже если такое произойдет, считают они, на практике применять их положения будет крайне непросто. Главная проблема — не ясно, как определять и доказывать размер убытков, нанесенных ненадлежащим качеством предоставляемых услуг связи. "Серьезные операторы в последнее время все чаще указывают в договоре четкие параметры качества обслуживания, предоставляемого клиенту,— говорит директор по развитию компании 'Коминфо-Консалтинг' Евгений Соломатин.— Если условия такого договора не соблюдаются (например, связь офиса с агентами была прервана в течение суток и клиент понес убытки), то клиент может предъявить претензии в оговоренном заранее объеме". Однако, как отмечает господин Соломатин, в договорах, которые заключают компании сотовой связи, таких пунктов обычно не бывает: "Теоретически можно ставить вопрос о возмещении клиенту упущенной выгоды и подавать иск в суд, но на практике это бесполезно — доказать, что из-за сбоя в работе сотовой сети у абонента сорвалась сделка на 'миллиард долларов', просто невозможно".
Несмотря на то что принятие новых правил оказания услуг подвижной связи может спровоцировать волну исков к компаниям мобильной связи, сами операторы не склонны драматизировать складывающуюся ситуацию. "Стопроцентного качества мобильной связи, как, впрочем, и фиксированной, никогда невозможно обеспечить гарантировано,— говорит специалист по связям с общественностью ОАО 'Вымпелком' Артем Минаев.— Но при этом мы положительно оцениваем новые правила. Мы работаем с абонентами в индивидуальном порядке. В случае обращения к нам с жалобами мы рассматриваем каждый конкретный случай и после рассмотрения принимаем решение о компенсации убытков".
ВАЛЕРИЙ КОДАЧИГОВ